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Wie Cloudpillo WISMO-Tickets um 42 % reduzierte und die Kundenzufriedenheit dabei hoch hielt
Cloudpillo, die niederländische Schlafmarke mit dem Versprechen „Wir schlafen nur, wenn du gut schläfst“, ist schnell gewachsen: zweimaliger Webshop des Jahres, 1,5 Millionen Kunden und aktiv in 10 Märkten. Mit steigender Bestellmenge wurden Fragen wie „Wo bleibt meine Bestellung?“ (WISMO) zum häufigsten Grund für Kundenanfragen bei Cloudpillo.
Mit der Post-Purchase-Lösung von Sendcloud verwandelte Cloudpillo Versanddaten in Echtzeit in proaktive Kommunikation im eigenen Markenstil über Klaviyo und Gorgias, um WISMO-Anfragen zu reduzieren. Das Ergebnis: 42,4 % weniger WISMO-Tickets, 38 % weniger Nachrichten pro Ticket und eine konstant hohe Kundenzufriedenheit.
HERAUSFORDERUNG
24- bis 48-stündige Transparenzlücke führte zu WISMO-Tickets
Cloudpillo versendet mit eigenen Paketdienstverträgen und einer eigenen Auswahl an Paketdiensten. Was fehlte, war eine Möglichkeit, diese Versanddaten in proaktive Kommunikation umzuwandeln. Genau diese Lücke konnte die Post-Purchase Lösung von Sendcloud schließen.
Vor der Automatisierung war WISMO bei Cloudpillo der häufigste Grund für Kundenanfragen – noch vor Retouren und Bewertungen. Der Auslöser lag früh in der Customer Journey: Zwischen der Übergabe an den Paketdienst und dem ersten Scan vergingen 24 bis 48 Stunden. In dieser Zeit hatten Kunden keine Informationen und konnten nicht erkennen, ob etwas schiefgelaufen war.
Eine Verzögerung oder ein fehlender Scan war oft das erste Signal, das Kunden erhielten. Zu diesem Zeitpunkt hatten sie jedoch häufig schon angerufen, eine E-Mail geschrieben oder eine negative Bewertung hinterlassen. Trustpilot-Bewertungen werden überproportional stark von der Liefererfahrung beeinflusst. Ungelöste WISMO-Tickets verursachten daher Kosten, die weit über den Aufwand im Support hinausgingen.
„Gerade wenn sich eine Lieferung verzögert oder etwas schiefläuft, möchten Kunden aktiv auf dem Laufenden gehalten werden.“ — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
LÖSUNG
Eine Post-Purchase Lösung, zwei Kommunikationsabläufe
Cloudpillo hat die Post-Purchase Lösung von Sendcloud integriert und so Tracking-Updates, Lieferstatus und Abweichungen direkt mit der Kundenkommunikation verbunden, ohne den Versandprozess zu verändern.
Statt eines allgemeinen Tracking-Erlebnisses hat das Team zwei Abläufe auf Basis dieser Daten entwickelt: einen positiven Ablauf für Bestellungen, die planmäßig unterwegs sind, und einen Ablauf für alles, was nicht nach Plan läuft.
Wenn alles reibungslos verläuft, versendet Klaviyo personalisierte Updates im Look und Ton von Cloudpillo über einen zentralen Flow. Erst wenn Kunden ihre Bestellung tatsächlich erhalten haben, werden sie um eine Bewertung gebeten. Gibt es Probleme mit einer Sendung, übernimmt Gorgias mit Kundenservice-Flows für jeden Ausnahmetyp. Der KI-Agent Sofie löst Standardfälle automatisch und führt Aktionen direkt in den Systemen von Cloudpillo aus.
Das Ergebnis ist ein einheitliches Markenerlebnis, ganz gleich, was mit dem Paket passiert: Kunden bleiben informiert und fühlen sich gut aufgehoben, wenn alles reibungslos läuft. Und sobald etwas schiefläuft, werden ihre Erwartungen proaktiv gemanagt.
