Schadensmeldungen erfolgreich einreichen: Ein Guide für Onlinehändler

Nicht alle Pakete erreichen ihr Ziel: Manche gehen verloren, werden beim Transport beschädigt oder kommen viel zu spät an. Ein ganz normaler Alltag im Leben eines Onlinehändlers.

Aber weißt du eigentlich, wie du am besten eine Schadensmeldung bei deinen Paketdiensten einreichst? Denn das ist gar nicht so leicht. Jeder Anbieter arbeitet mit unterschiedlichen Formularen, Fristen und Regelungen. Selbst kleine Fehler können dazu führen, dass ein Schaden oder Verlust nicht erstattet wird und du auf den Kosten sitzenbleibst.

In diesem Guide verraten wir dir Schritt für Schritt, wie du bei deinem Paketdienst eine Schadensmeldung einreichst. So vermeidest du unnötige Fehler, erhältst dein Geld schnell zurück und machst deine Kundschaft auch weiterhin glücklich.

Was ist eine Schadensmeldung und wann solltest du sie einreichen?

Eine Schadensmeldung (oder auch Transportschaden bzw. Schadensanzeige) ist ein formeller Antrag auf Entschädigung, wenn beim Versand durch deinen Paketdienst etwas schiefgeht – und da kann so einiges passieren:

• Ein Paket geht beim Versand verloren
• Eine Sendung kommt beschädigt ein
• Eine Lieferung kommt wesentlich später als angegeben an
• Du hast zu viel für die Sendung bezahlt

Aber hättest du gedacht, dass viele Onlinehändler erst gar keine Schadensmeldung einreichen? Der Aufwand wirkt zu hoch, der Prozess zu kompliziert. Es scheint sich nicht zu lohnen. Vor allem, wenn es intern keinen klaren Workflow für diese Aufgabe gibt. Dadurch gehen Rückerstattungen verloren und Probleme werden nie dokumentiert.

Wer kann eine Schadensmeldung einreichen – und wer nicht?

Normalerweise kannst nur du als Absender einen Ersatzanspruch geltend machen, da der Paketdienstvertrag über dich läuft. In manchen Fällen kann auch der Empfänger eine Schadenmeldung einreichen – vorausgesetzt, der Absender ist damit einverstanden.

• Absender sind in der Regel die einzigen, die eine Schadensmeldung direkt beim Paketdienst einreichen können.
• Empfänger können unter Umständen ebenfalls eine Schadensmeldung einreichen, allerdings nur mit Zustimmung des Absenders oder wenn der Paketdienst dies ausdrücklich erlaubt.
• Versicherte Parteien können eine Schadensmeldung einreichen, sofern ihr Name in der Versicherungspolice aufgeführt ist, was in der Regel auf den Absender zutrifft.
• Bei Markplatz-Sendungen kann der Prozess plattformspezifische Workflows erfordern.

Wann lohnt es sich, eine Schadensmeldung einzureichen?

Es lohnt sich, wenn …	Es lohnt sich nicht, wenn …
✅ Die Sendung sehr teuer war	❌ Die administrativen Kosten höher sind als die Erstattung
✅ Die Frist noch nicht abgelaufen ist	❌ Die Frist bereits abgelaufen ist
✅ Du klare Beweise und vollständige Unterlagen hast	❌ Du keine Beweise hast (z. B. Fotos oder Rechnungen)
✅ Das Problem die Kundenerfahrung oder deinen Umsatz gefährdet	❌ Der Schaden durch unsachgemäße Verpackung verursacht wurde
✅ Du der Absender oder eine versicherte Partei bist	❌ Der erstattete Betrag minimal ist und sich der Aufwand nicht lohnt

Selbst kleine Transportschäden sollten nach einem festen Prozess gemeldet werden, damit du dein Geld auch sicher zurückerhältst.

Diese Unterlagen benötigst du für eine Schadensmeldung

Bevor du einen Schadenersatzanspruch stellst, solltest du die folgenden Dokumente vorbereiten:

• Versandnachweis (z. B. Sendungsverfolgungsnummer oder Versandetikett)
• Wertnachweis (z. B. Rechnung oder Auftragsbestätigung)
• Foto-Beweise (Bilder der beschädigten Ware und Verpackung)
• Zustellnachweis (POD, falls vorhanden)
• Originalverpackung bei Schäden (wird von vielen Paketdiensten verlangt)
• Schadensformular oder Link zum Bearbeitungsportal des Paketdienstes

💡Tipp: Bewahre alle Unterlagen an einem Ort auf, um interne Workflows zu beschleunigen – vor allem, wenn du jede Woche mehrere Schadensmeldungen bearbeitest!

