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So hat Deryan 87 % der Supportanfragen zu Lieferungen automatisiert
Deryan ist eine beliebte Marke für Reise- und Outdoorartikel speziell für Familien. Als sich die Bestellmenge im Vergleich zum Vorjahr verdoppelte, gingen auch entsprechend viele lieferbezogene Supportanfragen ein. Die Kunden wollten Antworten auf ihre Fragen zu Adressfehlern, fehlenden Scans und dem Status ihrer Pakete.
Das Team von Deryan suchte nach einer Möglichkeit, Lieferprobleme schneller zu erkennen, Kunden auf dem Laufenden zu halten und den Support überschaubar zu gestalten – ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen.
Mit der Anbindung von Sendcloud an Shopify und Gorgias konnte Deryan seinen Support stark automatisieren und proaktiv über Updates informieren. In den letzten 12 Monaten hat das Team 87 % der Anfragen zu Lieferungen ohne manuelles Eingreifen abgewickelt und die Bearbeitungszeit um 97 % verkürzt.
HERAUSFORDERUNG
Wachstum führte zu Engpässen im Support bei Lieferproblemen
Mit wachsendem Bestellvolumen stiegen auch die Erwartungen der Kunden.
Viele dieser Tickets wurden durch vermeidbare Lieferprobleme verursacht, etwa durch Adressfehler, fehlende Scans, zu spät verarbeitete Same-Day-Versandaufträge oder uneinheitliche Lieferzusagen in verschiedenen Märkten.
Das Team verbrachte zu viel Zeit damit, den Sendungsstatus von Paketen zu prüfen, einzelne Fälle nachzuverfolgen und zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln. Deryan benötigte eine Lösung, mit der sich Lieferprobleme früher erkennen und Kunden proaktiv informieren lassen, bevor sie überhaupt den Support kontaktieren.
„Wir bearbeiteten jeden Monat 20.000 Support-Tickets manuell. Fast 70 % davon waren Wo ist meine Bestellung-Anfragen.“
— Robert Bos, Head of E-commerce Platform, Deryan
LÖSUNG
Von reaktivem Support zu proaktiven Lösungen
1. Proaktive Benachrichtigungen bei Versandereignissen
Bei Supportanfragen zum Versand kommt es auf das richtige Timing an. Statt zu warten, bis Kunden nach ihrer Bestellung fragen, nutzt Deryan heute die Versanddaten von Sendcloud, um Probleme früh zu erkennen. Sendcloud identifiziert unter anderem:
Adressfehler
Fehlende Scans
Verspätete Sendungen
Verlorene Pakete
Diese Versandsignale lösen automatisch Nachrichten in Gorgias aus. So werden Kunden informiert, noch bevor sie selbst den Support kontaktieren müssen.
Antwortet ein Kunde auf die Nachricht, übernimmt die Automatisierung viele Anfragen direkt selbst. Dadurch kann Deryan heute 87 % der Supportanfragen rund um Lieferungen automatisieren und ohne manuelles Eingreifen bearbeiten.
„Heute können wir viele Anfragen direkt beim ersten Kontakt lösen, statt zeitaufwendig bei Paketdiensten nachhaken zu müssen.“
— Robert Bos, Head of E-Commerce Platform, Deryan
2. Adressfehler erkennen, bevor die Lieferung fehlschlägt
Die meisten Supportanfragen erhielt Deryan wegen Adressfehlern. Daher führte das Team eine zusätzliche Validierungsstufe vor der Labelerstellung ein.
Heute erkennt Deryan Probleme an zwei entscheidenden Punkten:
Vor dem Versand, durch Adressvalidierung vor der Labelerstellung
Während der Zustellung, durch Paketdienst-Signale über Sendcloud
Wenn Sendcloud ein Problem mit dem Paketdienst oder der Adresse erkennt, wird automatisch der passende Workflow in Gorgias ausgelöst. Kunden erhalten schneller Updates und das Support-Team muss deutlich weniger Zeit in die manuelle Bearbeitung fehlgeschlagener Zustellungen investieren.
Das bedeutet weniger fehlgeschlagene Zustellungen und Supportanfragen sowie zufriedenere Kunden.
3. Strukturierte Workflows für skalierbaren Support
Deryan hat die manuelle Einzelfallbearbeitung durch strukturierte Workflows in Gorgias ersetzt.
Das Team arbeitet heute mit:
Einer Übersicht nach Art des Problems, z. B. Adressfehler, fehlende Scans und Verzögerungen
Klarer Zuständigkeit im Support-Team
Automatischer Priorisierung basierend auf Versanddaten
Live-Paketinformationen direkt im jeweiligen Kundenfall
So haben die Mitarbeiter alle relevanten Informationen direkt im Blick, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Gleichzeitig kann Deryan den Support auch bei weiter wachsendem Bestellvolumen effizient steuern.
„Vor Sendcloud haben wir jedes Lieferproblem reaktiv bearbeitet. Heute werden Kunden informiert, bevor sie überhaupt etwas bemerken. Auch Follow-ups durch unser Team entfallen.“
— Job de Haan, Customer Success Manager, Deryan
ERGEBNISSE
Weniger Tickets. Schnellere Lösungen. Besseres Liefererlebnis.
Durch die Integration von Sendcloud mit Gorgias kann Deryan seine Supportanfragen nun viel effektiver abwickeln. Statt jedes Versandproblem manuell zu bearbeiten, kann das Team Probleme frühzeitig erkennen, proaktiv Updates versenden und viele Fälle automatisch lösen.
„Wir konnten den Zeitaufwand für die Problemverwaltung um 97 % reduzieren.“
— Robert Bos, Head of E-commerce Platform, Deryan
Dank Sendcloud und Gorgias wickelt Deryan seine Lieferprobleme nun über automatisierte Kundenkommunikation ab, die auf aktuellen Versanddaten basieren. Kunden erhalten schneller Antworten und das Support-Team hat mehr Zeit für Fälle, die eine persönliche Betreuung erfordern.
~10 % weniger Tickets
Proaktive Kommunikation verhindert, dass Lieferprobleme Supportanfragen verursachen.
Robert Bos
Head of E-commerce Platform, Deryan
„Wir bearbeiteten jeden Monat 20.000 Support-Tickets manuell. Fast 70 % davon waren Wo ist meine Bestellung-Anfragen.“
230 Kunden in den ersten 2 Wochen automatisch geholfen
Allein die Adressvalidierung hat hunderte Fälle ohne Agenten gelöst.
Robert Bos
Head of E-commerce Platform, Deryan
„Heute können wir viele Anfragen direkt beim ersten Kontakt lösen, statt zeitaufwendig bei Paketdiensten nachhaken zu müssen.“
1-Klick-Lösungen
Automatisierung reduziert Rückfragen und beschleunigt die Bearbeitung von Lieferanfragen.
Job de Haan
Customer Success Manager, Deryan
„Vor Sendcloud haben wir jedes Lieferproblem reaktiv bearbeitet. Heute werden Kunden informiert, bevor sie überhaupt etwas bemerken. Auch Follow-ups durch unser Team entfallen.“
Support-Kapazitäten ohne zusätzliches Personal
Das Bestellvolumen wächst weiter, während das Ticketvolumen überschaubar bleibt.
Robert Bos
Head of E-commerce Platform, Deryan
„Wir konnten den Zeitaufwand für die Problemverwaltung um 97 % reduzieren.“
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