Se gestisci un ecommerce o un team di assistenza clienti, questa domanda probabilmente ti risulterà molto familiare: “Dov’è il mio ordine?”. Ebbene sì, le chiamate e le e-mail di richieste WISMO sono all’ordine del giorno per molti. Una seccatura per il tuo team, fonte di frustrazione per i tuoi clienti e spesso il segnale evidente che il tuo servizio postvendita deve ancora migliorare.
La buona notizia è che ridurre le richieste WISMO è assolutamente fattibile e può fare la differenza per il tuo business. In che modo? Con meno stress per il tuo team, clienti più soddisfatti e più tempo per te per concentrarti sulla crescita.
In questo articolo ti spieghiamo quali sono le cause delle richieste WISMO e perché rappresentano una sfida e ti proponiamo 12 strategie per ridurle e far sorridere i tuoi clienti.
Cosa significa WISMO?
“WISMO” è l’acronimo di “Where is my order?”, ovvero “Dov’è il mio ordine?”, una domanda che arriva molto spesso dai clienti. Secondo le ricerche, le chiamate WISMO possono rappresentare oltre il 35% delle interazioni con l’assistenza clienti, con un picco ancora maggiore durante le fasi di shopping più sfrenato.
Queste richieste arrivano di solito da vari canali di assistenza (e-mail, chiamate, chatbot, live chat, SMS o social media), sostanzialmente perché i clienti vogliono sapere quando arriva il loro pacco. Spesso con le chiamate WISMO fanno anche altre domande sulle consegne, il che assorbe ancora più tempo.
Cosa sono le richieste WISMR?
WISMR è l’acronimo di “Where is my refund/return?”, ovvero “Dov’è il mio rimborso/reso?”. Sebbene meno frequenti, queste richieste generano comunque un volume significativo di chiamate soprattutto nei periodi di picco, causando frustrazione sia ai clienti che al tuo staff.
“La domanda numero uno di qualunque cliente è “Dov’è il mio ordine?””
— Susan, Customer Service Manager | ByNouck
Come incidono le richieste WISMO sul tuo business?
È fondamentale ridurre le WISMO perché queste richieste possono avere varie ripercussioni negative sul tuo business:
- Aspettative dei clienti: Secondo il nostro Report sui Consumatori Online 2023, il numero di giorni entro cui un consumatore medio si aspetta di ricevere la sua consegna è di 3,3 giorni e non vuole aspettarla per più di 4,9 giorni. Se ricevi molte richieste WISMO vuol dire che la tua azienda fatica a soddisfare queste aspettative.
- Costi: Risolvere una singola chiamata WISMO costa in media €5,50. Per le aziende che spediscono migliaia di pacchi al mese il costo può diventare davvero ingente.
- Soddisfazione clienti: Le chiamate WISMO creano frustrazione nei clienti, danneggiando la loro percezione del tuo business e portando potenzialmente a recensioni negative.
- Customer retention: Dalla frustrazione potrebbe anche scaturire l’ipotesi peggiore per un business, ovvero che i clienti decidano di non acquistare più da te. Secondo una ricerca di PWC, il 32% dei clienti abbandona un brand anche solo dopo una singola esperienza negativa.
Cause comuni di WISMO
Identificare le cause principali delle richieste WISMO è fondamentale per farle diminuire e per migliorare la soddisfazione dei clienti. Ecco alcuni dei fattori più comuni:
- Informazioni di tracking assenti: Se le informazioni di tracciamento sono in ritardo o non sono sufficienti, i clienti finiscono per restare all’oscuro di tutto.
- Ritardi nelle consegne: Possono verificarsi rallentamenti inattesi a causa di difficoltà operative, perturbazioni meteorologiche o problemi con i corrieri.
- Consegne mancate: I pacchi potrebbero essere smarriti o consegnati all’indirizzo sbagliato, generando confusione e frustrazione.
- Stime poco chiare sulle consegne: Se si comunicano ai clienti dei tempi di consegna vaghi o troppo ampi, finiranno per non sapere quando aspettarsi i loro ordini.