So reichst du Schritt für Schritt eine Schadensmeldung ein

Schritt 1: Erfasse und dokumentiere den Schaden

Schule dein Lager- oder Kundenservice-Team darin, jeden Schaden sofort zu dokumentieren. Dazu gehören Fotos mit Zeitstempeln, schriftliche Notizen und aufbewahrte Verpackungen.

Fotografiere den beschädigten Artikel aus mehreren Blickwinkeln, halte den Zustand des Pakets vor und nach dem Öffnen fest und vermerke den Schaden schriftlich.

Schritt 2: Überprüfe die Frist des Paketdienstes

Jeder Paketdienst hat eigene Regeln. Wenn du die Frist verpasst, könnte dein Anspruch automatisch abgelehnt werden. Hier sind die wichtigsten Informationen noch einmal zusammengefasst:

Paketdienst	Art des Anspruchs	Frist	Anspruchsteller	Besonderheiten
DHL Paket	Schaden oder Verlust	Innerhalb von 7 Tagen nach Auslieferung	Absender (Vertragsinhaber)	Melde sichtbare Schäden sofort und bewahre Verpackung und Inhalt auf; Fristen können sich je nach Service und Vertrag unterscheiden
DHL Paket	Verspätung	Keine Erstattung	Absender	Erstattung nur im Rahmen einer Geld-zurück-Garantie wie z. B. bei Expresslieferungen
DHL Express	Schaden oder Verlust	Innerhalb von 7 Tagen nach Auslieferung	Absender	Bewahre die Verpackung und den Inhalt auf
DHL Express	Verspätung (Geld-zurück-Garantie)	Normalerweise innerhalb von 30 Tagen	Absender	Gilt nur für garantierte Expresslieferungen; nur die Differenz zwischen dem gebuchten Service und der tatsächlich erbrachten Leistung wird erstattet
Hermes	Schaden oder Verlust	Innerhalb von 7 Tagen nach Auslieferung	Absender	Kennzeichne den Schaden oder Verlust deutlich; Totalverlust national nach 20 Tagen, international nach 30 Tagen
Hermes	Verspätung	Normalerweise innerhalb von 30 Tagen	Absender	Gilt nur für Services mit Geld-zurück-Garantie
UPS	Schaden	14 Tage nach Lieferung	Absender	Bewahre die Verpackung auf, bis der Fall gelöst ist
UPS	Verlust (keine Lieferung erfolgt)	Innerhalb von 60 Tagen nach Übergabe an UPS	Absender	Ansprüche verfallen innerhalb eines Jahres (DE) oder 8 Monaten (AT), wenn sie nicht geltend gemacht werden
UPS	Verspätung	15 Tage ab geplantem Lieferdatum	Absender	Gilt nur für garantierte Services
FedEx	Schaden oder Verspätung	Innerhalb von 21 Tagen nach Zustellung	Absender oder Empfänger*	Behalte die Verpackung und den Inhalt; Versandkosten werden bei Verspätungen nur bei bestimmten Services mit Geld-zurück-Garantie übernommen
FedEx	Verlust, Nicht- und Fehlauslieferung	Innerhalb von 9 Monaten nach Übergabe an FedEx	Absender	Anspruch muss sofort gemeldet und innerhalb von 9 Monaten vollständig dokumentiert werden
GLS	Schaden oder Verlust	Innerhalb von 7 Tagen nach Auslieferung; sichtbare Schäden sofort melden	Absender oder Empfänger	Unterscheidet sich von Land zu Land; bewahre die Verpackung und den Inhalt auf
GLS	Verspätung	Normalerweise 7 Tage nach Auslieferung	Absender oder Empfänger	Nur bei Expresslieferungen und Services mit Regellaufzeit von 24 Stunden (Erstattung des Service-Aufpreises)
DPD	Sichtbarer Schaden	Sofort oder innerhalb von 24 Stunden	Empfänger (vermittelte Fracht)	Bewahre die Verpackung und den Inhalt auf; unterscheidet sich eventuell von Land zu Land
DPD	Schaden oder Verlust	Innerhalb von 7 Tagen nach Auslieferung	Absender	Bewahre die Verpackung und den Inhalt auf; unterscheidet sich eventuell von Land zu Land
DPD	Verspätung	Normalerweise innerhalb von 7 Tagen	Absender	Gilt eventuell nur für Services mit Geld-zurück-Garantie
Österreichische Post	Schaden oder Verlust	Innerhalb von 7 Tagen nach Auslieferung	Absender oder Empfänger	Die Meldung zu Sendungen aus dem Ausland kann nur durch den Empfänger in Österreich erfolgen
Österreichische Post	Verspätung	Innerhalb von 21 Tagen nach Zustellung beim Empfänger	Absender oder Empfänger	Eine Überschreitung der Lieferfrist liegt vor, wenn das Paket nicht innerhalb von fünf Werktagen (ohne Samstag) nach dem Versand beim Empfänger ankommt.

