Ein Fehler, zahlreiche Folgen: Der Kunde hat eine Falschlieferung erhalten.
Stell dir vor, ein Kunde bestellt eine Handyhülle und erhält stattdessen ein Ladegerät. Ein kleiner Fehler beim Verpacken hat viele Folgen: Eine Retoure wird angefragt, ein Support-Ticket erstellt, und zurück bleibt ein enttäuschter Kunde, der im schlimmsten Fall eine schlechte Bewertung hinterlässt.
Multipliziere dieses Szenario mit hunderten Sendungen pro Tag – und schon wird klar, wie stark sich Falschlieferungen im E-Commerce auf deinen Gewinn auswirken können.
Denn sobald dein Unternehmen wächst, summieren sich auch vermeintlich kleine Fehler und kosten dich Zeit, erhöhen deine Ausgaben und enttäuschen deine Kundschaft. Tatsächlich hat 73 % der E-Commerce-Kunden schon einmal verspätete oder falsche Lieferungen erhalten. 23 % der Befragten hat deshalb nie wieder etwas bei dem entsprechenden Onlineshop bestellt.
In diesem Guide erfährst du, was genau Falschlieferungen sind, wie sie entstehen, und wie du sie vermeiden oder effizient beheben kannst – ohne dein Support-Team komplett zu überlasten.
Was ist eine Falschlieferung?
Eine Falschlieferung passiert, wenn beim Versand eines Pakets etwas schiefgeht, wie zum Beispiel:
- Der falsche Artikel kommt beim Kunden an.
- Der richtige Artikel wurde an den falschen Kunden geschickt.
- Ein zusätzliches Produkt wurde versehentlich mitgeschickt.
- Eine Bestellung wurde doppelt versandt.
Bei einer mangelhaften Lieferung hingegen ist das gelieferte Produkt beschädigt oder entspricht nicht der vereinbarten Qualität.
Übrigens: Eine Falschlieferung hat nichts mit einem verlorengegangenen Paket oder einer verspäteten Lieferung zu tun. In diesem Fall hat der Paketdienst seine Pflicht erfüllt und kann nichts dafür, dass deinem Team beim Verpacken ein Fehler unterlaufen ist.
Doch eine Sache haben alle Szenarien gemeinsam: Sie führen zu teuren Erstattungen, negativen Rezensionen und verlorenen Kunden.
Was verursacht eine Falschlieferung im E-Commerce?
Falschlieferungen oder mangelhafte Lieferungen passieren nicht einfach so. Die meisten Vorfälle folgen einem bestimmten Muster und lassen sich recht leicht vermeiden. Hier sind ein paar der häufigsten Gründe:
Menschliche Fehler beim Kommissionieren und Verpacken
In Lagern mit vielen Aufträgen kann es schnell passieren, dass eine inkorrekte SKU eingegeben, der falsche Barcode gescannt oder ein Artikel verpackt wird, ohne die Sendung ein weiteres Mal zu überprüfen. Und hektische Abläufe zu Spitzenzeiten wie Black Friday oder Weihnachten machen alles nur noch schlimmer.
Veraltete oder unverbundene Systeme
Wenn dein Onlineshop, dein Lager und deine Versandtools nicht korrekt miteinander verknüpft sind, können kleine Datenabweichungen zu großen Problemen führen. Hier ein Beispiel: Ein Versandetikett wird mit einer falschen Adresse bedruckt, weil du die entsprechende Versandregel nicht aktualisiert hast.
Kaum Qualitätskontrollen
Kein letzter Scan-Check? Niemand kümmert sich darum, was in welches Paket kommt? Kein Wunder, dass Fehler passieren. Wenn du nicht nachverfolgen kannst, wer welche Bestellung verpackt hat, kannst du keine Muster erkennen und niemanden zur Rechenschaft ziehen.
