Foutieve zendingen zorgen al snel voor extra werk en frustratie.
Stel je voor dat jouw klant een smartphonehoesje bestelt, maar uiteindelijk een oplader ontvangt. Een kleine fout in het inpakproces verandert in een verzoek om terugbetaling, een supportticket en een teleurgestelde consument. Vermenigvuldig dat met een paar honderd zendingen en het zal duidelijk zijn hoe foutieve zendingen leiden tot het om zeep helpen van marges in e-commerce.
In een groeiend bedrijf tellen deze op het oog kleine fouten hard op. Ze kosten tijd, verhogen kosten en leiden tot een lager klantvertrouwen. Maar liefst 73 procent van het aantal consumenten dat online winkelt heeft te maken gehad met bestellingen die te laat aankomen of fouten bevatten. Van deze groep is 23 procent gestopt met winkelen bij de bewuste webshop.
In dit artikel zetten we uiteen wat foutieve zendingen werkelijk zijn, waarom ze plaatsvinden en hoe deze te voorkomen en controleren zijn zonder dat jouw afdeling customer support zich een slag in de rondte werkt.
Wat is een foutieve zending?
Een foutieve zending houdt in dat er tijdens het verzendproces iets is misgegaan. Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat:
- Het verkeerde item is ingepakt
- Het juiste item naar de verkeerde klant is verzonden
- Er per ongeluk een extra product is toegevoegd
- Een vergelijkbare zending tweemaal is verzonden
Een foutieve zending is niet hetzelfde als een kwijtgeraakt pakket of een vertraagde zending. De vervoerder heeft zijn werk gedaan, maar toch ging er aan de kant van de klant iets mis. In e-commerce leidt dat meestal tot een verzoek om terugbetaling, een negatieve review of een klant die afhaakt.
Wat is de oorzaak van foutieve zendingen in e-commerce?
De meeste foutieve zendingen zijn het gevolg van vergelijkbare patronen die vaak te voorkomen zijn:
Menselijke fouten tijdens het pick- & packproces
Als de verwerkingssnelheid in een magazijn hoog ligt, is het eenvoudig om het verkeerde item te pakken, de verkeerde barcode te scannen of een product te pakken zonder een extra check uit te voeren. Werken onder druk, zoals tijdens piekperioden, vergroot de kans op fouten.
Verouderde of niet gekoppelde systemen
Webshops, magazijnen en verzendtools die niet goed samenwerken, kunnen leiden tot kleine datamissers die weer leiden tot grote problemen. Een voorbeeld daarvan is het printen van een label met verkeerde klantgegevens als gevolg van een verkeerde of niet geüpdate verzendinstelling.
Onvoldoende kwaliteitscontroles
Voer je geen laatste controle uit? Kijkt niemand naar wat er precies in een pakket gaat? De afwezigheid van deze controles is vragen om problemen. Als je niet in staat bent om te zien wie welke bestelling heeft verwerkt, kun je ook geen patronen herkennen of iemand ergens voor verantwoordelijk houden.
Gebrekkige teamcoördinatie
Zijn warehouse-, klantenservice en operationele teams niet op elkaar afgestemd, dan lopen zaken al snel verkeerd. Verschillende operationele processen, onduidelijkheid over verantwoordelijkheden of niet getraind personeel vergroot de kans op foute zendingen. Pas als de klant begint te klagen, wordt gebrekkige teamcoördinatie zichtbaar.
| Soort impact | Voorbeeld | Waarom dit belangrijk is |
|---|---|---|
| Operationele kosten | Dubbele verzendkosten, retouren verwerken, opnieuw verpakken | Verkleint je winstmarge |
| Klantervaring | Klant ontvangt het verkeerde item | Minder vertrouwen, negatieve reviews en meer klantverloop |
| Werklast customer support | Extra meldingen, tijdrovend om deze op te lossen | Geeft jouw team meer werk en leidt tot meer stress onder support medewerkers |
| Gebrekkig inzicht in het proces | Niet kijken naar oorzaken of iets doen met deze geleerde lessen | Steeds dezelfde fouten maken, geen verbetering aan de horizon |
Voorkom foutieve zendingen met deze 5 praktische tips
Er kan altijd iets fout gaan met een zending, maar met de juiste manier van werken en IT-hulpmiddelen zijn wel veel fouten te voorkomen. Op deze manier kun je jouw processen verbeteren:
1. Kies voor picking en packing op basis van scanning
Hulpmiddelen zoals Pack & Go van Sendcloud helpen bij het controleren van elk item voor het in een doos verdwijnt. Elk product is gescand en het systeem checkt of dit hoort bij de bestelling. Verkeerde producten zijn direct zichtbaar. En extra leuk is dat het zelfs in drukke magazijnen werkt.
2. Voer een laatste controle uit vóór het transport
Voer een laatste controle uit voor het uitprinten van het verzendlabel of het overhandigen aan de vervoerder:
- Hoort het item bij de bestelling?