 

* FedEx: Manchmal kann auch der Empfänger die Meldung im Namen des Absenders einreichen.

Wichtig: Die Informationen in dieser Tabelle richten sich an gewerbliche Absender und gelten für Standardverträge mit Paketdiensten.

Du versendest über einen Drittanbieter wie Sendcloud und willst eine Schadensmeldung einreichen? Dann gelten die Richtlinien und Fristen der jeweiligen Plattform – und die können von den offiziellen Vorgaben des Paketdienstes abweichen oder sogar kürzer sein. Deshalb ist es wichtig, dass du dich gut informierst, bevor du einen Ersatzanspruch stellst.

Auch das Verfahren selbst kann sich innerhalb der Paketdienste unterscheiden und hängt oft von Ursprungsland, Zielland, Versandservice und Vertragsart ab.

Damit deine Schadensmeldung akzeptiert wird, solltest du unbedingt die geltenden Fristen bei deinem Paketdienst oder über deine Versandplattform prüfen und alle benötigten Dokumente rechtzeitig einreichen.

Schritt 3: Fülle das Schadensformular aus

Wie bereits erwähnt, hat jeder Paketdienst ein anderes Verfahren für die Bearbeitung von Schadensmeldungen. Manche stellen ein Online-Portal zur Verfügung, andere verlangen PDF-Uploads oder E-Mails. Achte darauf, alle Pflichtfelder auszufüllen, und überprüfe deine Anhänge, bevor du die Meldung abschickst.

Schritt 4: Reiche die Schadensmeldung ein und behalte sie im Auge

Der Antrag ist raus? Super! Notiere dir jetzt das aktuelle Datum und stelle dir eine Erinnerung für ein Follow-up, damit die Antwort auf deine Meldung nicht aus Versehen in deinem Postfach untergeht. Bei größeren Paketdiensten kann die Bearbeitung übrigens bis zu 30 Tage dauern.

Häufige Gründe, warum ein Paketdienst deine Schadensmeldung ablehnt

• Zu schnell oder zu spät handeln: Wenn du den Antrag zu spät oder zu voreilig mit unvollständigen Angaben einreichst, wird er oft automatisch abgelehnt.
• Schlechte Dokumentation: Fehlende Rechnungen oder Sendungsnachweise sowie unscharfe Fotos verringern die Chance auf eine Erstattung.
• Unvollständige oder falsch ausgefüllte Formulare: Ohne klare Vorgaben kann es leicht passieren, dass wichtige Felder leer bleiben, falsche Dateien hochgeladen werden oder Unterschriften fehlen. Das verzögert deine Reklamation oder macht sie ungültig.
• Chaotische Nachverfolgung und Kommunikation: Wenn du Schadensmeldungen per E-Mail oder in Tabellen verwaltest, übersiehst du schnell mal wichtige Updates. Besonders schwierig wird es, wenn du mit mehreren Paketdiensten versendest.
• Keine Follow-up-Strategie oder die Annahme, der Paketdienst meldet sich von selbst: Da kannst du leider lange warten. Wenn du nicht nachhakst, wird die Reklamation möglicherweise unbemerkt geschlossen.
• Verpackung entspricht nicht den Vorgaben des Paketdienstes: Wenn der Schaden durch eine unsachgemäße Verpackung verursacht oder verschlimmert wurde, kann die Reklamation abgelehnt werden, auch wenn du sonst alles richtig gemacht hast.

6 Tipps, um Schadensmeldungen erfolgreich einzureichen

💡Nutze für jeden Paketdienst eine eigene Checkliste: Jeder Paketdienst benötigt andere Unterlagen. Mit einer einfachen Checkliste für jeden Paketdienst verschaffst du dir einen Überblick, vermeidest Fehler und beschleunigst die Schadenmeldung.

💡Beauftrage bestimmte Personen mit der Dokumentation und Follow-ups: Lege fest, wer Schäden dokumentiert, Reklamationen einreicht und den Status überwacht. Ein klarer Prozess verhindert Engpässe.

💡Vermerke Erinnerungen für Fristen in deinem Kalender: Nutze dein CRM, Support-Tool oder einen gemeinsamen Google-Kalender, um dein Team rechtzeitig vor Ablauf jeder Meldungsfrist zu informieren.

💡Bewahre alle Dokumente und Vorlagen an einem einzigen Ort auf: Sammle alle Rechnungen, Fotos und Formulare an einem Ort, zum Beispiel in einem gemeinsamen Ordner, einem internen Dashboard oder einem speziellen Reklamationstool.

💡Überprüfe abgelehnte Reklamationen, um es beim nächsten Mal besser zu machen: Abgelehnte Schadensmeldungen verraten dir viel darüber, wie du deine Prozesse optimieren kannst. Finde heraus, was schiefgegangen ist, und passe deine Checklisten entsprechend an.

