Les problèmes avec les transporteurs sont fréquents. Qu’il s’agisse de colis perdus, d’envois endommagés ou de livraisons retardées, les réclamations font partie intégrante de la gestion d’une entreprise de e-commerce. Cependant, lorsque vient le moment de déposer une demande d’indemnisation auprès de votre transporteur, les choses peuvent devenir compliquées. Différents formulaires, différents délais de réclamation, différentes règles. Et si vous faites une erreur ? Vous risquez de perdre totalement votre droit au remboursement.
Dans ce guide, nous vous expliquons étape par étape la procédure à suivre pour déposer une réclamation auprès d’un transporteur. Vous pourrez ainsi récupérer votre argent plus rapidement, assurer la satisfaction de vos clients et éviter de perdre du temps sur des erreurs inutiles.
Qu’est-ce qu’une demande d’indemnisation auprès d’un transporteur et quand faut-il la soumettre ?
Les réclamations auprès des transporteurs, également appelées réclamation de transport, sont des demandes formelles d’indemnisation adressées aux entreprises de transport en cas de problème avec un envoi :
- Perte du colis pendant le transport
- Envois qui arrivent endommagés
- Livraison qui arrive en dehors des délais prévus
- Dépassement des frais d’expédition
Mais voilà : de nombreux commerçants ne déposent pas de demande d’indemnisation. La plupart du temps, ils trouvent la procédure complexe et fastidieuse, ou ils pensent que cela n’en vaut pas la peine. Par conséquent, ils ratent l’occasion d’obtenir un remboursement et n’assurent pas un suivi adéquat du problème.
Qui peut soumettre une réclamation auprès du transporteur ?
En règle générale, seul l’expéditeur (c’est-à-dire vous, le vendeur) peut soumettre une réclamation, puisque c’est vous qui avez conclu un contrat avec le transporteur. Toutefois, dans certains cas, le destinataire de l’envoi (en l’occurrence, votre client, l’acheteur) peut également engager volontairement une procédure de réclamation.
- Les expéditeurs (vendeurs) sont généralement les seuls à pouvoir soumettre une réclamation.
- Les destinataires (acheteurs) peuvent faire une demande d’indemnisation dans certains cas, auprès de certains transporteurs ou avec l’autorisation de l’expéditeur (vendeur).
- Les parties assurées peuvent également déposer une réclamation pour autant que leur nom figure sur la police d’assurance (généralement le même que celui de l’expéditeur du colis).
- Pour les envois provenant d’une marketplace, les réclamations auprès des transporteurs sont généralement traitées par le biais des procédures internes de la plateforme.
Quand cela vaut-il la peine de soumettre une réclamation auprès du transporteur ?
| Cela vaut la peine si… | Cela ne vaut pas la peine si… |
| ✅ La valeur du produit envoyé est importante. | ❌ Les coûts engendrés par la réclamation dépassent le montant du remboursement. |
| ✅ Le délai de réclamation n’est pas dépassé. | ❌ Le délai de réclamation est passé. |
| ✅ Vous disposez des preuves et des documents nécessaires pour soumettre une réclamation. | ❌ Vous ne disposez pas des documents nécessaires (par ex, photos ou factures). |
| ✅ L’incident a un impact sur l’expérience client ou sur votre chiffre d’affaires. | ❌ Le dommage subi résulte d’un emballage inadéquat. |
| ✅ En tant qu’expéditeur ou assuré, vous êtes en droit de soumettre une réclamation. | ❌ Le remboursement est minime et ne compense pas les efforts que vous devez fournir. |
En structurant correctement le processus, vous pourrez mieux gérer les réclamations auprès des transporteurs et vous assurer que vous ne perdez pas d’argent.
De quoi avez-vous besoin pour soumettre une réclamation auprès du transporteur ?
