Chaque commande en ligne suit un parcours. Il commence avec un clic, continue avec la préparation du colis, qui voyage ensuite dans les réseaux logistiques. Mais parfois, des imprévus surviennent : un colis perdu, un article endommagé ou une livraison tardive, qui entraîne une réclamation client.
Chez Sendcloud, nous avons analysé des milliers d’envois e-commerce. Et nous avons fait une découverte : jusqu’à 2,5 % des colis rencontrent un problème ou un retard. Pire encore, environ 5 % des coûts opérationnels des entreprises e-commerce sont consacrés à la résolution de ces problèmes de livraison.
Pourtant, de nombreuses marques continuent de gérer ces incidents manuellement via des chaînes d’e-mails ou des feuilles de calcul, ce qui génère une charge de travail considérable.
De leur côté, les clients veulent un service client rapide et personnalisé. Ils se fichent de ce qu’il se passe en coulisses. Ils veulent juste des réponses.
La réalité, c’est que la plupart des entreprises réagissent aux problèmes au lieu de les prévenir. Support Automation change la donne. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, vous pouvez passer d’une gestion chaotique à une gestion proactive et structurée des problèmes de livraison.
Qu’est-ce que Support Automation ?
Support Automation centralise les interactions avec les transporteurs et automatise la gestion des problèmes de livraison (réclamations, remboursements, mises à jour de suivi) via un système clair et intuitif.
Voici comment nous définissons Support Automation chez Sendcloud :
C’est une solution qui vise à identifier et à résoudre plus rapidement les incidents de livraison. Elle centralise tous les échanges avec les transporteurs au même endroit, automatise la gestion des réclamations et aide votre service client à adopter une approche proactive.
Support Automation permet donc aux marques de e-commerce de :
- détecter rapidement les problèmes de livraison ;
- déposer et suivre des réclamations auprès de plusieurs transporteurs sans interventions manuelles ;
- intégrer les mises à jour des problèmes de livraison à votre CRM ou logiciel de service client, pour que vos équipes puissent accéder à toutes les informations nécessaires sans changer d’outil ni d’onglet ;
- obtenir des remboursements plus rapidement et avec moins d’erreurs.
Mais cette solution permet surtout de transformer une multitude de tâches manuelles en un workflow unique, fluide et traçable, ce qui est particulièrement utile lorsque le volume de commandes augmente.
How support automation is different from traditional ticketing tools
Les systèmes de ticketing traditionnels ont été conçus pour gérer des demandes clients telles que « Où est ma commande ? », « Je souhaite changer mon adresse de livraison », « J’ai besoin d’une étiquette de retour ».
Support Automation, en revanche, se concentre sur les problèmes post-expédition et les colis perdus, retardés ou endommagés. Il fait le lien entre le service client et les transporteurs en automatisant tout ce qui se passe après la détection d’un problème.
Why manual support processes don’t scale
Les petites équipes commencent souvent avec des solutions manuelles. Et au début, ça fait l’affaire. Mais lorsque le volume de commandes augmente, ces solutions deviennent vite ingérables.
Résultat :
- Des réclamations ensevelies sous des piles d’e-mails et de feuilles de calcul
- Aucune méthode simple pour suivre les problèmes liés à différents transporteurs
- Des remboursements manqués par manque de visibilité
- Un service client surchargé, qui lutte au quotidien
Les petites entreprises manquent de visibilité. Les entreprises en pleine croissance peinent à intégrer leurs CRM existants et à adapter leurs processus.
Dans tous les cas, le résultat est le même : perte de temps, d’argent et de clients. Pour remédier à ce problème, Support Automation centralise vos flux de travail, automatise les tâches manuelles et vous offre une visibilité totale sur les opérations.
Les processus manuels ont un coût
Les processus manuels ne vous font pas perdre que du temps : ils vous coûtent aussi de l’argent. Chaque remboursement manqué, chaque réclamation retardée, chaque client mécontent représente une perte financière.
