Je hebt alles goed gedaan. Jouw product is top, de checkout werkte naar verwachting en de verzending ging snel. Toch volgt een teleurstelling. Het pakket komt aan, maar wat de klant ziet is slechts een saaie standaard doos.
Dat is niet bepaald wat jouw merk verdient.
Het moment waarop de consument een pakket ontvangt en uitpakt, de unboxing experience (uitpakervaring) moet om meer draaien dan alleen de verpakking. Het is de eerste fysieke ervaring van de consument met jouw merk. Het is het moment van de waarheid, waar verwachtingen en realiteit elkaar ontmoeten. Doe je daar als webshop iets goed, dan is dat ook het moment waarop je van een eenmalige koper een terugkerende klant maakt.
Laten we eens kijken wat een unboxing experience succesvol maakt en hoe je het kunt inzetten voor het creëren van klantloyaliteit.
Wat is de unboxing experience? Wat maakt dit zo belangrijk?
De unboxing experience is alles wat gebeurt op het moment dat een consument jouw pakketje ontvangt, opent en ‘ervaart’. Het is het moment waarop de digitaal geplaatste order in een echte levering verandert. Dat moment is erg belangrijk.
Volgens Macfarlane geeft bij 61% van de consumenten het openen van gepersonaliseerde verpakkingen een beter gevoel dan het openen van ‘kale’ pakketten. In een wereld waar TikTok bepalend is en pakketjes transformeren in Instagram content, biedt elke verpakking een kans op een nieuw verhaal.
Het gaat uiteraard niet alleen om viraal gaan, de uitpakervaring gaat vooral om:
- Het maken van een eerste indruk die blijft hangen
- Het versterken van jouw merkidentiteit
- Het creëren van een feel-good moment dat tot herhaalaankopen leidt.
Dit is hoe de uitpakervaring in jouw post-purchase strategie past
Het ontvangen en uitpakken van een pakket is een integraal onderdeel van jouw logistieke proces.
Het is het punt waar jouw verzendinstellingen, klantverwachtingen en merkidentiteit met elkaar botsen. Dat is precies waarom het onderdeel moet zijn van jouw post-purchase experience.
Dit is vooral belangrijk voor kleinere en middelgrote bedrijven die niet altijd op prijs of leversnelheid kunnen concurreren, maar zich wel kunnen onderscheiden op het gebied van klantervaring.
De invloed van een geweldige unboxing experience op loyaliteit en klantbehoud
Mensen onthouden het gevoel dat je ze gaf tijdens een aankoop, niet wat je ze verkocht.
Een positieve uitpakervaring kan:
- De emotionele band met jouw merk versterken
- Post-purchase wanklanken verminderen, zoals ‘Was het dit wel waard?’
- Leiden tot het online delen van mond-tot-mondreclame
Wil je de kans op spijt over een aankoop bij consumenten verkleinen? We hebben een artikel geschreven over hoe je post-purchase dissonantie kunt voorkomen.
In het kort komt het erop neer dat als jouw unboxing experience klanten een fijn gevoel geeft, de kans groter is dat ze terug komen. Valt de ervaring tegen, dan blijven ze misschien wel weg.
Hoe creëer je een geweldige unboxing experience?
Een goed doordachte en gepersonaliseerde verpakking
Je hebt echt geen goudgekleurde folie en franjes nodig, maar jouw verpakking moet wel als jou en jouw merk aanvoelen. Elke keer weer. Ofwel, strak, met een goede gedachte erachter en goed in elkaar stekend.
Ook duurzaamheid is voor jongere consumenten inmiddels een basisvoorwaarde geworden.
Daarbij kunnen ook onderdelen die niet van een merk zijn voorzien, zoals natuurlijke materialen, subtiele kleuren of duurzame materialen voor een fijn merkgevoel zorgen.
Een soepel, transparant verzendproces
De verpakking is onderdeel van de ervaring, maar hetzelfde geldt voor alles wat daarvoor gebeurt. Duidelijke, gepersonaliseerde tracking en proactieve communicatie. Het zijn aspecten die helpen bij het creëren van verlangen en dus niet leiden tot frustratie.
Tracking moet antwoord geven op de ‘WISMO (Waar is mijn bestelling?) vraag, dus nog voor de klant er zelf om moet vragen.
