Une simple erreur peut avoir de nombreuses conséquences :
Imaginez un client qui attend avec impatience son nouvel étui de téléphone, mais qui, lorsqu’il ouvre son colis, trouve un chargeur à la place. Une simple erreur d’emballage peut entraîner des remboursements, des tickets de support et au final, des clients insatisfaits. Avec des centaines de commandes expédiées chaque jour, ces problèmes de livraison deviennent un véritable fléau pour la rentabilité du e-commerce.
Avec la croissance de votre entreprise, les petites erreurs s’accumulent, causant des retards, des coûts supplémentaires et une perte de confiance de la part des clients. En effet, 73 % des acheteurs en ligne ont déjà reçu des livraisons tardives ou incorrectes, et 23 % ont arrêté d’acheter chez ces commerçants par la suite.
Dans ce guide, nous allons explorer la véritable nature des problèmes de livraison, leurs causes et les stratégies pour les prévenir et les gérer efficacement, sans surcharger votre équipe du service client.
Qu’est-ce qu’un problème de livraison ?
Un problème de livraison se produit lorsque l’envoi d’un colis ne se déroule pas comme prévu. Plusieurs situations peuvent survenir :
- L’article livré n’est pas celui commandé.
- L’article est envoyé à un destinataire erroné.
- Un article supplémentaire a été inclus par erreur.
- La commande a été expédiée en double.
Un problème de livraison, ce n’est pas la même chose qu’un colis perdu ou une expédition retardée. Le transporteur a accompli sa tâche, mais ce qui est arrivé chez le client n’était pas correct. Dans le domaine du e-commerce, cela entraîne souvent des remboursements, des critiques négatives ou la perte de clients.
Quelles sont les causes des problèmes de livraison dans le e-commerce ?
Ces causes ne sont pas aléatoires. La plupart des problèmes de livraison suivent les mêmes schémas et, souvent, ces causes peuvent être évitées.
Erreur humaine lors des prélèvements et des emballages
Dans les entrepôts où le rythme est effréné, les erreurs sont fréquentes : confusion de référence, scan de mauvais codes-barres ou emballage d’articles sans double vérification. Les périodes de forte activité ne font qu’amplifier ces problèmes.
Systèmes obsolètes ou déconnectés
Si votre boutique en ligne, votre entrepôt et vos outils d’expédition ne sont pas correctement synchronisés, de petites incohérences dans les données peuvent causer de graves problèmes. Par exemple, une étiquette pourrait être imprimée avec des informations client erronées simplement parce que la règle d’expédition n’a pas été mise à jour.
Absence de contrôle de la qualité
Aucun contrôle final des scans ? Personne ne vérifie le contenu des colis ? C’est une invitation aux erreurs. Sans savoir qui a préparé quelle commande, impossible d’identifier les problèmes récurrents ou de responsabiliser qui que ce soit.
Mauvaise coordination entre les équipes
Lorsque les équipes de l’entrepôt, du service client et des opérations ne sont pas alignées, les problèmes surgissent. Des procédures d’exploitation non harmonisées, des responsabilités floues ou un personnel mal formé sont souvent à l’origine des problèmes de livraison. Et personne ne s’en rend compte jusqu’à ce que le client se plaigne.
Le véritable coût des problèmes de livraison
| Type d’impact | Exemple | Pourquoi c’est important ? |
|---|---|---|
| Coûts supplémentaires | Frais d’expédition doublés, gestion des retours, réemballage. | Réduction progressive de vos bénéfices. |
| Satisfaction client | Envoi d’un article incorrect. | Perte de confiance, avis négatifs et perte de clients. |
| Surcharge du service client | Augmentation des demandes d’assistance, délais de traitement plus longs. | Ralentissement et stress accru pour l’équipe. |
| Méconnaissance des procédures | Absence d’analyse des causes et d’apprentissage. | Répétition des erreurs sans progression. |
5 façons simples d’éviter les problèmes de livraison
Les problèmes de livraison ne peuvent pas toujours être évités, mais avec les flux de travail et les outils appropriés, ils peuvent devenir plus rares. Voici comment améliorer la précision de vos opérations :
1. Utilisez le prélèvement et l’emballage assistés par scan
Avec des outils comme Pick & Pack de Sendcloud, chaque article est vérifié avant d’être emballé. Grâce à un scan et une comparaison avec la commande, les erreurs de référence sont immédiatement identifiées.
Bonus : Ça fonctionne même lorsque votre entrepôt est sous pression.
2. Ajoutez un contrôle final par scan avant de laisser partir le colis
Avant de finaliser l’impression de l’étiquette d’expédition ou de la confier au transporteur, assurez-vous de faire un dernier contrôle :
- Vérifiez que l’article correspond bien à la commande.