Ils augmentent aussi les risques opérationnels :
- Aucune visibilité = aucun contrôle sur vos performances de livraison
- Aucun processus standardisé = taux d’erreur élevé
- Aucun suivi = pas de possibilité de faire pression sur les transporteurs ou de négocier de meilleures conditions.
Nous l’avons constaté de nos propres yeux en échangeant avec des marchands. Même certaines marques établies utilisent encore des fichiers Excel ultra-complexes juste pour suivre les réclamations.
C’est impressionnant, mais difficilement viable à grande échelle. Et c’est tout l’intérêt de Support Automation. Cette solution transforme vos processus manuels chaotiques en flux de travail structurés et évolutifs qui grandissent avec votre entreprise.
Key benefits of automating delivery issue resolution
Lorsque vous gérez les problèmes de livraison manuellement, chaque réclamation se transforme en projet : un e-mail par-ci, une feuille de calcul par-là, une mise à jour oubliée au milieu de 20 autres tâches…
Support Automation inverse la tendance. Au lieu de courir après les problèmes, votre équipe dispose d’un système clair et simple pour identifier, gérer et résoudre les problèmes de livraison, sans échanges interminables.
| Avantage | Ce qui change | Pourquoi c’est important |
|---|---|---|
| Centralisation | Une vue d’ensemble de tous les problèmes de livraison | Réponses plus rapides, aucune réclamation perdue |
| Automatisation | Réclamations et relances gérées automatiquement | Gain de temps, moins d’erreus |
| Visibilité | Suivi et rapports en temps réel | Choix de la méthode d’expédition et du transporteur plus éclairé |
| Gestion proactive | Détection précoce des problèmes | Moins de ticket « Où est ma commande ? », plus de satisfaction client |
Quels processus peuvent être automatisés dans le service client e-commerce ?
Support Automation n’est pas une baguette magique. C’est un outil intelligent. Il ne remplace pas votre équipe, mais élimine les tâches manuelles qui gaspillent leur temps et leur énergie.
- Dépôt des réclamations : déposez automatiquement une réclamation lorsqu’un problème de livraison est détecté.
- Relances auprès des transporteurs : envoyez automatiquement des relances si les transporteurs tardent à répondre.
- Mises à jour de statut : synchronisez le statut des réclamations avec votre CRM ou logiciel de ticketing.
- Problèmes récurrents : détectez rapidement les erreurs d’expédition et agissez de manière proactive.
En somme, l’automatisation élimine les frictions et permet à votre équipe de se concentrer sur l’accompagnement des clients, et non sur la paperasse.
Quand adopter Support Automation ?
Si vous n’expédiez que quelques colis par semaine, tout gérer à la main semble faisable. Vous connaissez chaque envoi par cœur. Vous pouvez gérer un colis perdu avec un petit e-mail ou quelques clics.
Mais dès que l’activité s’intensifie, ça se complique. Et c’est là qu’il faut automatiser.
Pour les petits commerçants : le seuil de visibilité
Votre entreprise est encore relativement petite, mais :
- vous gérez les incidents de livraison depuis votre boîte mail personnelle ;
- vous manquez des remboursements car certaines réclamations passent entre les mailles du filet ;
- votre service client passe des heures à fouiller dans les e-mails ;
- le nombre de réclamations pour retard de livraison augmente.
Vous vous reconnaissez ? Alors vous avez atteint le seuil de visibilité. Vous n’avez pas seulement besoin de gérer les problèmes. Vous avez besoin de visibilité et de contrôle.
Pour les commerçants en croissance : le plafond de l’évolutivité
Votre volume d’expédition augmente. Peut-être avez-vous franchi le cap des 100 000 colis expédiés par an. Vous travaillez avec plusieurs transporteurs. Et votre petite équipe de service client consacre chaque semaine de nombreuses heures à la gestion des réclamations.
