Problemen met vervoerders komen helaas regelmatig voor. Denk aan een kwijtgeraakt pakket, een beschadigde levering of een zending die veel te laat aankomt. In zulke gevallen kun je een vervoerdersclaim indienen. Het klinkt simpel, maar in de praktijk ligt het vaak wat ingewikkelder. Elke vervoerder heeft zijn eigen formulieren, deadlines en voorwaarden. Maak je ergens een fout bij het indienen, dan loop je het risico dat je de compensatie misloopt
In dit stappenplan leggen we uit hoe je een vervoerdersclaim indient. Zo voorkom je fouten, bespaar je tijd en zorg je dat je klanten tevreden blijven.
Wat is een vervoerdersclaim en wanneer dien je er een in?
Een vervoerdersclaim (ook wel schadeclaim genoemd) is een formeel verzoek aan een vervoerder of transportdienst om schadevergoeding aan te vragen wanneer er tijdens het transport iets is misgegaan. Bijvoorbeeld:
- een pakket dat tijdens het transport verloren gaat
- een zending die beschadigd wordt afgeleverd
- een levering die aanzienlijk vertraagd is
- foute of onterecht hoge kosten in de verzendtarieven
Veel e-commercebedrijven dienen geen claim in. Het proces lijkt ingewikkeld, tijdrovend of simpelweg niet de moeite waard. Zeker als er intern geen duidelijke werkwijze is afgesproken over hoe dit soort problemen aangepakt moeten worden. Daardoor blijven vergoedingen liggen en worden ze na verloop van tijd stilletjes vergeten.
Wie mag een vervoerdersclaim indienen?
- In de meeste gevallen mag alleen de afzender een claim indienen. Dat komt doordat het contract met de vervoerder op naam van de afzender staat.
- In sommige situaties kan ook de ontvanger een claim indienen, maar alleen met toestemming van de afzender, of als de vervoerder daarmee akkoord gaat.
- Ook partijen die als verzekerde partij op de verzendverzekering staan, mogen een claim indienen, maar dat is meestal ook de afzender.
- Bij zendingen die vanuit een marketplace verstuurd worden gelden soms weer andere procedures, die aansluiten bij de procedures van het platform waarop je verkoopt.
Wanneer is het de moeite waard om een vervoerdersclaim in te dienen?
| Het is de moeite waard als … | Het is niet de moeite waard als … |
|---|---|
| ✅ De waarde van de zending aanzienlijk is. | ❌ De administratiekosten hoger zijn dan de mogelijke terugbetaling. |
| ✅Je je binnen de claimtermijn bevindt. | ❌ De termijn al verstreken is. |
| ✅ Je overduidelijk bewijs en de juiste documenten hebt. | ❌ Je belangrijke documenten mist (bijv. foto’s, factuur). |
| ✅ Het probleem invloed heeft op de klantervaring of omzet. | ❌ De schade veroorzaakt is door onjuiste verpakking. |
| ✅ Je de afzender of verzekerde partij bent. | ❌ Het terugbetalingsbedrag minimaal is. |
Als je een duidelijk proces hebt om met claims om te gaan, verzeker je jezelf ervan dat je geen geld misloopt, zelfs als een claim maar klein lijkt.
Wat heb je nodig voordat je een claim indient?
Voordat je een claim indient, is het slim om alle benodigde documenten alvast te verzamelen. Denk aan:
- Bewijs van verzending (zoals een trackingnummer of verzendlabel).
- Bewijs van de waarde van de zending (zoals een factuur of orderbevestiging).
- Duidelijke foto’s van de schade aan het product en de verpakking.
- Bewijs van aflevering.
- De originele verpakking (veel vervoerders vragen hier om).
- Het claimformulier of de link naar het online claimsysteem van de vervoerder.
💡Tip: bewaar deze documenten op één centrale plek. Dat scheelt tijd, zeker als je regelmatig claims moet indienen.
Stap voor stap een claim indienen bij je vervoerder
Stap 1: Signaleer het probleem en leg alles vast
Zorg dat je logistieke team of klantenservice elk incident meteen vastlegt. Dat betekent: foto’s met datum en tijd, en aantekeningen over wat er is gebeurd. Zorg ervoor dat het verpakkingsmateriaal niet wordt weggegooid.
Maak foto’s vanuit verschillende hoeken van het beschadigde product en leg het pakket zowel vóór als na het openen vast. Voeg ook een beschrijving toe van wat er mis is.
