Elke online bestelling maakt een reis. Het begint met een klik, gevolgd door een doos en een rit door het logistieke netwerk. Soms gaat er echter iets mis. Een pakket raakt kwijt, een item wordt beschadigd of een levering is vertraagd. Dit leidt vaak tot een boze klant en een supportticket.
Bij Sendcloud hebben we duizenden zendingen geanalyseerd. Tot wel 2,5% van de pakketten krijgt te maken met vertraging of een probleem. Nog zorgwekkender is dat ongeveer 5% van de operationele kosten van een e-commercebedrijf gaat op aan het oplossen van bezorgproblemen.
Toch proberen veel webshops dit nog steeds op te lossen met e-mails, Excel-bestanden en heel veel handmatig werk.
Klanten verwachten snelle en persoonlijke support. Wat er achter de schermen gebeurt, maakt hen niet uit. Ze willen gewoon een oplossing.
De realiteit is dat de meeste bedrijven pas reageren wanneer er iets misgaat. Support Automation verandert dit. Het biedt een gestructureerde en schaalbare oplossing voor supportbeheer.
Wat is support automation?
Support automation centraliseert je contact met vervoerders en automatiseert de afhandeling van bezorgproblemen. Dit omvat claims, terugbetalingen en tracking-updates, allemaal binnen één overzichtelijk systeem.
Bij Sendcloud definiëren we het als volgt:
Support automation zorgt voor zichtbaarheid in vervoerdersproblemen en helpt bij het sneller oplossen van bezorgproblemen. Je beheert al je vervoerdersinteracties op één plek, automatiseert claims en schakelt over naar proactieve support.
Concreet helpt support automation e-commerce bedrijven met:
- Het vroegtijdig signaleren van problemen
- Het automatisch indienen van claims bij meerdere vervoerders
- Het ontvangen van updates over bezorgproblemen direct in je CRM of helpdesk
- Het sneller en foutloos verwerken van terugbetalingen
Het belangrijkste is dat het losse, handmatige taken omzet in een gestroomlijnd en inzichtelijk proces, zeker wanneer je verzendvolume toeneemt.
Waarom support automation anders is dan traditionele ticketsystemen
Ticketsystemen zijn gebouwd voor klantvragen als “Waar is mijn bestelling?”, “Kan ik mijn adres aanpassen?”, of “Ik wil iets retourneren.”
Support automation richt zich op de fase na verzending. Het moment waarop pakketten zoekraken, beschadigd raken of te laat geleverd worden. Het slaat de brug tussen je supportteam en de vervoerders door alles te automatiseren zodra een probleem wordt gedetecteerd.
Waarom handmatige processen niet schaalbaar zijn
Kleinere teams beginnen vaak met handmatige oplossingen. Dit werkt tijdelijk, maar naarmate je groeit, ontstaat er chaos:
- Claims raken verloren in e-mails en spreadsheets
- Je hebt geen overzicht meer van problemen per vervoerder
- Terugbetalingen worden gemist
- Supportteams raken overbelast
Kleinere bedrijven worstelen met een gebrek aan overzicht. Grotere bedrijven lopen vast op het integreren van bestaande CRM-systemen en het opschalen van processen.
Hoe dan ook is het resultaat hetzelfde: verloren tijd, geld en klanten. Support automation lost dit op door workflows te centraliseren, taken te automatiseren en volledige zichtbaarheid te bieden in je operatie.
De kosten van manuele chaos
Handmatige workflows kosten niet alleen tijd, maar ook echt geld. Denk aan gemiste terugbetalingen, vertraagde claims en gefrustreerde klanten die niet meer terugkomen.
Daarbovenop brengen ze ook flinke operationele risico’s met zich mee.
- Geen zichtbaarheid betekent geen grip op je verzendprestaties.
- Geen standaardproces leidt tot meer fouten.
- Geen tracking betekent gemiste kansen om vervoerders aan te spreken of betere deals te onderhandelen.
Bij Sendcloud zagen we dit van dichtbij in gesprekken met merchants. Zelfs de meest geavanceerde merken gebruiken soms nog complexe spreadsheets om grip te houden op hun claims.
Dit is indrukwekkend, maar niet schaalbaar. Daarom is support automation zo belangrijk. Het vervangt manuele chaos door gestructureerde, schaalbare workflows die met je bedrijf meegroeien.
De voordelen van support automation
Elke claim voelt als een project wanneer je deze handmatig verwerkt. Een e-mail hier, een update daar, een vergeten follow-up tussen 20 andere taken.
Support automation verandert dit. Je team krijgt een helder systeem om bezorgproblemen snel te detecteren, beheren en op te lossen, zonder eindeloos te schakelen.
Wat er verandert wanneer je automatiseert:
| Benefit | What changes | Why it matters |
|---|---|---|
| Centralisatie | Eén overzicht voor alle vervoerdersproblemen | Sneller reageren, geen verloren claims |
| Automatisering | Claims en reminders worden automatisch geregeld | Tijd besparen, minder fouten |
| Zichtbaarheid | Real-time tracking en rapportage | Betere keuzes voor verzending en vervoerders |
| Proactief beheer | Signaleren van problemen in een vroeg stadium. | Minder WISMO-tickets en meer blije klanten |
Wat kun je automatiseren in e-commerce support?
