Lig je ’s nachts wakker van verloren of beschadigde pakketten, of word je elke keer weer verrast door onverwachte toeslagen? Verzendproblemen kunnen je dag – en online onderneming – flink in de war schoppen.
Het goede nieuws is dat je de meeste verzendproblemen prima kunt oplossen met de juiste aanpak. In deze gids nemen we je mee door de meest voorkomende verzendproblemen, leggen we uit waar ze vandaan komen en laten we je zien welke eenvoudige en onderbouwde oplossingen je meteen kunt toepassen.
Hoe ontstaan verzendproblemen?
De toegenomen vraag en e-commercegroei, en externe onderbrekingen van vervoerders maken het e-commerce verzendproces uitdagender. Denk bijvoorbeeld aan de e-commercegroei waarbij webshops ineens meer orders verwerken, of toegenomen drukte bij vervoerders tijdens een piekseizoen.
Hoewel je geen invloed hebt op alles wat er gebeurt, kun je er wel voor zorgen dat je voorbereid bent als leveringen niet volgens plan verlopen. Door een duidelijk overzicht te hebben in het complete verzendproces en de meest voorkomende problemen, kun je ze snel oplossen of zelfs helemaal voorkomen.
Wat gebeurt er echt tijdens de verzending?
Verzending stopt niet zodra het verzendlabel is afgedrukt en de order je magazijn verlaat. Je pakket reist van het afleverpunt of ophaalpunt naar lokale depots, sorteercentra en kleinere hubs voordat het bij de klant aankomt. Elke tussenstop vergroot de kans op fouten zoals een verkeerd gescand label, een beschadiging of een achtergelaten pakket.
Uit onze gegevens blijkt dat tot 5,8% van de pakketten te maken krijgt met een mogelijk probleem of vertraging.
Klanten verwachten ondertussen wél dat hun order vlot wordt geleverd. Uit een enquête van SMB Shipping Pulse Check blijkt zelfs dat 51% van de shoppers een negatieve beoordeling achterlaat als een verzendprobleem niet goed wordt opgelost. Elke fout kan je reputatie dus schaden.
Laten we daarom eens kijken naar de meest voorkomende verzendproblemen en wat je kunt doen om ze te vermijden.
1. Extra toeslagen drukken op je winst
Je hebt berekend dat het verzenden van een order € 4 kost en de klant heeft hiervoor betaald, maar na levering krijg je een toeslag van € 7 voor een ‘niet-buigzaam’ pakket.
Waarom dit gebeurt
Verzendkosten zijn niet alleen afhankelijk van de afstand. Vervoerders berekenen de prijs op basis van een combinatie van pakketgrootte, gewicht (werkelijk of volumetrisch), snelheid en een eventuele speciale behandeling. Zodra je verpakking afwijkt van de regels of wanneer een verzendlabel niet goed leesbaar is, worden er automatisch extra kosten in rekening gebracht.
Wat je kunt doen
- Controleer of je verpakking voldoet aan de richtlijnen van de vervoerder voor afmetingen, gewicht en vorm. Zo voorkom je extra toeslagen.
- Voeg een extra voorwaarde toe aan je verzendkosten of gratis verzenddrempel. Denk aan extra toeslagen tijdens het piekseizoen of leveringen in afgelegen gebieden.💡 Tip: Gebruik automatisering om de meest geschikte vervoerder te kiezen op basis van prijzen en omstandigheden, zoals gewicht en waarde.
2. Vervoerders kunnen piekmomenten niet aan
Het is vakantie en de bestellingen stromen binnen, maar het sorteercentrum van je vervoerder loopt dagen achter.
Waarom dit gebeurt
Tijdens piekperiodes zoals Black Friday of de feestdagen raken netwerken van vervoerders snel overbelast. Ze werken vaak op of boven hun capaciteit. Een extra factor zoals slecht weer of personeelstekort kan hun hele schema – en dus het jouwe – ontregelen. Als je afhankelijk bent van één vervoerder, heb je geen uitwijkmogelijkheid.
Wat je kunt doen
- Stel duidelijke deadlines voor tijdige bezorging vast en communiceer die naar je klanten.
- Werk met meerdere vervoerders zodat je altijd een plan B hebt.💡 Tip: Meerdere vervoerders geven je klanten meer keuze en zorgen vaak voor een snellere levering. Uit ons onderzoek blijkt dat 32% van de shoppers consequent kiest voor de snelste verzendoptie. Zie extra vervoerders als een flexibele vloot, maar dan zonder extra gedoe en kosten.
3. Orders worden niet op tijd opgehaald door de vervoerders
Jouw magazijnteam heeft om 15 uur alle orders voor die dag klaargezet. Het ophaalvenster gaat voorbij, maar de vervoerder is niet komen opdagen. Je verzendruimte raakt vol en het bezorgvenster wordt kleiner.
Waarom dit gebeurt
Wisselende volumes, boekingsfouten of achterstanden kunnen ervoor zorgen dat een vervoerder niet komt opdagen.
Wat je kunt doen
- Controleer of je verzendvolumes voldoen aan de vereisten van de vervoerder en je contract.
- Plan het ophalen ruim van tevoren zodat er voldoende verwerkingstijd is.💡 Tip: Zorg voor een back-upvervoerder die kan inspringen wanneer je hoofdvervoerder problemen heeft.
4. Pakketten blijven steken bij de douane
Je wilt internationaal uitbreiden, maar je eerste bestelling blijft tien dagen vastzitten bij de douane en de twijfel slaat toe. Misschien moet je toch maar even wachten met internationaal opschalen?
