La gestion des retours mobilise énormément de ressources pour les e-commerçants, ce qui freine leur croissance. Certes, les retours font partie du jeu en e-commerce. Mais lorsqu’ils deviennent excessifs, ils peuvent facilement engloutir 15 à 20 % de votre chiffre d’affaires.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez reprendre le contrôle en adoptant quelques bonnes pratiques. Prêt à affronter les nouvelles règles du jeu et à réduire les retours ? Voici dix stratégies éprouvées pour faire baisser durablement vos taux de retour.
- Éviter les colis retournés à l’expéditeur
- Analyser les données de retour
- Optimiser les photos et descriptions de produits
- Éliminer les erreurs dans le processus de retour
- Former les clients à l’utilisation et à l’entretien des produits
- Améliorer la communication client grâce au suivi de livraison
- Élaborer une politique de retour claire
- Appliquer des frais pour certains retours
- Encourager les avoirs et échanges plutôt que les remboursements
- Utiliser les commentaires des clients pour s’améliorer
Maintenant, examinons chaque stratégie en détail.
1. Éviter les colis retournés à l’expéditeur
Tout commence avec l’expédition, bien avant que le client ne reçoive sa commande. Un colis envoyé à la mauvaise adresse ou une erreur dans la commande entraînent souvent un échec de livraison. Dans de nombreux cas, le colis repart directement chez l’expéditeur. Le logiciel d’analyse logistique Tracey by Sendcloud montre qu’en 2023, 5,17 % des échecs de livraison étaient dus à ces types de retours.
Donner plus de contrôle aux clients change la donne. Lorsqu’ils peuvent choisir un créneau horaire ou se faire livrer en point relais, les livraisons manquées diminuent. Résultat : moins de retours liés à la livraison et moins de frais pour le commerçant.
Les erreurs d’étiquetage sont une autre cause fréquente de retour, surtout lorsque les étiquettes sont créées manuellement. Automatiser la création des étiquettes permet de limiter ces problèmes. XXL Nutrition l’a constaté après avoir adopté la solution d’expédition Sendcloud :
« Avec Sendcloud, les problèmes d’étiquetage ont été réduits de moitié. Nous avons constaté une nette baisse des incidents de livraison et des appels clients de type “Où est ma commande ?”. »
— XXL Nutrition
2. Analyser les données de retour
L’analyse des données est indispensable pour identifier les motifs de retour récurrents et agir de manière ciblée. N’oubliez pas que ces retours de colis engloutissent 15 à 20 % de votre chiffre d’affaires. Voici, par exemple, deux problèmes récurrents que l’analyse des motifs de retour permet d’identifier.
- Délais de livraison trop longs
Si les retours sont liés à des délais de livraison trop longs ou à des retards, c’est qu’il est temps d’optimiser vos processus. Sollicitez d’autres transporteurs pour proposer des options de livraison plus fiables ou plus rapides. Vous éliminez ainsi un motif fréquent de retour. - Produits endommagés à l’arrivée
Si les clients retournent souvent des articles abîmés lors de la livraison, le message est clair : vous devez investir dans des emballages plus adaptés, assurer vos colis ou collaborer avec des partenaires logistiques plus fiables. D’autant plus si vous expédiez des articles fragiles ou de valeur.
3. Optimiser les photos et descriptions de produits
Une étude montre que le principal motif de retour est lié à la taille, la coupe ou la couleur du produit. C’est le cas de 34 % des retours sur Amazon et de 46 % chez d’autres distributeurs.
Si vous êtes régulièrement confronté à ce type de retour, vous devez revoir vos fiches produits.
Les descriptions doivent être précises et détaillées. Accompagnez-les de photos et vidéos d’excellente qualité, qui montrent le produit sous différents angles et reflètent la réalité.
Pour les vêtements et les chaussures, pensez à ajouter des guides de tailles détaillés ou des outils de recommandation intelligents. À la clé : moins de risque que les clients retournent un produit pour le recommander dans une autre taille.
4. Éliminer les erreurs dans le processus de retour
Un processus de retour simple et fluide a de nombreux avantages : il réduit la frustration côté client et facilite la gestion côté marchand. Encore faut-il que votre portail de retour soit bien configuré et respecte votre politique de retour. Sinon, certains clients pourraient retourner des articles qui ne sont normalement pas acceptés.
