Het retourpercentage stijgt van 23,5% naar 44,5% tijdens het piekseizoen. Wat betekent dat bijna de helft van alle bestellingen in december en januari wordt teruggestuurd.
Eindhoven, 19 februari – Januari is opnieuw de drukste maand voor retouren geweest. Uit data van Returnless blijkt dat het aantal retouren tijdens het piekseizoen oploopt tot de hoogste volumes van het jaar. Maar achter deze cijfers schuilt een belangrijker inzicht. Uit Sendcloud’s Peak Season Survey 2025, gebaseerd op 1000 Nederlandse online shoppers, komt naar voren wat klantloyaliteit in dit traject pas écht versterkt: 64% van de consumenten blijft loyaal wanneer het retourproces snel, duidelijk en transparant verloopt. Daarmee is januari niet alleen de operationele piek van retouren, maar ook een beslissend moment voor klantloyaliteit.
Retouren horen erbij, maar blijven emotioneel geladen
De Peak Season Index laat zien dat het terugsturen van bestellingen voor veel consumenten vanzelfsprekend is. Ongeveer 41% van de kopers vindt het normaal om cadeaus te retourneren, vooral na de feestdagen.
Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat retourneren vaak gepaard gaat met twijfel en emotionele afwegingen.
Zo voelt bijna 31% van de consumenten zich schuldig bij het terugsturen van kerstcadeaus. Daarnaast geeft 28% aan weleens te hebben gedaan alsof een cadeau in de smaak viel, om het gedoe van retourneren te vermijden.
Door deze combinatie van hoge volumes en emotionele drempels ervaren retailers een dubbele druk. Zij moeten een piek aan retourzendingen verwerken en er tegelijkertijd voor zorgen dat ze het vertrouwen van klanten behouden.
“Jarenlang zagen retailers retourzendingen in januari vooral als een kostenpost,” vertelt Rob van den Heuvel, CEO en medeoprichter bij Sendcloud. “Deze cijfers laten echter zien dat een helder en transparant retourproces de klantloyaliteit kan versterken. Wanneer retourzendingen goed worden afgehandeld, zijn ze juist een kans om klantrelaties op de lange termijn te verdiepen.”
Betaalde retouren nemen toe, transparantie blijft essentieel
Gegevens van Returnless laten zien dat inmiddels 65,3% van de retailers werkt met een vorm van betaalde retourzendingen. Deze trend zet al meerdere jaren door, omdat online retailers hun marges willen beschermen en retourvolumes willen beperken.
Consumenten begrijpen steeds beter dat retourzendingen kosten met zich meebrengen en blijken bereid daarvoor te betalen, mits de retourvoorwaarden duidelijk en eerlijk zijn. Gemiddeld geven kopers aan bereid te zijn om:
- € 4,55 aan retourkosten te betalen bij bestellingen rond € 15
- € 4,88 bij bestellingen rond € 50
- € 6,35 bij bestellingen rond € 150
Deze cijfers laten zien dat klanten retourkosten accepteren die in verhouding staan tot de waarde van de bestelling, vooral wanneer retailers het proces vooraf helder communiceren en transparant inrichten.
De Peak Season Index geeft daarbij een aanvullend inzicht. Ongeveer 40% van de shoppers houdt rekening met de milieu-impact van retourzendingen en 38% geeft aan eerder te kiezen voor een retailer die duurzamere retouropties aanbiedt.
“De discussie gaat niet langer over gratis of betaald retourneren,” zegt Marijn Prijs, co-founder bij Returnless. “Het draait om retourvoorwaarden die transparant en redelijk zijn en aansluiten bij de verwachtingen van de klant. Consumenten kijken naar hoe duidelijk het retourproces is, hoe snel ze hun geld terugkrijgen en of ze handige en duurzame retouropties aangeboden krijgen.”
Retourzendingen in januari bepalen de loyaliteit voor de rest van het jaar
De inzichten van Returnless en de Peak Season Index van Sendcloud laten zien dat een omslachtige retourervaring na de feestdagen klanten richting concurrenten drijft. Een helder en transparant retourproces helpt daarentegen om klantloyaliteit te behouden, ook lang na het piekseizoen.
Over Sendcloud
Sendcloud is het verzendplatform in Europa dat e-commercebedrijven helpt hun verzendproces moeiteloos op te schalen en klanten een eersteklas bezorgervaring te bieden.
Opgericht in 2012 om e-commercebedrijven van elke omvang gelijke kansen te bieden, worden we vertrouwd door 30.000 merken in heel Europa. Gesteund door Softbank werken we dagelijks aan onze visie om verzending wereldwijd te vereenvoudigen.
Over Returnless
Returnless helpt e-commerce bedrijven grip te krijgen op hun retouren. Met het retourplatform kunnen online retailers & fulfillment bedrijven retouren sneller afhandelen, kosten verlagen, en toekomstige retouren voorkomen.
Met meer dan 1250+ klanten biedt Returnless een oplossing voor e-commerce bedrijven van ieder formaat om retouren te managen zoals de grootste A-merken in e-commerce.