- Sdoganamento: Spesso le spedizioni internazionali sono soggette a rallentamenti a causa di documentazioni incomplete o di procedure doganali.
- Frammentazione di un ordine: Se gli articoli di un singolo acquisto vengono spediti separatamente, i clienti potrebbero contattare più volte l’assistenza per conoscere lo stato di ciascuna spedizione.
12 modi per ridurre le WISMO
Vuoi scoprire come semplificare la tua customer experience? Ecco 12 metodi semplici e diretti per ridurre le WISMO e far felici i tuoi clienti.
1. Sii realista sui tuoi tempi di consegna
Evita di esagerare con le promesse per poi ritrovarti a disattenderle. Usa i tuoi dati storici sulle spedizioni, le statistiche sulle prestazioni dei corrieri in tempo reale e gli strumenti di analisi per definire tempi di consegna realistici. Le piattaforme di spedizione come Sendcloud ti permettono di monitorare le prestazioni dei corrieri, così potrai scegliere i partner di spedizione più affidabili e adeguare le tue promesse di consegna durante le alte stagioni o in caso di ritardi.
Ad esempio: Se durante le feste un corriere impiega in media cinque giorni per le consegne, aggiorna le stime di consegna del tuo sito in modo che rispecchino questo dato. La trasparenza non solo riduce le chiamate WISMO, ma trasmette anche fiducia ai clienti.
2. Verifica che le tue politiche di spedizione e di reso siano chiare e cristalline
È la confusione a dare adito a domande; per evitarle, accertati che le tue politiche di spedizione e di reso siano semplici, dettagliate e facili da trovare. Posizionale in punti che tendono a non passare inosservati dai clienti, come l’intestazione del tuo sito web, la pagina di pagamento e le e-mail di conferma degli ordini.
Lasciati ispirare da brand come PittaRosso e dalla sua idea intelligente di inserire dei link alle sue domande frequenti nella sua pagina di tracking. Con questo approccio proattivo, l’azienda fornisce risposte immediate ai clienti, estirpando le chiamate WISMO alla radice. Vuoi saperne di più? Scopri in che modo PittaRosso ha trasformato le sfide del suo ecommerce in un grande successo grazie alla customer experience.
Consiglio bonus: Sfrutta le domande frequenti per rispondere ai dubbi più comuni, come i tempi di consegna, il periodo di reso e le procedure di rimborso.
3. Offri aggiornamenti in tempo reale e tracking self-service
Tenere i clienti costantemente informati incide enormemente sulla riduzione delle richieste WISMO. Una pagina brandizzata di tracking in tempo reale offre ai clienti un modo semplice e veloce per controllare lo stato dei loro ordini senza dover contattare l’assistenza. Semplificando l’accesso a questi aggiornamenti riduci di tantissimo le richieste.
Prendiamo come esempio Sweetie Shoppie, un’azienda del Regno Unito. Dopo aver implementato una pagina di tracking brandizzata sono riusciti a ridurre le richieste WISMO del 50%.
4. Invia le notifiche mediante vari canali
Non tutti i clienti controllano periodicamente le e-mail, per questo è importante utilizzare vari canali per comunicare gli aggiornamenti sugli ordini. Usa le e-mail in combinazione con SMS, WhatsApp o persino notifiche push per avere la certezza che tutti ricevano le informazioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.
Sapevi che sebbene il 67% dei clienti preferisca le e-mail per ricevere aggiornamenti esistono comunque grandi variazioni nelle preferenze? Se offri più opzioni, i clienti potranno scegliere il canale che preferiscono; in questo modo ridurrai non solo le probabilità di notifiche mancate, ma anche le chiamate WISMO che ne susseguono.
5. Semplifica le notifiche dei corrieri
Le notifiche che mandano i corrieri sono spesso un’accozzaglia di termini tecnici e formati incoerenti che lasciano i clienti ancora più confusi di prima. Per evitare queste incertezze, semplifica il processo raggruppando tutti gli aggiornamenti in un unico sistema chiaro e standardizzato.