Stap 2: Controleer de deadline van de vervoerder
Elke vervoerder hanteert zijn eigen regels. Als je een claim te laat inlevert, wordt deze vaak automatisch afgewezen. Hieronder vind je een overzicht van de grootste Belgische vervoerders en hoelang je de tijd hebt om een claim in te dienen.
| Vervoerder | Soort claim | Deadline | Wie kan het indienen? | Niet vergeten |
| bpost | Beschadigd | Binnen 7 kalenderdagen | Afzender | Voeg foto’s van de exacte schade aan de inhoud en de verpakking van de zending |
| Verloren | Meld de zending als vermist zodra de track‑&‑trace‑status meerdere dagen niet verandert (minstens 5 werkdagen voor buurlanden) | Afzender | Een klacht wordt ingediend via het online formulier | |
| PostNL | Beschadigd | Binnen 7 dagen na bezorging (uitgezonderd zon‑ en feestdagen) | Afzender | Factuur van de zending (inkoop of verkoop), en
foto’s van de beschadigde zending, inclusief doos en label |
| Verloren | 2 dagen nadat het pakket bezorgd had moeten worden | Afzender | Via de zakelijke website van PostNL of de zakelijke app | |
| DPD | Beschadigd | Binnen 3 werkdagen | Afzender | Bewaar de zending en verpakking tot het onderzoek is afgerond |
| Verloren | Binnen 30 dagen na de afleverdatum | Afzender | De verzender gebruikt het online formulier op de DPD‑site. | |
| DHL Express | Beschadigd | Binnen 30 dagen vanaf de datum waarop DHL de zending heeft geaccepteerd | Degene die de verzendkosten heeft betaald | Contact opnemen via de klantenservice. |
| Verloren | Binnen 30 dagen vanaf de datum waarop DHL de zending heeft geaccepteerd | Degene die de verzendkosten heeft betaald | Contact opnemen via de klantenservice. | |
| Vertraagd | Meld een vertraging binnen 14 kalenderdagen na de verzenddatum | Degene die de verzendkosten heeft betaald | Alleen voor tijdgebonden services (Express 9:00, 10:30 of 12:00). | |
| DHL | Beschadigd | Zichtbare schade direct na ontvangst, en niet-zichtbare schade uiterlijk binnen 7 werkdagen | Afzender | Neem foto’s van verpakking, label en inhoud |
| Verloren | Binnen 30 dagen | Afzender | Houd een nauwkeurige beschrijving van goederen en verpakking bij, en dien de claim schriftelijk in | |
| UPS | Beschadigd | Binnen 14 kalenderdagen na bezorging | Afzender | Bewaar het verpakkingsmateriaal tot er een oplossing is gevonden |
| Verloren | Binnen 60 kalenderdagen vanaf het geplande bezorgmoment | Afzender | Na 60 dagen kun je geen claim meer indienen | |
| Vertraging | 15 kalenderdagen vanaf het bezorgmoment (voor bepaalde diensten) | Afzender | Alleen voor zendingen met gegarandeerde tijdige bezorging | |
| FedEx | Beschadigd of verloren | Indienen binnen 21 dagen, documenten binnen 9 maanden | Afzender of ontvanger | Bewaar verpakking en inhoud. |
| Vertraging | Binnen 21 dagen | Afzender of ontvanger | Alleen voor zendingen met gegarandeerde tijdige bezorging | |
| GLS Parcel | Beschadigd | Binnen 7 werkdagen (zaterdagen inbegrepen) | Afzender | De verzender moet de schade objectief bewijzen en de claimdocumenten binnen 20 kalenderdagen bezorgen |
Belangrijk: De gegevens in deze tabel zijn voor bedrijven en gelden voor standaard vervoerderscontracten.
Verzend je via een externe partij zoals Sendcloud? Houd er dan rekening mee dat de procedures en deadlines kunnen afwijken van die van de vervoerder zelf. In dat geval gelden de regels van het platform.
Daarnaast kunnen de voorwaarden verschillen per land, soort zending of contract. Controleer daarom altijd wat voor jouw specifieke situatie geldt en zorg dat je op tijd alle gevraagde documenten aanlevert.
Stap 3: Vul het claimformulier volledig in
Elke vervoerder heeft een andere manier van werken. Sommige hebben een online portaal, andere vragen om een ingevuld PDF-bestand of e-mail met bijlagen.
Zorg dat je alle verplichte velden invult en controleer of je de juiste documenten meestuurt.
Stap 4: Dien je claim in en volg het op
Zodra je de claim hebt ingediend, noteer je de datum en stel je meteen een herinnering in voor opvolging. Grote vervoerders kunnen er tot dertig dagen over doen om te reageren.
Veelgemaakte fouten bij het indienen van claims
-
- Gebrekkige documentatie: Een vage foto, geen factuur of geen bewijs van verzending maakt je claim van begin af aan zwakker.
- Onvolledig of verkeerd ingevulde formulieren: doordat elke vervoerder zijn eigen werkwijze heeft, kun je al snel een veld overslaan, een verkeerd bestand uploaden of een verplichte handtekening vergeten. Dit vertraagt de afhandeling of maakt je claim ongeldig.
- Geen goed overzicht van communicatie en opvolging: als je claims bijhoudt in losse e-mails of spreadsheets, is de kans groot dat je iets mist, zeker als je met meerdere vervoerders werkt.
- Verwachten dat de vervoerder zelf opvolgt: in de praktijk doen ze dat zelden. Als jij niet navraagt hoe het ervoor staat, kan de claim stilletjes worden gesloten.