💡 Standardisiere deinen internen Prozess zur Schadensmeldung: Schule dein Fulfillment- oder Lagerteam darin, Rücksendungen sofort bei Ankunft zu überprüfen und zu dokumentieren. Diese Schritte sollten fest in die Workflows deiner Mitarbeitenden integriert sein.

Deshalb sind unterschiedliche Abläufe bei mehreren Paketdiensten ein Problem

Heutzutage arbeiten so gut wie alle Marken mit mehreren Paketdiensten, je nach Zielort, Servicelevel oder Kundenpräferenz. Dadurch bleibst du als Onlinehändler zwar flexibel, hast aber auch einen großen Nachteil: Es gibt zu viele Unstimmigkeiten:

• Fristen: Bei Paketdienst X hast du nur 2 Werktage Zeit, um sichtbare Schäden zu melden, bei Paketdienst Y dagegen bis zu einem Jahr.
• Einreichungsprozesse: Manche Paketdienste bieten Online-Portale an, andere verlangen, dass du ein Formular per E-Mail – oder noch schlimmer: per Post – einreichst.
• Dokumentationsstandards: Paketdienst Y verlangt detaillierte Fotos der Verpackung und Paketdienst Z ein bestimmtes Format für die Schadensnummer.
• Reaktionszeiten: Manche Paketdienste antworten innerhalb von 10 Werktagen, andere melden sich wochenlang nicht – es sei denn, du hakst nach.

Deine Teams quälen sich also durch fünf verschiedene Portale, sieben Schadensformulare und mehr Spreadsheets als deine gesamte Buchhaltungsabteilung. Das führt zu verpassten Fristen, entgangenen Erstattungen und ausgebrannten Support-Teams.

Doch nicht nur kleine Teams scheitern an den unterschiedlichen Prozessen zur Schadensmeldung. Stell dir vor, dein Onlineshop läuft richtig gut und plötzlich musst du drei- oder viermal so viele Pakete versenden wie zuvor! Dementsprechend steigt auch das Risiko, dass berechtigte Anträge untergehen oder abgelehnt werden.

Deshalb setzen viele wachsende Onlineshops auf standardisierte Workflows und Automatisierung – damit jeder Antrag einem einheitlichen internen Prozess folgt, unabhängig davon, welcher Paketdienst für das Problem verantwortlich ist.

So optimiert Support Automation deine Prozesse

Genau hier kommen starke Tools wie Support Automation ins Spiel.

Sendclouds Support Automation hilft dir dabei:

• Lieferprobleme früh zu erkennen
• Schadensmeldungen automatisch zu erstellen und zu verschicken
• Ersatzansprüche je nach Paketdienst und Frist zu verfolgen
• Wiederkehrende Probleme und Retouren-Trends im Auge zu behalten

Unsere smarte Automatisierung verwaltet E-Mails von Paketdiensten, antizipiert Antworten, verschickt Erinnerungen und kennzeichnet Bereiche mit fehlenden Informationen oder Dokumenten. Außerdem erhältst du ein Protokoll zum Status aller Pakete und Support-Tickets sowie automatische Updates, wenn eine Handlung nötig ist.

Das Resultat? Du kannst Schadensmeldungen 8x schneller lösen, Support-Teams antworten 3x so schnell und du verpasst keine Rückerstattung mehr. Die größten Paketdienste decken wir bereits ab und es kommen ständig neue hinzu.

Du hast noch Fragen zum Thema Support Automation oder weißt nicht, wie du mit Lieferproblemen umgehen sollst? Dann lies dir unseren Leitfaden zu Support Automation durch!

Blick in die Zukunft: weniger Aufwand, mehr Rückerstattungen

Ein guter Workflow für Schadensmeldungen ist erst der Anfang. Wenn du deine Margen und das Vertrauen deiner Kunden langfristig sichern willst, musst du noch einen Schritt weitergehen. Diese Möglichkeiten hast du:

• Identifiziere die Ursachen: Hängen die meisten Reklamationen mit einem bestimmten Paketdienst, Service oder einer Region zusammen? Analysiere deine Daten, um Probleme zu beheben, bevor sie überhaupt entstehen.
• Definiere KPIs für Reklamationen: Wie lange dauert die Rückerstattung im Schnitt? Welche Teammitglieder schließen die meisten Fälle ab? Nutze diese Insights, um deine Prozesse messbar zu machen und zu verbessern.
• Optimiere deine Workflows: Lege konkrete Handlungsschritte für den Umgang mit Retouren fest, an die sich jeder hält. Dann kannst du Schritt für Schritt Bereiche wie Übergaben, Kommunikation und Tools aufeinander abstimmen.

Genug vom ständigen Hin und Her mit Paketdiensten? Mit Support Automation von Sendcloud sparst du dir den Stress und kannst dich komplett auf das Wachstum deiner Marke konzentrieren.