Sapevi che le notifiche discordanti sono tra le ragioni principali di frustrazione per i clienti durante la consegna? Persino un ritardo minimo diventa un grattacapo se le informazioni che lo accompagnano sono poco chiare. Semplificare questi messaggi non solo riduce le chiamate WISMO, ma crea anche maggiore fiducia, perché dimostra che hai tutto sotto controllo.
Consiglio: Se collabori con vari corrieri, disporre di strumenti come le piattaforme di integrazione ti aiuta a unificare le notifiche tra vari fornitori, raggruppandole tutte in un unico formato più facile da seguire. In questo modo puoi offrire ai clienti sempre la stessa interfaccia, indipendentemente dal corriere.
6. Fornisci dati di tracking dettagliati alla tua assistenza clienti
Puoi anche predisporre il miglior tracking possibile e immaginabile, ma ci saranno sempre clienti che ti chiederanno comunque “Dov’è il mio ordine?”. La soluzione? Fai in modo che il tuo team di assistenza abbia accesso diretto ai dati di tracking all’interno di un sistema centralizzato. Se il tuo staff ha tutto a disposizione in un unico posto, può rispondere rapidamente alle domande senza dover passare da un’app all’altra o dover cercare dettagli in ogni dove.
Inoltre, i sistemi intelligenti ti segnalano gli eventuali problemi di consegna (come ritardi o consegne mancate), così il tuo team può risolverli ancor prima che i clienti se ne accorgano.
7. Automatizza le risposte di primo livello dell’assistenza clienti
Automatizza la risoluzione dei problemi più semplici così che il tuo team possa risparmiare le energie per le questioni più complesse. Le richieste WISMO di routine possono essere gestite da chatbot e strumenti automatici, come ad esempio per gli aggiornamenti di tracking o i tempi di consegna. Integrando i dati di tracking tramite API, il tuo chatbot può fornire aggiornamenti in tempo reale sullo stato degli ordini e tenere i clienti informati senza bisogno di intervento umano.
Prendiamo ad esempio Vanessa Wu. Questo brand di accessori femminili ha ridotto notevolmente le richieste WISMO impostando delle risposte automatiche per le domande più comuni sulle spedizioni.
Consiglio: Fai in modo che i tuoi chatbot forniscano risposte chiare e amichevoli e che reindirizzino i clienti a un operatore se il problema richiede ulteriore assistenza.
8. Controlla e informa in modo tempestivo i tuoi clienti in caso di problemi con le consegne
Problemi con una consegna? Succede, fa parte del processo. Non aspettare però che siano i clienti a chiedere aggiornamenti a te; informali in modo tempestivo, non appena vieni a conoscenza del ritardo o del problema. In base alla nostra esperienza, già solo questo semplice passo può ridurre i ticket di assistenza fino al 75%.
Ecco come puoi procedere: utilizza i dati storici del corriere per prevedere i ritardi o individuare gli snodi in cui le cose potrebbero andare storto. Se sai che un determinato corriere va a rilento nei periodi di maggior afflusso, modifica le tue stime dei tempi di consegna e avvisa i clienti in anticipo. Il segreto è non risolvere semplicemente i problemi, ma dimostrare ai tuoi clienti che sei sempre dalla loro parte.
9. Proteggi le tue spedizioni
In caso di smarrimento, ritardo o furto, le spedizioni possono diventare una vera e propria seccatura, sia per te che per i tuoi clienti. La buona notizia è che è possibile assicurare le spedizioni e vivere tutto il processo con maggiore serenità per tutti. Si tratta di un modo molto semplice per dimostrare ai tuoi clienti che hanno sempre le spalle coperte, qualunque cosa accada.
In base alle nostre esperienze, abbiamo capito che è fondamentale gestire i reclami in tempi brevi. Per questo motivo, abbiamo semplificato il più possibile la procedura e siamo riusciti a risolvere il 95% dei reclami entro tre giorni. Valuta la possibilità di impostare delle regole per applicare automaticamente l’assicurazione alle spedizioni di valore più elevato o di consentire ai clienti di scegliere l’opzione al momento del pagamento. Il segreto è ridurre al minimo i rischi e dimostrare che hai a cuore la loro esperienza.