Schlecht koordinierte Teams
Wenn Lager, Kundenservice und Operations-Abteilungen nicht auf einem Nenner sind, gehen wichtige Informationen und Aufgaben unter. Verschiedene SOPs (Standard Operation Procedures), unklare Verantwortlichkeiten oder schlecht ausgebildete Mitarbeitende verursachen die meisten Falschlieferungen – und niemand bemerkt etwas, bis sich der Kunde beschwert.
Die wahren Kosten von Falschlieferungen
| Bereich | Beispiel | Auswirkungen |
|---|---|---|
| Betriebliche Kosten | Doppelte Versandgebühren, Retourenbearbeitung, Umpacken | Beeinflusst langfristig deine Gewinnmarge |
| Kundenerlebnis | Kunde erhält ein falsches Produkt | Zerstört das Vertrauen und führt zu negativen Bewertungen |
| Workload im Kundenservice | Zusätzliche Tickets, lange Lösungszeiten | Bremst dein Team aus und erhöht den Stress im Kundenservice |
| Zu wenig Einblick in Prozesse | Keine Ursachenanalyse oder Learnings | Fehler passieren immer wieder und keine Verbesserungen |
5 praktische Tipps, um Falschlieferungen vorzubeugen
Falschlieferungen lassen sich zwar nicht komplett vermeiden, aber mit den richtigen Workflows und Tools kannst du sie auf ein Minimum beschränken. Die folgenden Tipps helfen dir dabei, übersichtliche und genaue Prozesse zu etablieren:
1. Nutze Scans beim Kommissionieren und Verpacken
Mit Tools wie Sendclouds Pack & Go kannst du alle Artikel verifizieren, bevor du sie verpackst. Jedes Produkt wird gescannt und mit der Bestellung abgeglichen. So kannst du falsche SKUs sofort kennzeichnen und korrigieren.
Bonus: Diese Strategie lässt dich auch an hektischen Tagen nicht im Stich.
2. Führe vor der Übergabe einen abschließenden Scan-Check durch
Prüfe die folgenden Angaben ein letztes Mal, bevor du das Versandetikett druckst oder die Sendung dem Paketdienst übergibst:
- Entspricht der Artikel der Bestellung?
- Ist die Zieladresse korrekt?
Dieser einfache Schritt vermeidet Fehler, noch bevor die Sendung das Lager verlässt.
3. Automatisiere die Erstellung von Versandetiketten und die Auswahl von Paketdiensten
Manuelles Drucken von Labels = manuelle Fehler. Irgendwie logisch.
Richte lieber intelligente Versandregeln ein, die Paketdienste, Service Level Agreements und Versandetiketten je nach Zielort, Gewicht oder SKU automatisch auswählen. So vermeidest du Verwechslungen und schließt Fehler bei der Label-Erstellung aus.
4. Erfasse Fehler in einem Logbuch
Dokumentiere jede Falschlieferung und halte genau fest, was schiefgelaufen ist, wer die Sendung bearbeitet hat und wie das Problem gelöst wurde.
Mit der Zeit erkennst du Muster – zum Beispiel, dass ein bestimmtes Produkt immer wieder falsch verpackt wird – und kannst die Ursache gezielt beheben.
5. Schule dein Team regelmäßig
Selbst die besten Tools sind wertlos, wenn keiner weiß, wie man sie benutzt. Erstelle deshalb klare SOPs, schule dein Lagerteam regelmäßig und sorge dafür, dass alle auf dem gleichen Stand sind – von der Logistik bis zum Support.
So gehst du mit einer Falschlieferung richtig um
Egal, wie gut dein System ist – Fehler passieren. Doch wenn du professionell mit Falschlieferungen oder mangelhaften Lieferungen umgehst, kannst du größeren Schaden vermeiden und die Beziehung zu deinen Kunden retten.
Hier sind ein paar Tipps, wie du das schaffst:
- Handle sofort: Warte nicht darauf, dass sich der Kunde mehrmals bei dir meldet. Proaktive Antworten vermitteln Seriosität und stärken das Vertrauen in deine Marke.