- Confirmez que l’adresse de livraison est correcte.
Cette étape finale permet d’identifier et de corriger les éventuelles erreurs avant que le colis ne quitte l’entrepôt.
3. Automatisez la génération d’étiquettes et la logistique des transporteurs
Impression manuelle des étiquettes = erreurs manuelles.
Paramétrez des règles d’expédition intelligentes pour choisir automatiquement le transporteur, le niveau de service et l’étiquette appropriés, en fonction de la destination, du poids ou de la référence de l’article. Cela permet d’éviter les confusions et de mélanger les étiquettes.
4. Suivez les erreurs dans un journal central
En cas de problème de livraison, assurez-vous de le documenter. Notez les détails du dysfonctionnement, la personne responsable de sa gestion et la solution apportée.
Avec le temps, vous pourrez identifier des tendances, comme des erreurs répétées d’emballage pour un produit spécifique, et chercher à en comprendre les causes profondes.
5. Formez régulièrement votre équipe
L’efficacité de vos outils repose sur la compétence de ceux qui les utilisent. Il est essentiel d’établir des procédures opérationnelles claires et standardisées, de former régulièrement le personnel de l’entrepôt et de s’assurer que tous les collaborateurs, de l’équipe des opérations au service client, partagent une vision commune.
Que faire en cas de problème de livraison ?
Même avec les meilleurs systèmes, des erreurs peuvent se produire. Voici comment les gérer de manière professionnelle et protéger la relation avec le client.
- Réagissez rapidement : Ne laissez pas le client vous relancer. Une approche proactive est toujours appréciée.
- Centralisez l’enregistrement des problèmes : Assurez-vous qu’ils sont attribués à la bonne personne et qu’ils ne se perdent pas dans une boîte de réception.
- Automatisez les processus internes : Grâce à des outils d’automatisation du service client, vous pouvez générer des tickets, suivre l’avancement des résolutions et éviter les retards.
- Résolvez les problèmes de manière claire : Offrez un remboursement, une réexpédition ou un bon d’achat, et expliquez clairement les prochaines étapes.
- Faites un suivi complet : Transmettez l’incident à votre équipe opérationnelle pour éviter qu’il ne se reproduise.
En cas de perte ou de dommage d’un colis, il peut être nécessaire de déposer une réclamation officielle auprès de votre transporteur. Voici un guide pratique pour gérer les réclamations relatives au fret dans le contexte du e-commerce.
Comment l’automatisation permet de réduire et de résoudre les problèmes de livraison
Les problèmes de livraison sont souvent le résultat d’un manque d’organisation. L’automatisation apporte structure, rapidité et contrôle.
Pick & Pack
Cet outil permet de réduire les erreurs humaines grâce à la vérification des commandes par scan. C’est plus rapide, plus précis et efficace même pendant les périodes d’affluence, sans nécessiter de configuration complexe.
Shipping Intelligence
Identifiez les points de défaillance et les responsables. Utilisez les données pour repérer les produits, transporteurs ou équipes associés à des problèmes de livraison récurrents. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à apporter les corrections nécessaires. Découvrez Shipping Intelligence.
Support Automation
Support automation centralise la gestion de tous les problèmes de livraison. Cet outil vous offre les avantages suivants :
- Identifiez rapidement les erreurs, souvent avant même que vos clients ne les remarquent. Si un colis incorrect est signalé comme non livré, votre équipe peut agir rapidement.
- Automatisez la création des réclamations.
- Suivez l’avancement des tâches au sein de votre équipe.
- Informez les clients sans avoir à effectuer des copier-coller fastidieux.
Checklist des mesures pour prévenir les problèmes de livraison :
✅ Mise en place d’un processus de prélèvement et d’emballage basé sur les scans
✅ Vérification finale des étiquettes avant le transfert au transporteur
✅ Automatisation des règles d’étiquetage (plus d’impression manuelle)
✅ Tenue d’un journal centralisé de suivi des erreurs
✅ Adaptation du flux de travail du service client
✅ Établissement de procédures opérationnelles standard (SOP) et formation régulière des collaborateurs
Conclusion : Les problèmes de livraison sont de petites erreurs aux lourdes conséquences
Dans le secteur du e-commerce, la précision est cruciale. Une simple erreur de livraison peut entraîner une perte de temps, des remboursements et une érosion de la confiance des clients. Les solutions manuelles ne sont pas adaptées à une croissance pérenne, contrairement à des processus bien structurés et automatisés.
Que vous expédiiez quelques centaines ou des milliers de colis par an, une gestion efficace des problèmes de livraison est un indicateur de maturité opérationnelle. Les bons outils peuvent vous aider à franchir un cap.
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