10. Offri la consegna in giornata o per il giorno successivo
Diciamoci la verità, ormai nessuno vuole aspettare un pacco per giorni e giorni. I clienti sono abituati a ricevere rapidamente i propri ordini. Secondo la nostra ultima indagine sulle consegne, il 45% degli intervistati preferisce la consegna in una data e in un orario specifici e il 42% vuole la consegna il giorno successivo. Offrire queste opzioni dimostra che la tua azienda è al passo con i tempi e aiuta a ridurre le temute richieste WISMO.
Anche se non tutti sceglieranno le spedizioni più veloci, il fatto di offrirle come opzione può far distinguere il tuo negozio dagli altri. È un po’ come dire: “Siamo pronti a consegnartelo anche adesso.” Parti poco a poco iniziando a testare queste opzioni più rapide in alcune aree specifiche o per i prodotti più richiesti e bada a quanto aumenta la soddisfazione dei clienti.
11. Ottimizza le prestazioni di consegna
Le consegne insoddisfacenti non implicano solo frustrazione per i tuoi clienti, ma anche spese extra per te, quindi presta particolare attenzione a migliorare le tue prestazioni di consegna. Inizia a utilizzare dati e analisi per identificare i tuoi punti deboli, come i ritardi nelle spedizioni o i corrieri più cari, e ricorda che l’automazione può aiutarti a semplificare i processi e a lavorare non di più, ma meglio.
Se vuoi un consiglio basato sull’esperienza, sappi che monitorare le prestazioni dei corrieri fa davvero la differenza. Alex Formicola, Customer Support Lead di Rosefield, ha raccontato che avere accesso a informazioni dettagliate sulle prestazioni ha aiutato il suo team a controllare meglio le consegne e a negoziare condizioni più favorevoli con i trasportatori. È la prova di quanto anche una piccola ottimizzazione possa migliorare la soddisfazione dei clienti e i tuoi margini.
“Con Shipping Intelligence, assumiamo il controllo sul nostro processo di consegna. Avere accesso agli insights sulle performance dei singoli corrieri ci consente di negoziare condizioni migliori con i trasportatori.” Alex Formicola, Customer Support Lead, Rosefield
12. Standardizza i dati sulle spedizioni
Gestire le spedizioni di più corrieri può essere un po’ un caos. Formati diversi, vari sistemi di tracking e flussi di dati differenti: la ricetta del disastro! La soluzione? Raggruppa tutti i dati in unico posto. Immaginalo con una mappa chiara e definita, che ti evita di doverti barcamenare tra varie dashboard.
Quando tutto è standardizzato, riesci a identificare gli errori di tracking prima che diventino un problema. Inoltre, puoi utilizzare questa stessa dashboard per monitorare le spedizioni o esportare i dati negli strumenti che il tuo team utilizza già. Vuoi fare un ulteriore salto di qualità? Invia questi dati a uno strumento di intelligence logistica per scoprire le tendenze (es. i corrieri che sono sempre in ritardo) e prendere decisioni più intelligenti in futuro.
Esempi e case study reali
- PittaRosso: Ha ridotto le richieste WISMO fornendo informazioni chiare in congruo anticipo.
- Vanessa Wu: Usa chatbot con i dati di tracking per le domande più semplici, riducendo il carico di lavoro sul personale di assistenza.
- Sweetie Shoppie: Ha ridotto il tasso di WISMO del 50% con una pagina di tracking brandizzata.
- Travelbags: Ha ridotto il numero di richieste WISMO del 39,2% con il monitoraggio in tempo reale dei problemi di spedizione.
Apporta valore e riduci le WISMO
Le richieste WISMO sono una seccatura per tutti: i tuoi clienti, il tuo customer service e il tuo fatturato. La buona notizia? Sono evitabili. Con una comunicazione chiara, strumenti più intelligenti e strategie proattive, puoi ridurre considerevolmente le richieste WISMO e creare una customer experience più fluida e più soddisfacente.
Mettere in pratica questi consigli ti consentirà non solo di risparmiare tempo e abbattere i costi, ma anche di dimostrare ai tuoi clienti che sei un brand su cui possono contare.