- Is het bezorgadres juist?
Met deze eenvoudige stap voorkom je fouten voor producten het magazijn verlaten.
3. Automatiseer labelaanmaak en vervoerdersselectie
Bij het handmatig printen van labels, ligt een fout snel op de loer.
Maak gebruik van slimme verzendinstellingen die automatisch de best passende vervoerder, serviceniveau en label selecteren op basis van bestemming, gewicht of item. Zo voorkom je fouten en verwarring bij het verzenden.
4. Verzamel fouten in een centraal beheerd bestand
Gaat er iets fout, maak hiervan dan een aantekening. Ga na wat er mis ging, wie erbij betrokken was en hoe het is opgelost.
Na een tijdje herken je patronen, zoals veelvoorkomende fouten en kun je de oorzaak van de fout aanpakken en voorkomen.
5. Train jouw team regelmatig
Jouw hulpmiddelen zijn zo goed als de mensen die ze gebruiken. Creëer duidelijke operationele processen, train je personeel regelmatig en houd iedereen op de hoogte, van operationele mensen tot de helpdesk.
Wat je moet doen bij een foutieve zending
Een fout maken kan altijd, zelfs met de beste systemen. Met onderstaande tips kun je hier professioneel op inspelen en de relatie met jouw klant sterk houden.
- Handel snel: wacht niet tot een klant twee keer aanklopt. Proactief reageren is belangrijk.
- Leg het probleem vast op een centrale plek: wijs het probleem toe aan een medewerker en voorkom dat het in iemands inbox verdwijnt.
- Automatiseer interne processen: met hulpmiddelen zoals Support Automation, kun je het aanmaken van hulpverzoeken stimuleren, de status van de afhandeling volgen en vertraging voorkomen.
- Duidelijke oplossing: bied een terugbetaling, een nieuwe zending of een waardebon voor jouw webshop aan en leg duidelijk uit wat de vervolgstappen zijn.
- Voorkom herhaling: breng jouw operationele team op de hoogte en zorg ervoor dat de fout zich niet opnieuw voordoet.
Als er sprake is van een beschadigde of kwijtgeraakte zending, dan wil je misschien ook wel een schadeclaim neerleggen bij je vervoerder. In dit artikel staan handige tips voor het afhandelen van dit soort e-commerce schadeclaims.
Zo helpt automatisering bij het terugdringen en oplossen van foutieve zendingen
Foutieve zendingen zijn vaak het gevolg van handmatig gerommel. Automatisering zorgt voor structuur, snelheid en controle.
Pick & Pack
Pick & Pack vermindert het aantal menselijke fouten. De verificatie van bestellingen vindt plaats op basis van scaninformatie. Dit werkt sneller en preciezer, zelfs in hele drukke perioden en zonder een ingewikkelde implementatie.
Shipping Intelligence
Zorg dat je begrijpt waarom iets misgaat en met wie. Gebruik data voor het achterhalen welke producten, vervoerders of teams herhaaldelijk voor foutieve zendingen zorgen. Beschik je over dit inzicht, dan kun je het probleem oplossen. Kijk eens naar Shipping Intelligence.
Support Automation
Wanneer er iets misgaat bij de vervoerder en dit leidt tot verloren of vertraagde pakketten, helpt Support automation je om snel en professioneel te handelen, met minder middelen en een betere klantervaring. Zo kun je:
- Fouten vroegtijdig signaleren, zelfs voor jouw klanten het merken. Als een pakket is aangemerkt als ‘niet afgeleverd’, kan jouw team snel voor een oplossing zorgen.
- Het genereren van schadeclaims automatiseren.
- Zicht houden op hoe jouw team iets opvolgt.
- Klanten op de hoogte houden zonder eindeloos informatie te kopiëren en plakken.
Checklist: voorkom foutieve zendingen
✅ Picking- en packingprocessen op basis van scans
✅ Laatste labelcontrole vóór transport
✅ Gebruik geautomatiseerde labelinstellingen (stop met handmatig printen)
✅ Registreer fouten centraal en systematisch
✅ Kies voor schaalbare support
✅ Zorg voor duidelijke processen en train teams regelmatig
Conclusie: foutieve zendingen zijn kleine missers met grote consequenties
Werken zonder fouten maken is extreem belangrijk in e-commerce. Een enkele foutieve zending leidt al snel tot tijdverlies, terugbetalingen en minder vertrouwen bij de klant. Handmatig problemen oplossen is niet schaalbaar, maar dit gestructureerd en geautomatiseerd doen is dat duidelijk wel.
Het maakt niet uit of je honderden of duizenden pakketten verzendt, slim omgaan met foutieve zendingen is een teken van operationele volwassenheid. De juiste hulpmiddelen kunnen helpen bij het zetten van de volgende stap.
Ben je nieuwsgierig hoe Sendcloud je kan helpen? Kijk eens wat Support Automation van Sendcloud voor je kan betekenen!