Avant de soumettre une réclamation, assurez-vous que vous disposez de tous les documents nécessaires :
- Preuve d’expédition (ex. : numéro de suivi ou étiquette d’expédition)
- Preuve de la valeur (ex. : facture ou confirmation de commande)
- Preuve photographique (images claires des dommages causés à l’article ou à son emballage)
- Preuve de livraison (bon de livraison, si disponible)
- Emballage d’origine, en cas de dommages évidents (de nombreux transporteurs l’exigent)
- Formulaire de réclamation ou lien vers le portail de réclamation du transporteur
💡 Conseil : stockez toute la documentation en un seul endroit pour rationaliser vos processus internes, surtout si vous traitez plusieurs réclamations par semaine !
Comment soumettre une réclamation auprès du transporteur, étape par étape
Étape 1 : Détecter et documenter le problème
Formez votre équipe logistique et de service client à documenter immédiatement tout incident. Il est important de prendre des notes, de prendre des photos horodatées (date et heure) et de conserver l’emballage intact.
Incluez des photos de l’article endommagé sous différents angles, des images de l’emballage avant et après ouverture, ainsi qu’une note indiquant le dommage.
Étape 2 : Vérifier les délais de réclamation du transporteur
Chaque transporteur applique ses propres règles. Si vous ne respectez pas les délais de réclamation, votre demande peut être automatiquement rejetée. Voici un tableau reprenant les informations essentielles sur les différents transporteurs.
| Transporteur | Type de réclamation | Délai de réclamation | Infos supplémentaires |
| Chronopost | Retard, colis endommagé, perte | 3 jours à compter de la date de livraison en France (21 jours si international) | Il est important de noter que ces délais peuvent varier en fonction du type de service utilisé et des conditions spécifiques du contrat avec Chronopost. |
| Colissimo (La Poste) | Retard, perte | 30 jours à partir de la date d’envoi | Recours auprès du Médiateur du Groupe La Poste (sans frais). Le client destinataire peut aussi se rendre en bureau de poste. |
| Colis endommagé | Le vendeur doit signaler les dommages dans un délai de 48 heures après la réception du colis | ||
| Mondial Relay | Retard | 10 jours après la date supposée de livraison | |
| Colis endommagé | 10 jours après la date supposée de livraison | ||
| Perte | 10 jours après la date supposée de livraison | ||
| DHL | Colis perdu | De 21 à 30 jours à compter de l’expédition selon les termes du contrat | Si le colis n’est pas retrouvé, le vendeur peut demander une indemnisation selon les termes du contrat d’expédition. |
| Colis endommagé | 7 jours après la réception du colis | Le vendeur doit signaler le problème à DHL en fournissant des preuves des dommages, telles que des photos et une description détaillée. | |
| Retard de livraison | 10 jours après la date prévue de livraison, selon les termes du contrat | Contacter DHL pour obtenir des informations sur le retard et une nouvelle estimation de la date de livraison. | |
| DPD | Colis perdu | Dans un délai de 30 jours après la date d’envoi | Il est conseillé de fournir des photos et des preuves pour les colis endommagés ou perdus. |
| Colis endommagé | Dans les 3 jours suivant la réception du colis | ||
| Retard de livraison | Aucun délai communiqué | ||
| UPS | Retard de livraison | 14 jours après la date de livraison prévue | |
| Colis endommagé | 48 heures après la date de livraison | ||
| Colis perdu | 14 jours après la date de livraison prévue | UPS propose une assistance pour le suivi des colis et des options pour modifier la livraison | |
| FedEx | Colis perdu | 14 jours après la date de livraison prévue | FedEx propose une garantie de remboursement des frais de transport en cas de retard imputable à leurs services |
| Colis endommagé | 21 jours après la date de livraison | ||
| Retard de livraison | 14 jours après la date de livraison prévue | ||
| TNT Express | Colis perdu | 21 jours après la date de livraison | TNT Express propose une indemnisation financière correspondant à 30 % du prix du transport en cas de retard de livraison |
| Colis endommagé | 21 jours après la date de livraison | ||
| Retard de livraison | 21 jours après la date de livraison |
Important : Les informations fournies dans ce tableau sont destinées aux entreprises et s’appliquent aux contrats de transport standard. Ces données sont susceptibles d’être modifiées et dépendent du contrat conclu avec le transporteur. Il est conseillé de vérifier les conditions spécifiques de votre contrat et de contacter directement le transporteur pour obtenir les informations les plus récentes et précises.