- Dokumentiere Falschlieferungen zentral: Leite jeden Vorfall an den passenden Mitarbeitenden weiter und achte darauf, dass Informationen zu Falschlieferungen nicht in irgendeinem E-Mail-Postfach untergehen.
- Automatisiere interne Workflows: Mit Tools wie Support Automation kannst du Tickets automatisch erstellen, den Lösungsstatus nachverfolgen und Verzögerungen vermeiden.
- Löse das Problem gezielt: Biete eine Rückerstattung, einen Neuversand oder eine Gutschrift an – und erkläre genau, was als Nächstes passiert.
- Lerne etwas daraus: Gib den Vorfall an dein Operations-Team weiter, damit er sich nicht wiederholt.
Wenn die Sendung verloren geht oder beschädigt wird, musst du möglicherweise auch Schadensersatz bei deinem Paketdienst einfordern. Hier ist ein praktischer Guide, wie du bei Transportschäden im E-Commerce dein Geld zurückbekommst.
Mit Automatisierung kannst du Falschlieferungen verringern und schnell lösen
Manuelles Chaos führt zu mangelhaften Lieferungen oder Falschlieferungen – das wissen wir mittlerweile. Automatisierung hingegen sorgt für feste Abläufe, Geschwindigkeit und Kontrolle.
Hier sind einige Tools, mit denen du deine Prozesse unkompliziert und effizient automatisieren kannst:
Pack & Go
Dieses Tool ist leicht einzurichten und reduziert menschliche Fehler, indem es Aufträge automatisch scannt und verifiziert. So kannst du deine Pakete sogar in stressigen Phasen schnell und zuverlässig kommissionieren und verpacken.
Shipping Intelligence
Finde genau heraus, wann die meisten Fehler passieren – und bei wem. Mit den richtigen Daten siehst du sofort, welche Produkte, Paketdienste oder Teams immer wieder mit Falschlieferungen in Verbindung stehen. So kannst du die Ursachen gezielt beheben. Lerne jetzt Shipping Intelligence kennen.
Support Automation
Wenn bei dem Paketdienst etwas schiefgeht und Pakete verloren gehen oder verspätet ankommen, kannst du dank Support-Automatisierung schnell und professionell reagieren – mit weniger Aufwand und einer besseren Customer Experience.
Support Automation bündelt die komplette Bearbeitung von Lieferproblemen. Du kannst damit:
- Fehler bereits vor deinen Kunden erkennen und beheben. Wird zum Beispiel ein falsches Paket als „nicht zugestellt“ gemeldet, kann dein Team sofort reagieren;
- Ansprüche automatisch erstellen;
- Fortschritte teamübergreifend verfolgen;
- Kunden ohne lästiges Copy-and-paste auf dem Laufenden halten.
Checkliste, um Falschlieferungen zu vermeiden
✅ Kommissionieren und Verpacken mithilfe von Scans
✅ Versandlabels final vor der Übergabe an den Paketdienst prüfen
✅ Automatische Regeln für Versandlabels (kein manuelles Drucken nötig)
✅ Zentrales Fehlerprotokoll führen
✅ Skalierbare Support-Workflows einrichten
✅ Klare SOPs und regelmäßige Schulungen fürs Team durchführen
Fazit: Falschlieferungen sind kleine Pannen mit großen Konsequenzen
Im E-Commerce zählt Genauigkeit. Eine einzige Falschlieferung kostet dich Zeit, Rückerstattungen und das Vertrauen deiner Kundschaft. Manuelle Lösungen kannst du nicht skalieren … aber strukturierte Workflows und Automatisierung schon!
Ob du ein paar hundert Pakete verschickst oder tausende: Falschlieferungen effizient zu managen bringt dein Business stark voran – und mit den richtigen Tools optimierst du dein Fulfillment ganz von alleine.
Willst du wissen, wie wir dich dabei unterstützen können? Hier erfährst du mehr über Support Automation von Sendcloud!
