Può sempre succedere di avere un problema con un corriere. Che si tratti di un pacco smarrito, di un danno a una spedizione o di una consegna in ritardo, i reclami sono una parte integrante della gestione di un ecommerce. Fin qui nulla di nuovo, ma quando arriva il momento di presentare effettivamente un reclamo a un corriere, le cose possono complicarsi. Moduli, scadenze, regole. Una gran confusione e tutti uno diverso all’altro. E se fai qualche errore? Potresti perdere completamente il rimborso.
In questa guida, ti spieghiamo nel dettaglio come si presenta un reclamo a un corriere, passo dopo passo. In questo modo, potrai recuperare più rapidamente i costi sostenuti, far felici i tuoi clienti e smettere di perdere tempo con errori evitabili a monte.
Cosa sono i reclami ai corrieri e quando dovresti presentarne uno?
Un reclamo a un corriere, anche noto come reclamo di spedizione, è una richiesta formale di risarcimento che si presenta a un fornitore di spedizione o a un corriere quando qualcosa va storto durante il trasporto. Potrebbe trattarsi di:
- Un pacco che viene smarrito durante il trasporto
- Una spedizione che arriva danneggiata
- Una consegna che arriva ben oltre la data promessa
- Un supplemento sui costi di spedizione
Eppure sai cosa succede? Che molti commercianti non richiedono mai risarcimenti ai corrieri, neanche quando ci sono tutti gli estremi. È un processo complesso, bisogna starci dietro o potrebbe anche non valerne proprio la pena, soprattutto se non hai già un flusso di lavoro interno strutturato. Di conseguenza, molti rimborsi finiscono per rimanere lì, inutilizzati, e si perde anche l’opportunità di effettuare un tracciamento dei problemi.
Chi può e chi non può presentare reclami ai corrieri
Solitamente, solo il mittente (ovvero tu) può presentare un reclamo, perché è la persona che ha il contratto con il corriere. In alcuni casi, il reclamo può essere anche avviato dal destinatario con il permesso o il supporto del mittente.
- Chi spedisce (mittente) è tendenzialmente l’unica parte che può presentare direttamente un reclamo.
- Chi riceve potrebbe essere nelle condizioni di presentarlo, ma solo con l’approvazione del mittente o con un consenso specifico da parte del corriere.
- Le parti assicurate possono iniziare la procedura se il loro nome è riportato nella polizza assicurativa, solitamente il mittente.
- Per le spedizioni da un marketplace, il processo potrebbe includere flussi di lavoro specifici di quella piattaforma.
Quando vale la pena di presentare un reclamo?
| Vale la pena se… | Non vale la pena se… |
| ✅Il valore della spedizione è considerevole | ❌I costi amministrativi superano il rimborso potenziale |
| ✅Non è ancora trascorsa la scadenza per la presentazione del reclamo | ❌La scadenza è già passata |
| ✅Hai prove chiare e tutta la documentazione necessaria | ❌Ti mancano documenti essenziali (es. foto, fattura) |
| ✅Il problema ha conseguenze sulla customer experience o sui ricavi | ❌Il danno è stato causato da un packaging inadeguato |
| ✅Hai diritto a presentarlo in qualità di mittente o parte assicurata | ❌L’importo del rimborso è minimo e il gioco non vale la candela |
Avere una procedura strutturata già predisposta è un’ottima base per non perdere mai soldi, neanche quando si tratta di importi trascurabili e di un reclamo di poco conto.
Cosa ti serve prima di presentare un reclamo a un corriere
Prima di iniziare il processo per il reclamo, controlla di avere questi documenti a portata di mano:
- Prova della spedizione (es., numero di tracking o etichetta di spedizione)
- Prova del valore (es., fattura o conferma dell’ordine)
- Prova fotografica (immagini chiare delle merci danneggiate e del packaging)
- Prova dell’avvenuta consegna (POD, se del caso)
- Packaging originale, se l’oggetto del reclamo è un danno (molti corrieri lo richiedono)
- Modulo per il reclamo o link al portale di inoltro reclami del corriere
Consiglio: Conserva questi documenti tutti insieme in un unico posto per velocizzare la tua procedura interna, a maggior ragione se gestisci vari reclami a settimana!
Come presentare reclami ai corrieri: guida dettagliata
Passo 1: Individua e documenta il problema
Spiega al tuo team di magazzino o CS che è importante documentare immediatamente qualunque problema, includendo foto con indicazione di data e ora, note scritte e tenendo integro il packaging.
Includi varie angolazioni dell’articolo danneggiato, immagini del pacco prima e dopo l’apertura e una nota in cui descrivi il danno.