💡Tip: Gepersonaliseerde trackingpagina’s versterken jouw business. Daarnaast zijn ze een uithangbord voor jouw producten en aanvullend een plek voor CTA’s, nog voordat het pakketje bij de klant aankomt.
Inserts, verrassingen en kleine fijne momenten
Een handgeschreven briefje met ‘dank je’ erop. Een QR-code die verwijst naar de uitleg over een product. Korting op de volgende aankoop. Deze kleine zaken kosten nauwelijks iets, maar ze vormen wel een werkwijze om van een transactie tot een relatie met de klant te komen.
Stimuleer klanten om content voor jou te maken
Geweldige unboxing experiences leiden niet alleen tot loyale klanten, ze kunnen klanten ook inspireren om gratis reclame voor jouw merk te maken. Een functionele verpakking, een insert die leuk is om te delen of zelfs een eenvoudige hashtag, het zijn elementen die kunnen leiden tot social media posts en video’s. Denk aan iemand die een pakket openmaakt of andere positieve meldingen rond jouw merk.
Toch springt een aspect er bovenuit en dat is dat je niet te gek moet doen. In plaats van “Volg ons op Instagram!” kun je beter iets proberen als “We zijn heel benieuwd naar je ervaring – #UnboxMet[JouwMerk]”.
Doe eens iets met het seizoen
Piekperioden zoals Black Friday en Sinterklaas geven je de kans om net iets meer te doen. Met een gerichte klantspecifieke toevoeging, een vrolijke sticker of een seizoensgebonden ‘dank je kaart’ laat je zien dat je aandacht hebt voor je klanten. Dat valt ze absoluut op. Bijkomend voordeel is dat jouw merk ook tijdens drukke perioden in hun gedachten blijft.
Voeg een duidelijke volgende stap toe
De inserts hebben nog een functie. Ze begeleiden de klant naar de volgende stap: laat het weten aan een vriend, haak aan op een loyaliteitsprogramma of scan een QR-code voor een tutorial. Het gaat bij deze stap niet om verkopen, maar om het contact niet stil te laten vallen.
Lijkt het je wat om deze unboxing momenten om te zetten in echte omzet? Bekijk dan onze gids over post-purchase upselling strategieën en kom meer te weten over hoe je het aantal herhaalaankopen een boost kunt geven.
Veelgemaakte fouten die de uitpakervaring om zeep helpen
- Overdreven verpakkingen of te veel zichtbaarheid voor je merk: verpakkingen die als verspilling of te veel van het goede voelen, kunnen tegen je werken.
- Standaard of beschadigde verpakking: de doos zorgt voor de eerste indruk bij de consument. Een slechte verpakking geeft de klant een slecht gevoel.
- Een matige trackingervaring: als er gedoe is rond de zending, zoals onduidelijkheid, vertraging of een gebrek aan updates, dan is dat funest voor de unboxing experience.
Geen emotionele binding: een verpakking zonder bericht, zonder opvolging en geen menselijke touch, is simpelweg een gemiste kans.
Een verpakking kan de post-purchase ervaring maken of breken
Pakketten zijn niet altijd hetzelfde. Dit is hoe een goede en een slechte unboxing experience kan voelen:
| Onderdeel | ❌ Matige ervaring | ✅ Ervaring die bijblijft |
|---|---|---|
| Trackingervaring | No updates, delayed, confusing | Tracking voorzien van gepersonaliseerde en tijdige updates |
| Verpakking | Generic, dented, no branding | Merklogo, minimaal en recyclebaar |
| Inserts | Geen | Bedankkaartje, QR-gids, kleine gift |
| Emotionele impact | Simpel en onpersoonlijk | Opgewekt, persoonlijk en eenvoudig deelbaar |
| Terugkomkans | Laag | Hoog |
Het draait niet om perfectie, het gaat om de intentie die je laat zien.
Conclusie: maak iets van dit belangrijke moment!
Bij de unboxing experience gaat het niet om dure verpakkingen. Het gaat erom dat je bedoeling duidelijk overkomt. Het is jouw kans om logistiek om te zetten in loyaliteit en een kartonnen doos in een moment van aandacht voor jouw merk.
Verspil dat moment niet.
Kom meer te weten over Sendcloud’s post-purchase features en zie hoe jij van elke zending een belangrijk moment kunt maken, voor jezelf én voor klanten.