Veuillez noter que, si vous expédiez vos colis via un prestataire tiers comme Sendcloud, les échéances et les modalités de dépôt des réclamations auprès du transporteur peuvent différer. Dans ce cas, les conditions générales du prestataire tiers prévalent et les délais du transporteur officiel peuvent être annulés ou réduits.
Chaque transporteur suit sa propre procédure de réclamation, qui peut même différer selon le pays d’origine et de destination, le service d’expédition et le type de contrat.
Pour vous assurer que votre réclamation sera acceptée, vérifiez les délais prévus dans votre contrat avec le transporteur ou par l’intermédiaire de votre plateforme d’expédition et soumettez les documents requis dans les délais impartis.
Étape 3 : Remplir le formulaire de réclamation
Chaque transporteur a sa propre manière de gérer les réclamations. Certains proposent des portails en ligne, tandis que d’autres vous demandent d’envoyer un PDF ou un e-mail. Soyez attentif aux consignes : assurez-vous de remplir tous les champs requis et vérifiez les pièces jointes.
À quel transporteur soumettez-vous votre réclamation ? Nos guides spécifiques peuvent vous aider :
→ Comment déposer une réclamation pour un colis perdu ou endommagé auprès de DHL.
→ Comment déposer une réclamation auprès d’UPS.
Étape 4 : Soumettre la demande d’indemnisation et assurer le suivi
Après avoir soumis votre réclamation, notez la date d’envoi et programmez un rappel pour en assurer le suivi. Les grands transporteurs peuvent mettre jusqu’à 30 jours pour répondre, et il est facile de perdre leur réponse parmi d’autres e-mails dans votre boîte de réception.
Erreurs courantes qui feront échouer votre demande d’indemnisation auprès d’un transporteur
- Accélérer ou retarder le processus : soumettre une demande d’indemnisation à la hâte en omettant des informations obligatoires ou la soumettre hors délai entraînera automatiquement son rejet.
- Documents manquants : l’absence de factures ou de preuves de suivi, ainsi que des images floues, peuvent compromettre votre demande dès le départ.
- Formulaires incomplets ou au mauvais format : sans procédure standardisée, il est très facile de laisser des champs vides, de télécharger les mauvais fichiers ou d’oublier de signer un document. Cela peut retarder ou invalider votre demande d’indemnisation auprès du transporteur.
- Communication et suivi non structurés : il est fréquent que des informations soient omises ou égarées lorsqu’on traite des réclamations à l’aide de feuilles de calcul ou de chaînes d’emails, surtout si vous travaillez avec plusieurs transporteurs.
- Absence de stratégie de suivi : si vous n’assurez pas le suivi de vos réclamations, le transporteur peut les considérer comme closes sans que vous le sachiez. Ne partez pas du principe que les transporteurs effectueront ce suivi pour vous (la plupart ne le font pas).
- Emballage non conforme aux normes du transporteur : si le dommage a été causé (ou aggravé) par un mauvais emballage, le transporteur peut rejeter votre demande, même si tout le reste vous donne raison.
Conseils pour améliorer le taux de réussite de vos réclamations auprès des transporteurs
💡Utilisez une checklist adaptée aux conditions de chaque transporteur : une simple checklist permet de réduire les erreurs et d’accélérer le processus de réclamation.
💡Attribuez des rôles clairs pour la documentation et le suivi : définissez qui dans votre équipe documentera les dommages, qui soumettra la demande d’indemnisation et qui assurera le suivi. Un processus bien structuré permet d’éviter les goulets d’étranglement.
💡Stockez tous les documents et modèles de manière centralisée : conservez toutes les photos, factures et formulaires en un seul endroit, par exemple dans un dossier partagé, un dossier interne ou un outil de gestion des sinistres.
💡Examinez les demandes d’indemnisation rejetées pour apporter des améliorations : les demandes d’indemnisation rejetées sont une source d’informations qui vous permet d’analyser vos échecs, de mettre à jour votre processus d’indemnisation et d’améliorer vos taux de réussite.