Passo 2: Controlla la scadenza del corriere
Ogni corriere ha le sue regole. Se superi la scadenza, la tua richiesta potrebbe essere respinta automaticamente. Ecco una breve panoramica:
| Corriere | Tipo di reclamo | Scadenza | Note speciali |
| Poste Italiane | Danno | Solitamente entro 8 giorni lavorativi dalla consegna | Riportare il prima possibile il danno allegando foto del packaging e del contenuto |
| DHL Express | Danno o smarrimento | 30 giorni naturali dalla data di consegna o di consegna prevista | Conservare il packaging e il contenuto per l’ispezione |
| Ritardo (Rimborso monetario) | Solitamente entro 30 giorni, se garantito | Si applica solo a servizi express garantiti | |
| UPS | Danno | 14 giorni naturali dalla consegna | Conservare il packaging fino alla risoluzione del reclamo |
| Smarrimento (mancata consegna) | 60 giorni naturali dalla consegna programmata | Non si accettano reclami dopo 60 giorni | |
| Ritardo | 21 giorni naturali dalla consegna (servizi ammessi) | Solo per servizi con garanzie di consegna | |
| FedEx | Danno/smarrimento | Segnalazione entro 21 giorni; inoltro documenti entro 60 giorni; completamento entro 9 mesi | Conservare il packaging e il contenuto; le tempistiche cambiano a seconda della destinazione |
| Ritardo | Solitamente entro 21 giorni | Si applica a servizi a tempo garantito | |
| GLS | Danno o smarrimento | Entro 8 giorni dalla data di consegna | Presentazione tramite apposito Modulo di Reclamo |
| BRT | Danno o smarrimento | A seconda della spedizione, entro 14-30 giorni | Compilare il form online con dettagli e foto |
* FedEx: Alle volte, il destinatario può presentare un reclamo per conto del mittente.
Importante: Le informazioni fornite in questa tabella sono destinate a business che effettuano spedizioni e si applicano generalmente a contratti standard con i corrieri.
Se si spedisce tramite un fornitore terzo come Sendcloud, le scadenze e le procedure per inoltrare un reclamo potrebbero variare. In tali casi, si applicheranno le tempistiche e le politiche di gestione dei reclami della piattaforma terza stessa, che potrebbero scavalcare o abbreviare le scadenze ufficiali dei corrieri.
I processi dei corrieri per la presentazione di reclami possono variare anche a seconda del paese di origine, della destinazione, del servizio di spedizione e del tipo di contratto.
Per avere la certezza che la tua richiesta di risarcimento venga accettata, verifica sempre le scadenze vigenti tramite il tuo corriere o la piattaforma di spedizione e presenta tutti i documenti necessari a tempo.
Passo 3: Compila il modulo per il reclamo
Ogni corriere prevede un processo leggermente diverso. Alcuni mettono a disposizione un portale online, per altri bisogna caricare PDF o inviare e-mail. Compila sempre tutti i campi obbligatori e controlla bene i tuoi allegati.
Passo 4: Invia e monitora il reclamo
Una volta inoltrato, segnati la data del reclamo e imposta un promemoria per seguirne l’avanzamento. I corrieri più grandi potrebbero impiegare fino a 30 giorni per rispondere, quindi cerca di non perdere le tracce dei tuoi reclami nella casella di posta.
Gli errori più comuni che portano al rigetto dei reclami presentati ai corrieri
- Affrettarsi o rimandare la procedura: Se posticipi troppo la compilazione della richiesta o la fai di fretta, rischi di non rispettare tutti i requisiti e di ricevere automaticamente un rifiuto.
- Documentazione insufficiente: Se mancano delle fatture, le foto sono fuori fuoco o non apporti prove, il tuo reclamo sarà già debole ancor prima di cominciare.
- Moduli incompleti o con un formato errato: Senza delle procedure standardizzate, è facile tralasciare dei campi, caricare il file sbagliato o saltare una firma obbligatoria e tutto questo può ritardare o rendere invalido il tuo reclamo.
- Comunicazione e tracking non strutturati: Se gestisci i reclami dai thread nella tua casella di posta o da fogli di calcolo potresti perderti degli aggiornamenti, soprattutto se collabori con vari corrieri.
- Non avere nessuna strategia di follow-up o dare per scontato che sarà il corriere a metterti al corrente delle evoluzioni: La maggior parte di loro non lo farà. Se non ti attivi tu, potrebbero chiudere il reclamo senza neanche avvisare.
- Il packaging non è conforme agli standard del corriere: Se il danno è stato causato (o aggravato) da un confezionamento inadeguato, il corriere potrebbe rifiutare la richiesta di risarcimento anche se tutto il resto è corretto.
Consigli per migliorare il tasso di successo del tuo reclamo
- Usa delle checklist personalizzate in base a ogni corriere: Ogni corriere ha le proprie regole specifiche in quanto a documentazione. Con una semplice checklist puoi ridurre gli errori e velocizzare la presentazione del reclamo.