Support automation is geen magie. Het is slim ingericht. Geen vervanging van je team, maar een manier om repetitieve stappen te elimineren.
- Claims indienen: automatisch bij bezorgproblemen.
- Follow-ups bij vervoerders: automatische herinneringen bij traag antwoord.
- Statusupdates: direct in je CRM of helpdesk.
- Terugkerende problemen: patronen herkennen en vroeg ingrijpen.
Zo kun jij je focussen op klanten, niet op handmatig werk.
Wanneer is het juiste moment voor support automation?
Als je maar een paar pakketten per week verstuurt, lijkt handmatig tracken en contact opnemen met vervoerders nog prima te doen. Je kent elke zending uit je hoofd. Een kwijtgeraakt pakket los je op met een snelle e-mail of een paar klikken.
Maar zodra je begint te groeien, werkt die vertrouwde aanpak al snel niet meer. Je weet dat het tijd is om te automatiseren wanneer:
Voor kleine webshops raakt het overzicht verloren
Je bent nog klein, maar:
- Je gebruikt persoonlijke inboxen om bezorgproblemen te managen.
- Terugbetalingen worden soms gemist.
- Jij of je supportteam zoekt urenlang naar info.
- Klachten over vertragingen nemen toe.
Herkenbaar? Dan zit je op het kantelpunt. Het is tijd voor overzicht en grip.
Voor groeiende webshops het schaalprobleem
Je verzendt meer dan 100.000 pakketten per jaar. Je werkt met meerdere vervoerders. Je supportteam is klein maar besteedt uren aan claims.
Je merkt de frictie:
- Claims handmatig opvolgen kost tijd.
- Het is onduidelijk welke claims nog openstaan.
- Gemiste terugbetalingen kosten geld.
- Medewerkers raken uitgeput door repetitief werk
Manueel werken remt je groei. Support automation versnelt je processen, herstelt kosten en beschermt je team tegen burn-out.
Support automation in actie
Je kent de problemen. Nu de oplossing. Support automation bij Sendcloud bestaat uit drie onderdelen die je support structureren en versnellen.
Vroeg problemen detecteren met de Monitor
- Zie vertragingen en uitzonderingen op tijd
- Volg alle zendingen in één overzicht
- Waarschuw je team of klant proactief
Met de pakketmonitor van Sendcloud werkt je team niet langer reactief, maar proactief aan bezorgproblemen.
Bezorgproblemen volgen en oplossen
Een probleem detecteren is pas het begin. Het efficiënt afhandelen ervan maakt het echte verschil.
- Dien direct claims in bij vervoerders
- Volg claimstatussen in real-time
- Bekijk terugbetalingen zonder e-mails door te spitten
Geen overvolle inboxen meer. Geen gemiste terugbetalingen door tickets die verdwijnen.
Repetitieve taken afhandelen met automatisering
- Claims automatisch indienen zodra een probleem wordt gedetecteerd
- Herinneringen versturen bij vertragingen aan de kant van de vervoerder
- Je CRM of ticketingsysteem automatisch bijwerken
Wil je nog een stap verder in automatisering? Met de Support API integreer je alles probleemloos in je eigen systeem, zonder omwegen.
Wat levert het op?
Support automation draait niet alleen om minder werk voor je supportteam. Het levert échte resultaten voor je hele bedrijf.
Dit is wat merchants al ervaren met Sendcloud’s Support Automation:
- 8x snellere claimafhandeling: Bespaar tijd en versnel terugbetalingen. Snellere claims leiden tot snellere oplossingen, wat zorgt voor tevreden klanten en terugkerende klanten.
- 3x snellere eerste reactie: Automatische claimtracking en CRM-updates verbeteren de reactietijd. Klanten merken en waarderen deze snelheid.
- Meer terugbetalingen hersteld: Meer terugbetalingen betekent directe besparing op je totale verzendkosten.
- Minder druk op supportteams: Bezorgproblemen kosten veel tijd. Door taken te automatiseren en workflows te centraliseren, krijgen supportteams meer controle en wordt hun werklast verlicht.
Efficiënter voor je processen. Beter voor je team. Sterker voor je merk.
Starten met support automation in je e-commerce bedrijf
Groei realiseren in e-commerce is al lastig genoeg. Je supportprocessen zouden daarbij geen extra obstakel moeten vormen.
Met support automation schaal je slimmer, zonder in te leveren op de klantbeleving.
Het draait niet om controle uit handen geven, maar juist om meer grip krijgen. Je automatiseert repetitieve taken en geeft je team de ruimte om te focussen op wat écht belangrijk is: klanten helpen, loyaliteit versterken en je processen soepel laten verlopen.
Of je nu 500 of 500.000 pakketten per maand verzendt, de juiste systemen maken het verschil.
Benieuwd wat het voor jouw webshop kan betekenen? Ontdek Support Automation hier.