L’automatisation joue ici un rôle central. Grâce aux règles de retour intelligentes, vous pouvez accepter ou refuser automatiquement les demandes de retour. Si nécessaire, vous pouvez même exiger une photo du produit endommagé ou de l’article incorrect pour éviter les retours frauduleux.
5. Former les clients à l’utilisation et à l’entretien des produits
Fournir des guides d’utilisation et d’entretien clairs peut changer la donne. Le client dispose d’informations fiables pour prendre soin du produit, qui dure alors plus longtemps. Il comprend mieux ses fonctionnalités. Et en est plus satisfait.
Configurez l’envoi automatique d’e-mails post-achat pour diffuser, entre autres, ce genre d’informations. Cette astuce permet de réduire les retours liés à une incompréhension ou à une mauvaise utilisation du produit.
6. Améliorer la communication client grâce au suivi de livraison
Il est essentiel de communiquer clairement sur le statut de livraison et la date estimée de réception. Cela permet de limiter les retours dus à des retards de livraison, en particulier pour les produits périssables ou les cadeaux pendant les fêtes de fin d’année. Mais c’est valable toute l’année.
On ne peut pas toujours éviter les retards. Mais en informer le client rapidement change la donne. Grâce à l’envoi automatique d’e-mails de suivi personnalisés, les clients savent à quoi s’attendre. Ils contactent moins le service client, ce qui soulage vos équipes. Et ils sont aussi plus susceptibles de commander à nouveau.
7. Élaborer une politique de retour claire
Dans notre Tour d’horizon de la livraison e-commerce, 67 % des acheteurs interrogés affirment qu’ils n’envisagent même pas de commander lorsqu’aucune information sur les retours n’est disponible sur un site. Votre politique de retour doit donc être visible et facilement accessible. Affichez-la clairement sur vos pages produits et dans vos e-mails de suivi.
Pour être efficace, une politique de retour doit établir des règles claires : délais, coûts et conditions de retour. Si possible, faites preuve de flexibilité. Allonger les délais de retour peut jouer en votre faveur : plus les acheteurs ont de temps pour retourner un produit, moins ils ressentent de pression, ce qui réduit les retours impulsifs.
8. Appliquer des frais pour certains retours
Suivez et analysez le comportement de vos clients, via un CRM ou d’autres outils, pour identifier des tendances. Vous vous apercevrez peut-être qu’une poignée de clients est à l’origine de la majorité des retours. Appliquer de légers frais de retour permet de responsabiliser ces profils : même 0,50 € de frais peut suffire à réduire les retours de 10 %.
Configurez des règles de retour intelligentes pour n’appliquer ces frais que dans certains cas, par exemple :
- lorsque le motif de retour est “j’ai commandé plusieurs tailles” ;
- pour certains pays uniquement ;
- pour certains articles uniquement, comme les cadeaux de Noël ;
- pour les colis qui dépassent un certain poids.
Découvrez comment créer facilement des règles automatiques dans notre portail de retour.
9. Encourager les avoirs et échanges plutôt que les remboursements
Proposer un avoir ou un échange gratuit plutôt qu’un remboursement permet de préserver votre chiffre d’affaires et de garder le lien avec votre client. Ajoutez ces options à votre portail de retour pour transformer les déceptions en opportunités.
Le saviez-vous ?
77 % des avis 1 étoile sur Trustpilot sont directement liés à une mauvaise expérience post-achat.
10. Utiliser les commentaires des clients pour s’améliorer
Les avis clients sont une mine d’informations. Ils permettent de mieux comprendre les attentes des acheteurs, d’identifier les problèmes récurrents et d’améliorer l’expérience d’achat.
En remédiant aux causes profondes d’insatisfaction, vous répondez mieux aux attentes clients et réduisez mécaniquement les retours. Et lorsqu’ils peuvent lire des avis et poser des questions, les acheteurs savent mieux à quoi s’attendre. Résultat : ils ont donc moins de mauvaises surprises à la livraison.
Prêt à réduire les retours e-commerce ?
Pour réduire efficacement les retours, votre stratégie doit reposer sur deux piliers : une approche centrée sur le client et une forte efficacité opérationnelle. Recueillez des données et analysez-les pour identifier les problèmes récurrents et mettre en place des actions correctives.
Ça a l’air compliqué ? Pas forcément. Avec Sendcloud, vous pouvez recueillir des données et gérer l’ensemble du processus de retour depuis une seule plateforme. Prenez rendez-vous avec nos équipes pour découvrir comment intégrer notre solution à vos processus et réduire les retours e-commerce.
