Sarà successo anche a te: compri qualcosa e all’improvviso l’eccitazione si trasforma in dubbio. Avrò fatto la scelta giusta? Sarà all’altezza delle mie aspettative? È proprio qui che risiede tutta la potenza dell’esperienza post vendita. Il fulcro non è solo quello che vendi, ma come si sente il cliente dopo l’acquisto.
Da questo stadio può dipendere se il cliente continuerà ad acquistare da te o scomparirà dopo una sola transazione. In questa fase, infatti, i clienti fanno valutazioni sul loro acquisto, monitorano le spedizioni e a volte provano il cosiddetto rimorso dell’acquirente.
Il modo in cui gestisci il comportamento post acquisto può incidere notevolmente sulla soddisfazione del cliente e sulla fidelizzazione. Ma cosa implica esattamente il comportamento post acquisto e come puoi sfruttarlo per migliorare la customer retention e i tuoi ricavi?
In questo blog post spiegheremo in che modo comprendere e ottimizzare il comportamento post acquisto può trasformare un acquirente occasionale in un cliente affezionato. Scopriamolo insieme!
Cos’è il comportamento post acquisto?
Chi non ha provato un misto di eccitazione e incertezza dopo aver comprato qualcosa? Magari hai acquistato un nuovo gadget e ti è capitato di chiederti se valesse i soldi che hai speso, oppure se ne valesse davvero la pena quando poi non ha soddisfatto le tue aspettative. Tutte queste reazioni fanno parte del comportamento post acquisto.
Definizione di comportamento post acquisto
Il comportamento post acquisto si riferisce ai pensieri, alle sensazioni e alle azioni che si innescano nei clienti dopo aver effettuato un acquisto. Può condizionare la loro soddisfazione generale, incidere sulla loro fedeltà al tuo brand e determinare se acquisteranno nuovamente da te o lasceranno piuttosto una recensione negativa.
Le esperienze positive, come una consegna puntuale, comunicazioni chiare e un processo di reso facile, possono generare brand advocacy e acquisti ripetuti. Se un prodotto o servizio non soddisfa le aspettative, invece, i clienti potrebbero provare la dissonanza cognitiva post acquisto, che porta a sensazioni di rimorso, resi, recensioni negative e persino a far abbandonare il brand una volta per tutte.
Gestire proattivamente il comportamento post acquisto non solo migliora la soddisfazione clienti, ma serve anche a ridurre ai minimi i feedback negativi e a fidelizzare i clienti a lungo termine al tuo brand.
Emozioni che generano lealtà
Hai mai acquistato qualcosa d’impulso? O comprato qualcosa che all’inizio ti sembrava fantastico anche se non era la scelta più logica? Nessuna novità, succede a tutti.
Le decisioni d’acquisto dei consumatori sono profondamente interessate dalle emozioni e questa influenza emozionale va ben al di là della singola vendita. In ambito ecommerce, questo significa che il modo in cui un cliente si sente durante e dopo un acquisto plasma in maniera diretta la sua esperienza con quel brand, incidendo sulla soddisfazione, sulla fidelizzazione e persino sul passaparola.
Tra i principali driver emozionali troviamo:
- Piacere: l’entusiasmo che proviamo quando troviamo un buon affare o l’articolo perfetto;
- Paura: come la paura di non riuscire ad accaparrarsi un’offerta a tempo limitato;
- Colpa: spesso legata a un acquisto d’impulso o a una spesa eccessiva.
Queste emozioni non incidono solamente su cosa acquistano le persone, ma anche su quanto spendono e sul valore che attribuiscono a un acquisto dopo averlo effettuato.
E questo viaggio emozionale non finisce qui, ma prosegue ben oltre la transazione e determina ad esempio se un cliente lascerà una recensione e se tornerà ad acquistare da te.
Facendo leva sui driver emozionali attraverso lo storytelling, i messaggi personalizzati e la pubblicità persuasiva, gli ecommerce possono costruire connessioni più solide, migliorare l’esperienza post vendita e favorire la fidelizzazione a lungo termine.
Come trasformare i momenti emotivi in fedeltà duratura
Le emozioni svolgono un ruolo preponderante nel comportamento post acquisto, potendo spaziare dall’entusiasmo fino al dubbio. Questa fase e le emozioni che la accompagnano, unita ad altri fattori chiave come la velocità di consegna e la comunicazione, determinano in maniera diretta se un cliente tornerà ad acquistare da te.
Comprendendo queste dinamiche, puoi trasformare le interazioni post acquisto in fedeltà duratura e riuscire a:
- Trasmettere fiducia e ridurre l’ansia: Spesso i clienti si ritrovano a dubitare dell’acquisto effettuato, confrontando i prezzi o leggendo altre recensioni. Una comunicazione attiva e tempestiva (come le conferme degli ordini, aggiornamenti di tracking e follow-up) aiuta ad alleviare le preoccupazioni e a rafforzare la fiducia.