Et les premières frictions apparaissent :
- Temps perdu à traiter et à suivre les réclamations manuellement
- Confusion entre réclamations traitées et réclamations en cours
- Remboursements manqués qui pèsent sur vos marges
- Agents à bout, épuisés par des tâches répétitives à faible valeur ajoutée
À ce stade, les solutions manuelles ne sont plus seulement inefficaces. Elles freinent activement votre croissance en drainant vos ressources et en ralentissant vos opérations.
Avec Support Automation, vous pouvez agir plus vite, obtenir plus de remboursements et préserver votre équipe du surmenage.
Support automation in action: What it looks like
Vous avez vu les problèmes. Vous en avez fait l’expérience. Maintenant, voyons comment Support Automation fonctionne concrètement.
Cette solution repose sur trois piliers. Chacun de ces piliers remplit un objectif : aider votre service client à devenir plus organisé, plus rapide et plus évolutif.
Le moniteur de colis pour détecter les problèmes tôt
- Détectez les retards, anomalies et incidents dès leur apparition
- Suivez tous vos envois depuis un tableau de bord unique
- Alertez votre équipe ou vos clients avant même qu’ils vous sollicitent
Le moniteur de colis Sendcloud permet à votre équipe de passer d’une approche réactive à une approche proactive.
Un outil de gestion pour suivre et résoudre les incidents de livraison
Détecter un problème, c’est un bon début. Mais il faut ensuite savoir le résoudre efficacement.
- Déposez des réclamations auprès de plusieurs transporteurs depuis le même outil
- Suivez les statuts de remboursement en temps réel
- Découvrez l’issue des réclamations sans avoir à jongler entre vos e-mails et les portails des transporteurs
Fini les boîtes mail saturées. Fini les remboursements manqués à cause d’un ticket oublié.
L’automatisation pour gérer les tâches répétitives
- Déposez automatiquement une réclamation dès qu’un problème est détecté
- Relancez automatiquement les transporteurs en cas de non-réponse
- Synchronisez Support Automation avec votre CRM ou logiciel de ticketing
Et si vous voulez aller encore plus loin, l’API Support de Sendcloud permet d’intégrer Support Automation à votre infrastructure existante en toute simplicité.
Des résultats concrets pour les marques de e-commerce
Support Automation ne se contente pas de soulager votre service client. Il apporte un gain à tous les niveaux de votre activité.
Voici les résultats obtenus par les marques qui ont déjà adopté Support Automation :
- Réclamations résolues 8x plus vite
Moins de temps perdu, des remboursements accélérés, des clients satisfaits et fidélisés. - Délai avant première réponse 3x plus rapide
Grâce au suivi automatisé des réclamations et à la synchronisation des mises à jour avec votre CRM. Les clients remarquent votre réactivité et s’en souviennent. - Plus de remboursements
Plus de remboursements = plus d’économies directes sur vos frais d’expédition. - Moins de pression sur votre service client
La gestion des incidents de livraison est l’une des tâches les plus chronophages pour votre service client. L’automatisation vient soulager vos équipes et leur donner plus de contrôle.
Non seulement c’est plus efficace, mais c’est aussi plus sain pour votre équipe et plus bénéfique pour votre image de marque.
Automatisez votre service client avec Sendcloud
Développer une marque de e-commerce est déjà suffisamment difficile. Pas la peine de vous compliquer la tâche avec des processus lents et dépassés.
Avec Support Automation, vous avez les outils pour croître de manière plus intelligente et plus durable, sans sacrifier l’expérience client qui a fait votre succès.
Automatiser ne veut pas dire perdre le contrôle. Il s’agit de gagner en visibilité, d’automatiser les tâches répétitives et de permettre à vos équipes de se concentrer sur l’essentiel : accompagner les clients, les fidéliser et veiller au bon fonctionnement des opérations.
Que vous expédiiez 500 ou 500 000 colis par mois, avoir les bons outils fait toute la différence.
Vous voulez en savoir plus ? Découvrez Support Automation dès maintenant.