💡Standardisez vos rapports internes sur les dommages : formez vos équipes d’exécution et de l’entrepôt à inspecter et à documenter les colis retournés dès que vous les recevez. Intégrez ces procédures dans vos routines, et non pas de manière ponctuelle.
Comment les différences de processus entre les transporteurs compliquent les choses
Dans le domaine du e-commerce, la norme est de travailler avec plusieurs transporteurs adaptés aux différentes destinations, aux services et aux préférences des clients. Cela vous donne beaucoup de souplesse, mais rend aussi plus complexes les réclamations contre les transporteurs.
- Différents délais : DHL offre 10 jours pour réclamer un retard de livraison, tandis que UPS offre 14 jours.
- Différents processus de soumission : certains transporteurs utilisent leur propre portail en ligne, d’autres vous demandent d’envoyer leur formulaire par e-mail ou, pire encore, par la poste.
- Différentes normes de documentation : Dans le cas d’un colis endommagé,
- DHL peut demander des photos détaillées de l’emballage tandis que Fedex peut exiger une signature de réception.
- Différents délais de réponse : certains transporteurs répondent sous 10 jours ouvrables. D’autres peuvent rester silencieux pendant des semaines, à moins que vous ne les relanciez.
Quel est le résultat de toutes ces différences ? Votre équipe se retrouve à jongler avec toutes les informations, conditions et documents exigés par les transporteurs. Cette complexité se traduit souvent par des délais non respectés, des remboursements perdus et une surcharge de travail pour votre service client.
Les petites équipes éprouvent de grandes difficultés à gérer ce patchwork de procédures. Le pire ? Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le chaos et le risque de négliger de nombreuses demandes tout à fait valables augmentent.
La solution est simple : mettre en place un flux de travail standardisé et automatisé, comme l’ont déjà fait de nombreux fournisseurs. Cela vous permettra de traiter vos réclamations auprès des transporteurs de manière organisée et cohérente, quel que soit le problème signalé ou la société de transport avec laquelle vous travaillez.
Support Automation : simplifiez vos réclamations auprès des transporteurs
Dites adieu aux processus de réclamation compliqués grâce à Support Automation de Sendcloud :
- Identifiez rapidement les problèmes de livraison.
- Générez et envoyez vos réclamations aux transporteurs automatiquement.
- Suivez vos réclamations en fonction des délais et des transporteurs.
- Surveillez les problèmes récurrents et les tendances en matière de remboursement.
Résolvez vos plaintes jusqu’à 8 fois plus vite, fournissez des réponses à vos clients trois fois plus rapidement, et ne laissez aucune chance de remboursement vous échapper !
Support Automation vous permet également de gérer facilement les e-mails adressés aux transporteurs, de suivre les tickets du service client, d’envoyer des rappels et de recevoir une notification chaque fois qu’une nouvelle action est requise.
Vous ne connaissez pas encore l’automatisation du support et de la gestion des problèmes de livraison ? Consultez notre guide sur Support Automation !
Votre avenir : moins de réclamations et plus de succès
Maîtriser les réclamations auprès des transporteurs n’est qu’un début. Allez plus loin et garantissez vos marges bénéficiaires et la satisfaction de vos clients à mesure que votre entreprise se développe :
- Identifiez les causes des problèmes : la plupart des réclamations sont-elles liées à un transporteur, à un type de service ou à une zone d’expédition ? Approfondissez vos données pour mettre fin à ces problèmes.
- Mettez en place des indicateurs de performance clés (KPI) pour les réclamations : combien de temps vous faut-il pour résoudre les réclamations, quels sont les agents qui traitent le plus grand nombre de réclamations ? Utilisez les données pour transformer le processus de traitement des réclamations en quelque chose de mesurable et d’améliorable.
- Harmonisez votre flux de travail : tracez le parcours des réclamations au sein de votre équipe. Cela vous aidera à optimiser le flux de travail, les communications et les outils que vous utilisez pour être plus efficace.
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