- Favorire la lealtà e la customer retention: Le esperienze positive favoriscono gli acquisti ripetuti e la brand advocacy, mentre quelle negative generano churn. I clienti che interagiscono con un brand oltre i primi 100 giorni da un acquisto sono quelli che con maggiore probabilità vi rimarranno fedeli a lungo termine, quindi coinvolgerli in questa fase può davvero migliorare la customer retention.
- Aumentare i ricavi e la brand advocacy: Persino un aumento del 5% della customer retention può far aumentare i profitti dal 25 al 95%. I clienti soddisfatti non solo comprano di nuovo, ma influenzano anche le scelte altrui tramite il passaparola.
- Sfruttare il tuo vantaggio competitivo e risparmiare sui costi: Un’esperienza post vendita positiva rafforza la reputazione del brand, riduce i tassi di reso e fornisce insights sulle preferenze della clientela, consentendo ai business di migliorare complessivamente il servizio che offrono.
Fattori chiave del comportamento post acquisto
Come abbiamo detto, le emozioni che i clienti provano dopo l’acquisto incidono profondamente sul modo in cui vedono il tuo brand, per questo è essenziale comprendere i fattori che influenzano questa fase. Soffermandoti su questi aspetti, puoi rafforzare la connessione emozionale e fidelizzarli a lungo.
- Velocità di consegna e visibilità del tracking: Le spedizioni rapide e trasparenti contribuiscono alla soddisfazione del cliente, perché rispondono alle loro aspettative di consegna.
- Comunicazione post acquisto: Gli aggiornamenti proattivi e tempestivi, come le conferme degli ordini, le informazioni di tracking e le e-mail di follow-up, tengono informati i clienti e riducono le incertezze. Inoltre, una buona comunicazione riduce le richieste WISMO e lascia più tempo libero al tuo customer service per dedicarsi alla gestione dei casi più complessi.
- Esperienza di reso: Un processo di reso semplice e senza intoppi contribuisce a ridurre il rimorso dell’acquirente e migliora la soddisfazione generale della clientela.
- Valutazione e confronto del prodotto: Dopo aver ricevuto un prodotto, spesso i clienti lo confrontano con uno della concorrenza, leggendo varie recensioni e testando vari casi d’uso. Sulla base di questa valutazione, decidono se tenerlo, cambiarlo o direttamente restituirlo. Scopri di più sull’esperienza di unboxing e su come ottimizzarla.
Tralasciare il comportamento post acquisto può costarti caro
Quello che accade dopo una vendita conta tanto quanto la vendita in sé: trascurare il comportamento post acquisto può vanificare silenziosamente il potenziale di successo a lungo termine del tuo business. Ecco quali sono i fattori che entrano in gioco:
La customer retention conta più dell’acquisizione
In termini economici, mantenere le relazioni con i clienti già acquisiti è molto più vantaggioso che acquisirne sempre di nuovi. Secondo Harvard Business Review, mantenere un cliente è cinque volte più economico che acquisirne uno nuovo.
Le esperienze post vendita positive, caratterizzate da una comunicazione efficace e da un’assistenza reattiva, possono aumentare la fidelizzazione e portare ad acquisti ripetuti. Nello specifico, i dati suggeriscono che il 93% dei clienti è più propenso ad acquistare nuovamente da brand che offrono un customer service eccellente. Per te, questo si traduce in un aumento dei ricavi e della redditività.
Le esperienze negative generano abbandoni dei clienti
Le esperienze post vendita negative possono generare un aumento del tasso di churn. Secondo una ricerca recente di Zendesk, il 73% dei consumatori tende a voler passare a un competitor dopo varie esperienze negative e oltre la metà cambierebbe già dopo una singola esperienza negativa.
Se si verificano problemi come ritardi nelle spedizioni o comunicazioni inefficienti, i clienti restano insoddisfatti e abbandonano un brand. Inoltre, le brutte esperienze non generano solo perdite economiche, ma possono anche danneggiare la reputazione a seguito di recensioni negative.
Il vero costo dei resi
I resi sono una parte inevitabile del mondo ecommerce, ma un processo scorrevole può ridurne l’impatto. Secondo Alaiko, il 92% dei clienti effettuerà un reso se il processo è facile.
Molti rivenditori temono che se il processo di reso è facile, le restituzioni aumentano e i loro profitti si riducono, ma in realtà questa facilità può far crescere la fidelizzazione. Un processo di reso complicato, invece, può far allontanare i clienti e pregiudicare le vendite; per questo, è essenziale bilanciare la semplicità con la redditività.
4 strategie per migliorare l’engagement post vendita
Implementando alcune strategie collaudate, potrai rafforzare le tue relazioni con i clienti dopo le vendite e far sì che la loro esperienza continui a essere positiva anche dopo l’acquisto.
Ecco alcuni approcci che puoi utilizzare per migliorare l’engagement post vendita:
1. Comunicazioni di follow-up personalizzate
Inviare e-mail post acquisto con comunicazioni personalizzate di follow-up (es. messaggi di ringraziamento) contribuisce a rafforzare le relazioni con i clienti.
Per tenere viva la conversazione, puoi anche offrire consigli su prodotti aggiuntivi in base alla cronologia d’acquisto del cliente, oppure fornire informazioni utili e pertinenti.