„Sendcloud hilft uns, diese Kommunikation besser und frühzeitiger zu gestalten, sodass Kunden sich seltener selbst bei uns melden müssen.“ — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
ERGEBNISSE
42 % weniger WISMO-Tickets bei weiterhin hoher Kundenzufriedenheit
Beim Vergleich zweier gleich langer Zeiträume von jeweils 67 Tagen vor und nach der Umstellung auf Sendcloud sank die Zahl der WISMO-Tickets von 2.288 auf 1.319 – ein Rückgang um 42,4 %. Die Nachrichten innerhalb dieser Tickets gingen um 38 % zurück. Das bedeutet weniger E-Mails, Anrufe und Nachfragen für das Kundenservice-Team. WISMO rutschte bei Cloudpillo vom häufigsten Kontaktgrund auf Platz 2.
Die Kundenzufriedenheit blieb in beiden Zeiträumen genauso hoch. Das ist das Ergebnis, das für Cloudpillo am wichtigsten ist: Es ging nie nur darum, weniger Anfragen zu erhalten, sondern das Kontaktvolumen zu senken, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen. Möglich wurde das allein durch die Ergänzung der bestehenden Versandprozesse um die Post-Purchase Lösung.
Mit Blick auf die Zukunft optimiert Cloudpillo nun den Zeitpunkt, zu dem Kunden um Bewertungen gebeten werden. Statt eines festen Zeitfensters von 14 Tagen wird der Auslöser an die tatsächliche Zustellung gekoppelt. So werden Kunden nicht mehr um eine Bewertung gebeten, bevor ihre Bestellung angekommen ist. Mit zunehmender Datenbasis erwartet das Team, den Zusammenhang zwischen dem Zustellerlebnis, Bewertungen und langfristiger Kundenbindung noch besser zu verstehen.
„Der wichtigste Vorteil für uns ist die Reduzierung von WISMO-Anfragen und die positiven Auswirkungen auf die gesamte Customer Journey. Wir erhalten weniger E-Mails und Anrufe zum Paketstatus. Gleichzeitig verringern wir das Risiko von Frust, zusätzlichem Nachfassen und negativen Bewertungen.“ — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
Proaktive Kommunikation wird erwartet
Kunden möchten sofort informiert werden, wenn bei ihrer Lieferung etwas nicht nach Plan läuft.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
„Vor allem wenn sich eine Lieferung verspätet oder etwas schiefläuft, merken wir, dass Kunden aktiv auf dem Laufenden gehalten werden möchten.“
Weniger Anfragen, schneller Klarheit
Durch proaktive Updates müssen sich Kunden deutlich seltener selbst melden.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
„Sendcloud hilft uns, früher und besser zu kommunizieren. Dadurch müssen sich Kunden seltener selbst an uns wenden.“
Positive Effekte auf die gesamte Customer Journey
Weniger WISMO-Anfragen bedeuten auch weniger Frust, Rückfragen und negative Bewertungen.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
„Der größte Vorteil für uns sind die geringere Zahl an WISMO-Anfragen und die positiven Auswirkungen auf die gesamte Customer Journey. Wir erhalten weniger E-Mails und Anrufe zum Paketstatus und senken gleichzeitig das Risiko von Frust, zusätzlichen Rückfragen und negativen Bewertungen.“
Die Erfolgsgeschichte von Cloudpillo zeigt, was passiert, wenn du Versanddaten in ein echtes Kundenerlebnis verwandelst. Weniger WISMO-Tickets, weniger Supportanfragen und ein großartiges Kundenerlebnis.
Durch die Verbindung der Post-Purchase Lösung von Sendcloud mit Klaviyo und Gorgias hat Cloudpillo ungewisses Warten durch proaktive Updates im eigenen Markenlook ersetzt. So begleitet das Versprechen „Wir schlafen nur, wenn du gut schläfst“ die gesamte Zustellreise.
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