Je hebt de deal gesloten, de klant heeft een order geplaatst. Maar voor je jouw team een high five geeft en snel verder gaat, is het beter om even een moment pauze in te lassen. Het echte handelen begint immers pas na de checkout!
Welkom in de post-purchase fase: het meest over het hoofd geziene, minst gewaardeerde en verrassend genoeg wel het meest winstgevende deel van de klantreis. Dit gaat over meer dan alleen de verzending, het gaat erom een enkel verkoopmoment om te zetten in een tweede, derde of zelfs een levenslange relatie met een klant.
Laten we eens kijken hoe we met post-purchase upselling jouw omzet een boost kunnen geven, zonder dat je tegelijkertijd jouw klanten het gevoel geeft dat ze in een marketingval zijn getrapt.
Wat is post-purchase upselling – en waarom is het belangrijk?
Post-purchase upselling is een slim en tijdelijk aanbod dat je doet nadat een klant een aankoop heeft afgerond. Dus niet zoals op de traditionele manier waarbij je meldingen doet als ‘Wacht, voeg dit aan je winkelmandje toe!’. Post-purchase upselling werkt vooral goed als de klant al tevreden is en open staat om meer van jou te horen.
Het is een win-win: geen druk op de checkout, geen keuzestress en ook geen extra stappen in het aankoopproces.
De waarde van het post-purchase moment
Het moment net na de aankoop is belangrijk. Jouw klant vertrouwt je, geeft geld uit en het enthousiasme van de klant is op zijn hoogst. Dat is hét moment waar het om gaat.
Onderzoek ondersteunt dit:
- Verkoop aan een bestaande klant heeft een slagingskans van 60–70%, terwijl die slagingskans bij nieuwe klanten maar 5–20% bedraagt.
- Deze percentages verhogen, zelfs als het om 5% gaat, kan dit de winst met 25% tot 95% laten stijgen….
- 93% van de klanten doet veel sneller herhaalaankopen bij bedrijven met een hele goede service.
Goede post-purchase ervaringen leiden tot vertrouwen en een emotionele band. Precies dat, emotionele loyaliteit, leidt tot langdurige omzet. Klanten die een emotionele band hebben met een merk, vertegenwoordigen gedurende hun leven een 306% hogere waarde.
Het is ook belangrijk om dit moment te gebruiken voor iets anders: post-purchase klantgedrag. De manier waarop je communiceert en je jouw klanten na de verkoop ondersteunt, beïnvloedt of ze terugkomen of wegblijven. In onze blog over post-purchase klantgedrag gaan we hierop uitgebreid in.
Waarom je pas na de verkoop aan upselling moet denken (en niet ervoor)
Een ervaring die we allemaal wel herkennen, je winkelmandje verlaten door irritante pop-ups.
Post-purchase upselling werkt beter en wel hierom:
- Het verstoort de initiële aankoopbeslissing niet.
- Het komt over als een meerwaarde, niet als een drukverhogende tactiek.
- Het zorgt voor minder irritatie en houdt het vertrouwen op peil.
Het is in feite het verschil tussen iemand die heel hard ‘koop meer’ roept en iemand die je een kop koffie overhandigt en iets zegt als ‘hoi, is dit niet iets wat ook best handig kan zijn?’
Weet je niet zeker hoe je spijt bij klanten na de checkout kunt voorkomen? In deze blog staat alles over hoe je post-purchase dissonantie aanpakt.
Post-purchase upselling strategieën die echt werken
De strategieën hieronder zijn in de praktijk getest en vandaag nog te implementeren, bijvoorbeeld met de tools waarover je nu al beschikt.
1. Trackingpagina’s voor jouw merk voorzien van slimme productsuggesties
Jouw klant controleert de pakketstatus 3 tot 5 keer voor de levering. Gebruik dat aandachtsmoment! Voeg productaanbevelingen toe die zijn gebaseerd op eerdere aankopen. Dus geen bizarre algoritme-trucjes, alleen doordachte suggesties.
2. Follow-up e-mails met aanbiedingen op maat
Een eenvoudige ‘dank je voor je aankoop’-e-mail kan leiden tot meer omzet. Koppel daar aanvullende producten, tijdelijke kortingen of bundels van vaak samen gekochte items aan toe.
3. E-mails met retourbevestigingen voorzien van exclusieve deals
Retouren zijn een kans, geen verspilde moeite. Geef korting op een nieuw product of probeer een item te laten ruilen in combinatie met een terugbetaling.