Anche un piccolo gesto, come un messaggio di apprezzamento per l’acquisto, può lasciare un’ottima impressione e creare un senso di connessione.
2. Premiare la fedeltà con offerte esclusive
Favorisci gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione premiando i tuoi acquirenti più assidui con vantaggi esclusivi, come punti, sconti o un accesso anticipato ai nuovi prodotti. Questi incentivi non solo favoriscono l’engagement a lungo termine, ma forniscono anche ai clienti un buon motivo per tornare a comprare da te.
3. Raccogliere e utilizzare i feedback dei clienti
Richiedere attivamente recensioni e feedback ai clienti è essenziale per capire le loro sensazioni in relazione all’esperienza di acquisto.
Se poi apporti migliorie e cambiamenti visibili sulla base di questi input dimostri che hai a cuore le loro opinioni, e questo non solo rafforza la relazione con il cliente, ma ti consente anche di migliorare i tuoi prodotti e servizi.
4. Community building e social engagement
Considerando che quasi il 65% della popolazione mondiale usa i social media ogni giorno, coinvolgere i clienti su queste piattaforme è più importante che mai.
Cerca di creare degli spazi online in cui i clienti possano condividere esperienze, porre domande e interagire tra di loro.
Partecipando attivamente a queste conversazioni e rispondendo ai commenti dei clienti, i business possono promuovere la fiducia, creare relazioni durature e favorire la brand advocacy, oltre a raccogliere insights interessanti sui clienti.
I social media sono anche un ottimo modo per lanciare nuovi prodotti e condividere storie sui clienti, rafforzando così il senso di community.
Usare la tecnologia per migliorare l’esperienza post vendita
La tecnologia può essere un ottimo strumento a favore dell’esperienza post vendita. Implementando gli strumenti giusti, puoi semplificare i processi, offrire interazioni più personalizzate e garantire che i clienti si sentano apprezzati dopo ogni singola vendita. Ecco in che modo la tecnologia può essere al servizio del tuo business:
- Sfruttare gli insights sui clienti con l’analisi avanzata: Utilizzando l’analisi dei dati per monitorare i comportamenti post acquisto, i business possono riuscire a identificare le tendenze chiave e le esigenze dei clienti. Puoi utilizzare tali dati per personalizzare le strategie con cui affronti specifiche preferenze e preoccupazioni dei clienti, avendo così la certezza di rispondere alle esigenze della clientela in modo preciso e tempestivo. Analizzare i dati post vendita consente anche alle aziende di prendere decisioni informate sulle offerte di prodotti, sulle promozioni e sull’assistenza clienti.
- Integrare l’IA per offrire esperienze personalizzate: Gli strumenti basati sull’IA possono contribuire a migliorare l’esperienza post vendita tramite l’offerta di consigli personalizzati sui prodotti, assistenza e contenuti. Questi strumenti infatti possono analizzare i dati dei clienti e suggerire articoli pertinenti sulla base dei prodotti già acquistati o sulla cronologia di navigazione.Puoi anche scegliere di utilizzare chatbot alimentati da IA per fornire assistenza in tempo reale, rispondendo alle domande dei clienti in modo rapido ed efficiente. La personalizzazione fa sentire i clienti apprezzati e compresi, aumentando la probabilità di acquisti ripetuti e migliorando la soddisfazione generale.
- Ottimizzare le operazioni con l’automazione delle spedizioni: Automatizzando vari processi chiave della fase post acquisto con l’automazione delle spedizioni (es. aggiornamenti di tracking, gestione dei resi e risposte del customer service), i business possono garantire tempi di risposta più rapidi, ridurre gli errori umani e migliorare la customer experience. L’automazione può anche aiutarti a scalare le tue operazioni in modo più efficiente, supportando il tuo business nella gestione di grandi volumi di transazioni e mantenendo al contempo un servizio di alto livello.
Il comportamento post acquisto come porta d’accesso privilegiato alla fidelizzazione
La fase post acquisto è quella in cui i business possono davvero fare la differenza e distinguersi dalla concorrenza. Facendo leva su follow-up personalizzati, premiando la lealtà, raccogliendo feedback e favorendo l’engagement della community puoi trasformare una singola transazione in una relazione duratura e creare opportunità di upselling.
E per migliorare ancora di più le tue operazioni e rafforzare le connessioni con i clienti, sfrutta anche la tecnologia, che sia tramite analisi avanzate, IA o assistenza automatizzata. La giusta tecnologia ti aiuterà infatti a garantire soddisfazione e fidelizzazione a lungo termine.
Nel complesso, l’ottimizzazione dell’esperienza post vendita produce un impatto chiarissimo: più customer retention, meno churn e, in ultima istanza, maggiore crescita dei tuoi ricavi. Investire nelle strategie e negli strumenti giusti serve non solo a migliorare le customer experience, ma anche a preparare il tuo business a un successo sostenibile e duraturo.
Che ne dici di provare a rivoluzionare la tua esperienza post vendita e vedere quali risultati ti apporta? Inizia con le soluzioni post acquisto di Sendcloud e scopri tutto il potenziale della fidelizzazione oggi stesso!