Waarom dit gebeurt
Voor internationale zendingen heb je meer nodig dan een adres en een verzendlabel. De douane heeft uitgebreide productinformatie nodig zoals een beschrijving van de goederen, de waarde ervan, HS-code en het land van herkomst. Missende of onduidelijke gegevens leiden tot vertraging of retourzendingen.
Wat je kunt doen
- Gebruik een douane-checklist voor je internationale verzendproces. Vermeld productnamen, waarde en herkomst altijd volledig en in het juiste formaat.
- Maak gebruik van handige tools voor douaneaangifte en een HS-codezoeker.💡 Tip: Internationale verzendsoftware kan je helpen om automatisch conforme douanedocumenten te genereren.
5. Vertragingen zorgen voor chaos bij je klantenserviceteam
Als het ergens tijdens het verzenden misgaat, is er een grote kans dat een order vertraging oploopt en je klanten hun aankopen niet op tijd ontvangen. Het resultaat? De inbox van je klantenserviceteam stroomt vol met ‘waar-is-mijn-bestelling’-vragen en je team is vooral bezig met het achterhalen van updates in plaats van met belangrijkere taken.
Waarom dit gebeurt
Vertragingen kunnen ontstaan door veel verkeer op de weg, slecht weer, personeelstekort of onverwachte pieken. Hoewel dit soort zaken buiten je macht ligt, zijn gefrustreerde klanten wel nog steeds jouw verantwoordelijkheid.
Wat je kunt doen
- Meld levertijden en trackinglinks duidelijk in je bevestigingsmails.
- Stel e-mailtemplates op zodat je snel en vriendelijk kunt reageren.💡 Tip: Proactieve communicatie geeft vertrouwen, zelfs bij problemen. Met onze Support Automation-tool ontdek je leveringsproblemen op voordat klanten dat doen. Je ontvangt sneller antwoorden van vervoerders en reageert drie keer sneller naar de klant toe.
6. Pakketten worden onafgeleverd teruggestuurd naar de afzender
Je verzendt alles op tijd, maar sommige orders komen retour. Het adres is verkeerd, de klant was niet aanwezig of de bezorging mislukte simpelweg.
Waarom dit gebeurt
Een klein foutje, zoals een ontbrekend huisnummer of een verkeerde indeling van de landcode, maakt een label ongeldig. Wanneer klanten bovendien niet weten wanneer de bezorger komt, kunnen ze het pakket missen.
Wat je kunt doen
- Gebruik plug-ins die adresgegevens automatisch controleren bij het afrekenen.
- Noteer per land en vervoerder de juiste adresopmaak.
- Verstuur automatisch een trackingmelding voordat een order wordt bezorgd.💡 Tip: Sommige vervoerders staan adreswijzigingen toe in een vroeg stadium, anderen beperken dit juist. Controleer het beleid en houd rekening met mogelijke extra kosten.
7. Verzendverzekeringen geven geen volledige dekking
Een order van € 150 raakt kwijt tijdens transport. Jij bent verplicht de order opnieuw te verzenden of de klant terug te betalen, maar de vervoerder dekt niet het volledige bedrag en het onderzoek duurt weken.
Waarom dit gebeurt
Standaardverzekeringen van vervoerders dekken vaak het minimale en een claim afhandelen is ingewikkeld en duurt ellenlang.
Wat je kunt doen
- Gebruik een verzendverzekering die de volledige verkoopprijs dekt, inclusief de kosten voor de retour en de vervangende order.
- Pas automatisch verzekering toe op orders boven een bepaald bedrag.
- Kies oplossingen waarmee je claims sneller kunt afhandelen.💡 Tip: Als je waardevolle of breekbare artikelen verkoopt, neem verzekering dan direct op in je prijsmodel. Zo bescherm je je winst en reputatie.
8. Vervoerders passen niet bij je bedrijfsbehoeften
Je weet dat je onderneming afhankelijk is van vervoerders, maar toch blijf je dezelfde problemen ervaren.
Waarom dit gebeurt
Vervoerders hebben vaak hun eigen specialisaties. De een is beter in breekbare goederen, de ander in bulkzendingen. Als je vervoerdersmix niet past bij je producttype of bestemmingen, loop je tegen problemen aan.
Wat je kunt doen
- Analyseer je verzendgegevens. Waarheen verzend je en wat verzend je precies?
- Vergelijk vervoerders op snelheid, schadeclaims en kosten.
- Gebruik een multicarrier-tool die per order de beste optie kiest.💡 Tip: Bekijk je vervoerdersmix elk kwartaal opnieuw, zeker voordat een piekseizoen aanbreekt. De juiste keuzes verbeteren niet alleen je service, maar creëren ook nieuwe groeikansen.
Hoe andere webshops verzendproblemen aanpakken
Misschien voelt het zo, maar een verzendproces hoeft niet chaotisch te zijn. Door je zwakke plekken te herkennen, processen te automatiseren en slim samen te werken met meerdere vervoerders, verminder je stress en verhoog je klanttevredenheid.
Sendcloud hielp al vele bedrijven met het oplossen van hun verzendproblemen:
- St Martin’s Coffee Roasters verminderde fouten in zendingen met 90% door adresvalidatie en verzendregels te automatiseren.
- XXL Nutrition maakte 50% minder fouten tijdens het aanmaken van verzendlabels en zag een flinke daling in klachten.
- Café Belleville bespaarde 70% tijd op het aanmaken van verzendlabels en had veel minder verzendfouten door slimme verzendregels.
Als er toch iets misgaat, heb je met Sendcloud een oplossing nodig die je controle en rust geeft. Met Support Automation breng je problemen beter in kaart en los je ze sneller op, allemaal vanuit één overzichtelijke plek.