4. VIP-bundels in klantportals
Bied bepaalde combinaties aan of gepersonaliseerde bundels als klanten terugkomen naar jouw website. Dit geldt nog meer als het gaat om seizoensartikelen of accessoires.
5. Maak oude aanbiedingen weer geldig voor minder actieve klanten
Gebruik de bestelhistorie en het moment van aankopen voor het prikkelen van de minder actieve klanten, bijvoorbeeld een paar weken voordat deze in veel gevallen een aankoop doen.
Dankzij Sendcloud kun je gebruik maken van merkgerichte trackingfuncties, retourstromen en post-purchase e-mail automatisering. Zo maak je van elk contactmoment een kans op upselling. Lees hieronder verder om te leren hoe je deze mogelijkheden slim toepast.
Post-purchase upselling: wat werkt en wat je beter kunt vermijden
| ✅ Doen | ❌ Niet doen |
|---|---|
| Personaliseer upselling aanbiedingen op basis van koopgedrag | Bij de bestelling geen passende generieke productsuggesties sturen |
| Plan je upsell moment na de levering of als er vertrouwen is bij de klant | Nog voor het product is verzonden voor upselling kiezen |
| Gebruik merkgerichte trackingpagina’s, ook voor retouren | Vertrouw op promotie e-mails voor het prikkelen van herhaalaankopen |
| Zorg dat je hulpvaardig klinkt, laat het als een gesprek klinken en zet de klant altijd op één | Een te commerciële of agressieve toon aanslaan in je berichtgeving |
| Bied exclusieve deals of bundels aan met echte waarde | Klanten overweldigen met niet-relevante aanbiedingen direct na een aankoop |
Upselling moet voelen als een service, niet als een verkooppraatje.
Echte resultaten: waarom upselling na een aankoop werkt
Laten we het eenvoudig houden:
Retentie > acquisitie.
Warme leads > nauwelijks traffic.
Tevreden klanten > onbekende klanten.
Stel je voor dat een fashion retailer je de volgende e-mail stuurt:
“Jouw jas is onderweg! Maak je look compleet met – speciaal voor jou – 15 procent korting op bijpassende accessoires.”
Het blijft niet bij theorie, dit gebeurt ook echt in de praktijk.
Neem Boots, een van de bekendste beauty- en farmaretailers in het Verenigd Koninkrijk. Op het moment dat het bedrijf de samenwerking met Sendcloud startte om de post-purchase ervaring te verbeteren, was het doel eenvoudig: klanten betrokken houden, ook na de checkout.
Door gebruik te maken van zowel trackingpagina’s per merk als proactieve communicatie over de verzending, wist Boots de eigen operationele stroom om te zetten in een tool die klanten betrokken houdt. Daarmee gaf Boots het merkvertrouwen een boost en legde het een basis voor herhaalaankopen. Lees het hele verhaal hier.
Schaalbare tools voor post-purchase upselling
Je hebt echt geen complexe loyaliteitsprogramma of een uitgebreid CMR-systeem nodig. Wat je wel nodig hebt zijn de juiste tools die synchroon werken en upselling maken tot iets wat een natuurlijk onderdeel vormt van de klantreis.
- Merkgebonden trackingpagina’s: transformeer de meest bezochte post-purchase plek in een subtiel verkoopkanaal door direct op deze trackingpagina productaanbevelingen te doen.
- Email automatisering: Stuur tijdige, relevante follow-up berichten na de checkout of de levering. Daarbij kun je bundels, extra’s of tijdige aanbiedingen doen op het moment dat jouw klant nog steeds betrokken is. Ontdek meer in onze blog over post-purchase e-mails of bekijk direct op Sendcloud hoe je dit opzet.
- Slimme retourstromen: Gebruik retourbevestigingen voor het voorschotelen van alternatieve producten, biedt korting aan of stel artikelruil voor in plaats van refunds.
Conclusie: slimmer omgaan met post-purchase leidt tot meer omzet en minder klantverloop
Als je alleen bezig bent met verkopen, mis je waar het echt om gaat.
Jouw post-purchase ervaring zit vol met kansen voor het verhogen van de omzet, verbeteren van klantvertrouwen en klanten terug laten komen. En het allerbeste? Dat je niet meer je best hoeft te doen, alleen slimmer moet verkopen.
Transformeer je verzend- en retourstromen in een groeikanaal. Kijk ook eens wat Sendcloud voor je kan betekenen.
Bekijk onze post-purchase features of praat met onze post-purchase specialisten!