- Assegna dei ruoli chiari per la documentazione e il follow-up: Stabilisci chi documenta il danno, chi inoltra i reclami e chi tiene traccia del loro stato. Un processo chiaro e definito riduce i colli di bottiglia.
- Imposta degli avvisi nel tuo calendario per le scadenze: Utilizza il tuo CRM, il tool di assistenza o persino un Google Calendar condiviso per avvisare il tuo team prima della scadenza del termine di ogni reclamo.
- Tieni tutti i documenti e i template in un posto centralizzato: Tieni tutte le fatture, le foto e i moduli in un unico posto, che si tratti di una cartella condivisa, di una dashboard interna o di uno strumento per i reclami.
- Analizza periodicamente i reclami rifiutati per migliorare il tasso di successo dei successivi: I reclami respinti sono delle vere e proprie miniere di informazioni per migliorare i tuoi processi. Analizza cosa è andato storto e aggiorna le tue checklist di conseguenza.
- Standardizza il tuo sistema interno di segnalazione e registro dei danni: Durante la formazione, spiega al tuo team di magazzino o evasione ordini che è importante ispezionare e documentare i resi nel momento stesso in cui arrivano. Fai in modo che questo passaggio diventi una parte integrante delle tue operazioni, non qualcosa da considerare in un secondo momento.
Vari corrieri, vari processi: perché questa variazione complica le cose
Diciamoci la verità, al mondo d’oggi è raro che un ecommerce collabori con un solo corriere. La maggior parte dei brand spedisce avvalendosi di vari fornitori a seconda della destinazione, del livello di servizio o delle preferenze dei clienti. E sebbene questo ti dia grande flessibilità, ha anche insita una grande controindicazione: l’incongruenza.
- Scadenze diverse: Per citare due spedizionieri attivi sul territorio europeo, ad esempio, DPD dà solo 2 giorni lavorativi di tempo in caso di danno visibile, mentre Colissimo concede fino a un anno.
- Vari processi di presentazione delle richieste: Alcuni corrieri utilizzano portali web, altri ti chiedono di inviare un modulo via e-mail o, ancor peggio, di stamparlo e spedirlo.
- Standard diversi per la documentazione richiesta: DHL magari vorrà delle foto dettagliate del packaging, mentre PostNL potrebbe richiedere un formato specifico per il codice del reclamo.
- Tempi di risposta diversi: Alcuni corrieri rispondono entro 10 giorni lavorativi. Altri scompaiono per settimane, a meno che non li contatti tu.
Il tuo team si ritrova così a barcamenarsi tra cinque portali diversi, sette moduli di reclami e un’infinità di fogli di calcolo da gestire. Con tutte queste complessità, non stupisce che si verifichino scadenze saltate, rimborsi persi e team di assistenza in pieno esaurimento nervoso.
Tutta questa serie di procedure già è difficile da seguire per i team piccoli, ma a mano a mano che i volumi aumentano, anche il caos si moltiplica, così come il rischio che alcune richieste valide di risarcimento si perdano nella mischia.
È per questo che molti commercianti in fase di espansione optano per flussi di lavoro standardizzati e automazione. In questo modo, ogni singolo reclamo segue un processo interno coerente, indipendentemente dal corriere con cui si sia verificato il problema.
In che modo Support Automation semplifica il processo
È qui che entrano in gioco strumenti come Support Automation.
Support Automation di Sendcloud ti aiuta a:
- Identificare precocemente i problemi di consegna
- Generare e inviare automaticamente i reclami ai corrieri
- Tenere traccia di ogni singolo reclamo in base a corriere e scadenza
- Monitorare i problemi ricorrenti e le tendenze nei rimborsi
I reclami vengono risolti con una rapidità fino a 8 volte superiore. I team di assistenza rispondono 3 volte più velocemente. E tu non ti fai scappare neanche un rimborso.
Non hai mai sentito parlare di Support Automation o della gestione dei problemi di consegna? Consulta la nostra guida su Support Automation!
Prossima fermata: meno reclami e più rimborsi
Conoscere bene tutti gli aspetti dei reclami è solo l’inizio. Per proteggere davvero i tuoi margini e la fiducia dei clienti su scala, vai ancora oltre:
- Identifica le cause alla base del problema: La maggior parte dei reclami viene da un corriere, tipo di servizio o regione in particolare? Scava nei tuoi dati per estirpare il problema alla radice.
- Crea KPI sui reclami: Qual è il tuo tempo di recupero medio? Quali operatori chiudono la maggior parte dei reclami? Trasforma i reclami in un processo misurabile e migliorabile.
- Migliora i tuoi flussi di lavoro: Studia come si muovono i reclami all’interno del tuo team. Dopodiché, ottimizza i passaggi di consegne, la comunicazione e gli strumenti, migliorando poco a poco il tutto.
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