x
Hoe Cloudpillo het aantal WISMO-tickets met 42% verminderde zonder in te leveren op klanttevredenheid
Cloudpillo, het Nederlandse slaapmerk achter de belofte “wij slapen alleen als jij goed slaapt”, is snel gegroeid: twee keer uitgeroepen tot Webshop van het Jaar, 1,5 miljoen klanten en actief in 10 markten. Naarmate het aantal orders toenam, werd “waar is mijn order?” (WISMO) de belangrijkste reden waarom klanten contact opnamen met Cloudpillo.
Met de Post Purchase oplossing van Sendcloud zette Cloudpillo realtime verzenddata om in proactieve, merkgerichte communicatie via Klaviyo en Gorgias om WISMO aan te pakken. Het resultaat: 42,4% minder WISMO-tickets, 38% minder berichten per ticket en een klanttevredenheid die stabiel bleef.
UITDAGING
Zichtbaarheidskloof van 24-48 uur leidde tot WISMO-tickets
Cloudpillo verzendt met eigen vervoerderscontracten en een eigen selectie vervoerders, maar miste een manier om die verzenddata om te zetten in proactieve communicatie. Dat is precies het gat dat Sendclouds Post Purchase oplossing hielp dichten.
Voordat Cloudpillo automatiseerde, was WISMO de belangrijkste reden waarom klanten contact opnamen, nog vóór retouren en reviews. Het knelpunt ontstond vroeg in de klantreis: in de periode van 24 tot 48 uur tussen de overdracht aan de vervoerder en de eerste scan. Klanten hadden dan geen inzicht in de status van hun zending en konden niet zien of er iets misging.
Een vertraging of gemiste scan was vaak het eerste signaal dat een klant kreeg. Tegen die tijd hadden ze al gebeld, gemaild of een negatieve review achtergelaten. Trustpilot-beoordelingen worden sterk beïnvloed door de bezorgervaring. Onopgeloste WISMO-tickets brachten dus kosten met zich mee die veel verder gingen dan alleen de uren van het supportteam.
"Vooral wanneer een levering vertraging oploopt of er iets misgaat, merken we dat klanten actief op de hoogte willen worden gehouden." — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
OPLOSSING
Eén post-purchase oplossing, twee communicatiestromen
Cloudpillo koppelde de Post Purchase oplossing van Sendcloud aan de klantcommunicatiestack, waardoor trackingupdates, bezorgstatussen en uitzonderingen direct worden verwerkt, zonder iets te veranderen aan de manier waarop ze verzenden.
In plaats van één algemene trackingervaring bouwde het team twee flows rondom die data: een positieve flow voor orders die volgens plan verlopen en een negatieve flow voor alles wat daarvan afwijkt.
Wanneer alles volgens plan verloopt, verstuurt Klaviyo vanuit één gecentraliseerde flow persoonlijke, merkgebonden updates in de eigen tone of voice van Cloudpillo. Daarbij wordt pas om een review gevraagd zodra de klant de bestelling daadwerkelijk heeft ontvangen. Loopt een zending vertraging op of ontstaat er een ander probleem, dan neemt Gorgias het over met customer success-flows per type uitzondering. AI-agent Sofie handelt standaardgevallen automatisch af en onderneemt direct actie in de systemen van Cloudpillo.
Het resultaat is één consistente merkervaring, ongeacht wat er met het pakket gebeurt: klanten blijven geïnformeerd en gerustgesteld wanneer alles soepel verloopt, en hun verwachtingen worden proactief beheerd zodra dat niet het geval is.
“Sendcloud helpt ons die communicatie beter en sneller af te handelen, waardoor klanten minder vaak zelf contact met ons hoeven op te nemen.” — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
RESULTATEN
42% minder WISMO-tickets, met een even hoge klanttevredenheid
Bij een vergelijking van twee gelijke periodes van 67 dagen vóór en na de overstap naar Sendcloud, daalde het aantal WISMO-tickets van 2.288 naar 1.319: een afname van 42,4%. Het aantal berichten binnen die tickets nam met 38% af, wat minder e-mails, telefoontjes en opvolging voor het klantenserviceteam betekent. WISMO zakte van de belangrijkste reden voor klantcontact bij Cloudpillo naar de tweede plaats.
De klanttevredenheid bleef in beide periodes even hoog. Dat is het resultaat waar Cloudpillo het meest om geeft: het doel was nooit alleen minder contactmomenten, maar het contactvolume verlagen zonder ook maar iets in te leveren op servicekwaliteit. Een resultaat dat mogelijk werd door de Post Purchase oplossing aan hun bestaande verzendproces toe te voegen.
Vooruitkijkend verfijnt Cloudpillo nu het moment waarop het klanten om reviews vraagt. De trigger wordt afgestemd op de daadwerkelijke bezorging in plaats van op een vaste periode van 14 dagen, zodat klanten niet om een review worden gevraagd voordat hun bestelling is aangekomen. Naarmate deze data verder groeit, verwacht het team het verband tussen de bezorgervaring, reviews en klantloyaliteit op de lange termijn verder te kunnen aanscherpen.
"Het belangrijkste voordeel voor ons is de afname van WISMO-tickets en het positieve effect daarvan op de hele customer journey. We ontvangen minder e-mails en telefoontjes over de pakketstatus, en verkleinen ook het risico op frustratie, extra opvolging en negatieve reviews." — Brenda van der Boom, Director of Operations, Cloudpillo
Proactieve communicatie, zoals verwacht.
Klanten willen op de hoogte worden gehouden zodra er iets mis gaat met hun levering.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
"Vooral wanneer een levering vertraging oploopt of er iets anders misgaat, merken we dat klanten actief op de hoogte willen gehouden worden."
Minder telefoontjes, sneller gerustgesteld
Proactieve updates zorgen ervoor dat klanten zelden zelf contact hoeven op te nemen.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
"Sendcloud helpt ons die communicatie beter en sneller af te handelen, waardoor klanten minder vaak zelf contact met ons hoeven op te nemen."
Een doorwerking in de hele klantreis
Minder WISMO-tickets betekenen ook minder frustratie, opvolging en negatieve reviews.
Brenda van der Boom
Director of Operations, Cloudpillo
"Het belangrijkste voordeel voor ons is de afname van WISMO-tickets en het positieve effect daarvan op de hele klantreis. We zien minder e-mails en telefoontjes over de pakketstatus, maar verkleinen ook het risico op frustratie, extra opvolgingen en negatieve reviews."
Het verhaal van Cloudpillo laat zien wat er gebeurt wanneer je verzenddata omzet in een echte klantervaring. Minder WISMO-tickets, minder supportberichten en een geweldige klantervaring.
Door Sendclouds Post Purchase oplossing te koppelen aan Klaviyo en Gorgias, verving Cloudpillo onzeker wachten door proactieve updates in hun eigen merkstijl. Zo wordt de belofte “we slapen pas als jij goed slaapt” tijdens de hele bezorgreis waargemaakt.
Meer verhalen voor jou
Beer in a Box
Hoe Beer in a Box bierabonnementen door Nederland en België verzendt zonder handmatig werk.
Aan de slag
Boots
"Sinds we Sendcloud hebben geïmplementeerd, zijn onze klantbeoordelingen omhooggegaan en het aantal vragen aan de klantenservice afgenomen."
Aan de slag
ByNouck
Ontdek hoe ByNouck wereldwijd verzendt vanuit één dagelijkse pick-up.
Aan de slag