- Verpakking voldeed niet aan de eisen: als blijkt dat de schade (deels) door een slechte verpakking komt, dan wordt de claim vaak afgewezen. Zelfs als alle ingediende documenten klopten.
Zo vergroot je de kans dat een vervoerdersclaim wordt goedgekeurd:
💡Werk met een checklist per vervoerder: elke vervoerder hanteert andere regels voor documentatie. Door een checklist op te stellen per vervoerder, voorkom je fouten en kun je claims sneller indienen.
💡Wijs duidelijke taken toe binnen je team: bepaal wie de schade documenteert, wie de claim daadwerkelijk indient en wie de voortgang bewaakt. Een duidelijke taakverdeling voorkomt vertraging en problemen.
💡Gebruik herinneringen voor deadlines: zet meldingen aan in je CRM, supporttool of een gedeelde Google Agenda. Zo mis je geen enkele deadline meer.
💡Bewaar alle documenten en templates op één plek: houd alle facturen, foto’s en formulieren bij elkaar. Dat kan in een gedeelde map, een intern dashboard of via een speciaal claimportaal.
💡Leer van afgewezen claims: elke afgewezen claim is een kans om je proces te verbeteren. Analyseer wat er misging en pas je checklist of werkwijze aan.
💡Maak schadeafhandeling een vast onderdeel van je werkwijze: laat je warehouse of fulfilmentteam retourzendingen direct controleren en vastleggen, en train ze in het herkennen van schade.
Waarom werken met meerdere vervoerders het indienen van claims ingewikkeld maakt
In de meeste webshops werkt het allang niet meer zo dat je met één vervoerder alles regelt. Afhankelijk van de bestemming, service of voorkeur van je klant kies je de partij die het beste bij je past. Dat is handig, maar maakt het claimproces ook een stuk lastiger.
- Verschillende deadlines: bpost geeft je in België 7 dagen de tijd om schade te melden na ontvangst, terwijl FedEx 21 dagen geeft om schade te claimen na levering.
- Verschillende manieren van indienen: De ene vervoerder gebruikt een online portaal, de andere wil een formulier per e-mail ontvangen.
- Verschillende eisen aan documentatie: DHL vraagt misschien om uitgebreide foto’s van de verpakking. PostNL stelt juist specifieke eisen aan onder welke code je de claim indient.
- Verschillende reactietijden: Sommige partijen reageren binnen tien werkdagen. Bij andere hoor je pas iets als je er zelf achteraan gaat.
In de praktijk raken teams vaak verstrikt in vijf losse portalen, zeven verschillende formulieren en ontelbaar veel spreadsheets. Dit zorgt voor gemiste deadlines, onnodig gemiste vergoedingen en frustratie op de werkvloer.
Voor kleine teams is dit al lastig te managen, maar zodra je verzendvolume groeit, groeit ook de chaos. En daarmee het risico dat geld en claims tussen wal en schip raken.
Daarom stappen steeds meer snelgroeiende webshops over op een gestandaardiseerde interne werkwijze. Met een strak proces en slimme automatisering zorg je dat elke claim vlot verloopt.
Hoe Support Automation het claimproces eenvoudiger maakt
Dit is precies waar slimme tools zoals Support Automation het verschil maken.
Met Support Automation van Sendcloud kun je:
- Bezorgproblemen vroegtijdig signaleren.
- Automatisch claims aanmaken en doorsturen naar vervoerders.
- Claims per vervoerder en deadline bijhouden.
- Terugkerende problemen en veelvoorkomende retouren volgen.
Claims worden tot wel acht keer sneller afgehandeld en supportteams reageren gemiddeld drie keer sneller, waardoor je geen vergoedingen meer laat liggen.
Nog nooit van Support Automation of het managen van bezorgproblemen gehoord? Bekijk dan onze Support Automation-gids en ontdek hoe het werkt.
Minder claims met nog betere resultaten
Claims goed afhandelen is pas het begin. Wil je je marges en klantvertrouwen écht beschermen, dan is het slim om nog een stap verder te gaan.
- Achterhaal de oorzaak: Komen de meeste claims steeds weer van dezelfde vervoerder, dezelfde soort zendingen of uit dezelfde regio? Duik in je data en pak het probleem bij de bron aan.
- Bepaal KPI’s voor claims: Hoe lang duurt het gemiddeld voordat een claim wordt opgelost? Welke teamleden sluiten de meeste cases af? Door claims meetbaar te maken, kun je je werkwijze verbeteren.
- Optimaliseer je processen: Breng in kaart hoe claims door je team worden opgepakt van begin tot eind. Kijk waar de overdracht of communicatie stroef loopt en pak knelpunten gericht aan.
Wil je minder tijd kwijt zijn aan het achternazitten van vervoerders en meer tijd besteden aan het laten groeien van jouw webshop? Ontdek wat Support Automation van Sendcloud voor jouw webshop kan betekenen.
